線下是不可替代的流量入口，社區小店要如何突破瓶頸？

編者按：本文為萌獸派 CEO 李晨在「36氪Pro·WISE沙龍」上的分享，經36氪編輯整理發布。

北京萌獸科技有限公司，主營寵物店品牌連鎖與管理方向，擁有萌獸派與愉悅家兩個實體品牌。

寵物行業線下現狀：不可替代的線下流量入口，但小而散、運營難、認知差

大店的管理與運營

萌獸派創立於 2017 年，和大家比較熟悉的小店不同，萌獸派走的是城市中心大店的模式，佔地 5000 平方米，提供的服務包括寄養、洗護、游泳、訓練以及一些商品的售賣。

服務標準化與人員管理

因為是線下服務，所以在整個的運營過程當中，標準化流程相當重要，是保證服務標準化的基礎，針對不同的業務，萌獸派都有自己的標準化流程。

確立標準化的過程，也涉及到對員工的管理。

即便是只有 2~3 名員工的小店，KPI 也相當的重要，它能夠給員工提供一個使命感和目標感。

在門市的運營中，員工的成長也相當重要，雖然大家說現在 90 後、95 後的員工不好管理，但其實每個員工都是需要得到認可的，所以當員工有自己的成長和進步時，作為管理者需要用自己的方式給到員工認可和肯定，其實這是一個有特別好的反饋、且成本不高的方法。

門市信息化管理系統：

萌獸派的門市管理系統是自己開發的，現在的系統包括了小程序的前端和門市端。現在市場上也有很多第三方的服務商提供這樣的系統支持。無論是否具備開發系統的能力，都建議寵物店嘗試使用信息系統，能夠幫助門市的工作節省很多時間、提升效率。

比如房間管理列表所體現的就是我們能夠得到很大的業務提升的一部分。尤其是節假日的時候，如果靠員工的紙筆記錄，一定是不能將房間的利用率做到最好的，不同犬隻到店、離店之間的時間差很難被利用到，在系統化之後，就可以最大程度地來優化。

再比如洗護服務，同一隻狗的洗護特性，如果它是會員，我們都有標記，也能預估出相應的時間，所以這一點也會幫助我們來做預約服務和內部人員的排班。

獲客：

去年 2018 年一年時間，萌獸派總共做了 87 場活動。

大眾點評上寵物店的單次點擊在 14.5 元，所以對於寵物店來說必須要通過線下的活動來獲取流量。因為萌獸派自己的性質，所以在一些內容傳播上有自己的優勢，比如我們剛剛開業的時候，央視、英國的 BBC都來採訪過，代表了線下寵物服務場所發展方向的代表。

對於小店來說，其實也可以選擇來和大店做一些會員的年會、聚會等，比如一些寵物醫院也會和萌獸派合作，在這裡舉辦他們的活動。

小店需要通過賦能來突破瓶頸

在今年，萌獸派和一個小的連鎖品牌愉悅家合並，我們也在探索大店和小店之間互通的服務方式，對於小店來說可能有些是可以借鑒的方向。

商品、洗護和活體一般來說是一家小店服務的標配，如果一家店就做這三項服務的話，我的建議是如果一家店隻做這三項服務的話，那麽首先就要在產品上突破同質化。

突破同質化一方面是因為利潤空間更高，另一方面也會給進店客人比較差異化的感覺，而不是在電商平台上經常會被推薦的商品，因為這些產品在他們的心中已經相當清楚了，自然也不會在線下進行購買。

洗護的增值服務。在常規的洗護之外，增加一些比如精油按摩這種客單價更高的服務，同時從體驗上也會更好，主人也會更願意續費。

但對於很多小店來說，也需要找到一些新的突破，這也是萌獸派和愉悅家以及其他小店在合作的方向。

因為其實一個寵物主需要的服務是多維度的，所以一家小店很難說將自己的用戶全方位地“攥”在手裡。

對於小店、社區店店主們需要思考的是，其實你已經用最高頻的洗護將用戶黏在這裡了，那麽寵物主帶它去其他地方洗澡、參加聚會、攝影等都不影響自己它是你的會員。比如我自己的狗洗澡並不在萌獸派，而是離我家最近的社區店，所以千萬不要擔心“丟會員”。

我們和一些小店的合作是，用戶本質上還是他所屬的那家店的會員，但是可以通過他的儲值卡在我們這裡購買寄養、游泳、攝影或者其他這些服務。

我們推行了一段時間之後，除了合作比較深的愉悅家之後，越來越多的小店也來找我們，因為他們發現，寵物主充會員、充值的欲望反而更強了，因為對於寵物主來說他們的錢更有地方花了，享受到的服務也都是更好的服務。

我覺得本質就是讓你的客戶把他所有的充值都在你的店裡完成，然後通過其他更好的服務來快速消耗掉、再去產生儲值的消費，遠遠比讓他覺得在你的店裡除了洗澡、沒有其他事情可乾要強得多。

所以我覺得作為小店，應該需要這種“允許用戶從你的店裡走出去”的自信和心態，同時相信，有好的服務的話，他們一定會願意走回來。

36氪Pro·WISE沙龍

「36氪Pro·WISE沙龍」是36氪Pro推出的系列沙龍活動，我們定期邀請資深從業者分享行業新知、交流行業風向，連接 1% 的創新者。WISE 意為「 Where Innovation & Startups Emerge 」，我們希望通過更頻繁的沙龍活動為創新者、創業者提供交流和碰撞的機會。沙龍信息請關注「36氪Pro」公眾號。