文/溫陽
“上周買的包竟然降價了！”“我爸不會用他的新手機！”“這些舊家具沒法處理啊！”
2016年以來，這些傾訴煩惱的電話背後，悄然形成了一種現象——定期去接聽這些電話，被一些帶領著幾萬甚至幾十萬人的管理者列為重中之重，即使忙得腳不沾地，他們也會孜孜不倦地去聽線。
這些高管們到底在電話中聽出什麽玄機？或可從一些傳出的故事中得到答案。
“一支穿雲箭，千軍萬馬來相見”
去年年底，陳女士趁大促活動，在京東為寶寶囤了半年用的紙尿褲。然而寶寶的生長速度遠超她的想象，不到兩個月，剩下的紙尿褲孩子就穿不下了。
抱著試試看的態度，陳女士撥通了京東的客服電話，詢問能否把未拆封的紙尿褲進行尺碼更換。這通電話剛好被正在進行“客服體驗”的京東大商超管理團隊聽到，他們給陳女士換了貨，又對這一現象進行了深入挖掘。
就在今年618，京東超市上線了“尿褲尺碼隨心換”，只要購買90天內發現未拆封的紙尿褲尺碼不合適了，都能進行更換。
類似的案例數不勝數，粗略統計，京東過去兩年在用戶服務方面投入超400億。這驚人數字，來自一通通用戶電話、和一個個用戶的洞察。
京東零售客服體驗席，高管們經常來這裡接聽用戶來電
14年前，一位消費者在京東為婚房添置家居用品，但很快就降價了，他撥打了客服電話，京東很快退款並郵寄禮物給消費者表達歉意。與此同時，京東內部就此緊急召開了一系列高管會議。大家發現這是很多用戶會遇到的共性問題，於是“價保”服務應運而生。這位消費者應該不會想到，十幾年後，京東依然在為他的問題鑽研，去年還誕生了“一鍵價保”服務。
京東集團副總裁、京東零售集團大商超全渠道事業群總裁劉利振就是聽線坐席上的常客，他認為，“去參加客服體驗聽線，確實能發現用戶體驗的很多問題，而且現場聽他們的聲音，就非常能理解消費者的處境與想法，更想盡快幫用戶解決問題。”
京東集團高級副總裁、京東零售集團時尚居家事業群總裁馮軼告訴我們，京東在實踐中總結形成了一系列制度，來保障“客戶為先”的價值觀貫徹到每一位員工。“一方面是日常工作中堅持‘一去兩聽’制度，團隊每年去客服聽線、去庫房揀貨、去配送站送貨、去京東線下店做導購，督促員工時刻重視客戶體驗；另一方面是考核，對業務部門除了對於銷售考核外，還進行用戶NPS淨推薦值考核。每月進行專項分析，從用戶反饋聲音中不斷反思不足之處，帶動全員重視用戶體驗的優化和改善。”
現在聽線是京東內部的“大熱門”，甚至要提前幾天預約。
“一支穿雲箭，千軍萬馬來相見”，在每位進線者打電話的時候，他們不會想象，電話另一頭，他們的聲音可以瞬間調動40萬人緊鑼密鼓的行動。他們不僅得到了滿意的答案，還推進了一個行業的衍進，他們就是每一位京東用戶。
從進線者的問題，到千萬人的答案
陳女士關於更換紙尿褲的那一通電話後，京東零售集團大商超全渠道事業群立刻成立了“母嬰用戶體驗提升專項”，最終在幾個月內就上線了一系列常態化服務機制。
京東零售集團大商超全渠道事業群非食品事業部運營提升部負責人譚橋英是這一項目的主要負責人與見證者。那段時間內，他們聯動了客服體系、所有相關業務端人員、物流部門的同事，以及品牌方的負責人，進行多輪的腦暴會議，溝通確認每一項服務的細節，確保產業鏈內的所有鏈路全部打通。
“最基礎、也最重要的是大家都認可京東客戶為先的價值觀，達成了共識。”譚橋英說。
每一個問題的解決都是如此，當有消費者反饋的問題被捕捉到，京東背後的運行機制就轉動起來了。問題可大可小，解決起來也有難有易。小到一個優惠券的使用，或商品說明不清晰，幾天甚至幾小時內就可以搞定；大到商品優化、包裝改善、服務政策的變動，就需要更長時間。京東內部要求，針對不同類型的問題，限定解決時效。
偶爾也會出現“卡殼”的情況，劉利振提到，有些項目在剛開始推動的時候，會給物流部門、品牌方等帶來較大的作業負擔，但經過磨合之後，大家仍能達成共識。
曾有一位購買牛奶的消費者，反饋箱子表面貼了京東的貼條，很難撕下來，送禮時不好看。京東最後決定在箱子表面纏一層塑料膜，但這意味著成本和物流工作量的大幅增加，甚至影響揀貨的效率。儘管如此，物流部門還是十分配合了項目的落地。
“京東從上至下任何時候都會把消費者的體驗放在第一位，就算偶爾有衝突，反正最後都還是要重服務，問題還是要解決。時間久了，大家從一開始就默認客戶體驗最重要，就形成了效率越來越高的機制。”劉利振說。事實上，體驗的升級也會進一步促進銷售業績和用戶口碑的提升，大家認可這一點後，就會衝著同一個目標努力。這也是為什麽，有時消費者的服務體驗可能只差一分，但是京東總是會給到你十分。
馮軼認為，參與京東客服體驗席最重要的是更直接了解用戶需求，更高效解決問題，她在帶隊直接聽取用戶聲音時，有一些問題在掛了電話後，就直接在聽線席開會解決。隨著京東“全鏈路服務”逐漸搭建完善，能否為用戶提供更全面周到的保障，是業務衡量準則之一。比如，今年618京東時尚居家主推的“省心裝”服務，包含了先行理賠、免費送裝、30天價保等20余項服務，貫穿了售前、售中、售後全周期。
在京東，提升用戶體驗不是某一個部門的事，而是跨部門、全公司甚至全產業鏈的事；也不是某次大促期間的事，而是經年運行的常態化機制。
你以為京東虧了？不妨好好算筆账
關於京東零售近兩年在用戶服務方面的投入。很多人不解，京東花大手筆提升服務體驗，值嗎？
或許能看出，這已經是京東的一貫作風了。早些年京東打造自營電商、自營倉庫、自營物流、自營客服，錢力物力精力付出了，卻短期內難見成效，成了很多人眼中的“鐵憨憨”。
如今再看，自營電商更便於把控商品的品質，自營物流換來了“211達”的極速快遞服務，自營客服讓京東能更直觀地接聽消費者聲音，及時做出反饋。這些也構建出了京東聽得見、能滿足消費者需求，及時解決問題、優化服務的護城河。
有些不是京東自身的問題，需要品牌方來解決，京東也不會“甩鍋”，會和品牌方站在一起同心協力。一些小型品牌方不具備迅速解決複雜問題的“能力”，京東就幫他們一起解決——如果找不到方法，就提供解決方案；如果時間有問題，就幫忙製作排期表；還會幫忙對接其他資源、提供技術支持等。
正如馮軼所說，“在更深入了解客戶真實需求同時，還要與品牌商家形成良性互動，通過對客戶訴求的高質量分析和反饋，將服務打造成滿足客戶需求的前沿陣地。”
今年是第19個京東618，越來越成熟的消費者不再迷戀噱頭，更希望在消費過程中獲得確定性。京東重視消費者服務體驗，那些短期看來“虧大了”的付出，最後都化作長期積累的內功，有了更大的用武之地——橫向來看，京東與消費者、品牌商以“真心換真心”，實現三贏；縱向以時間為尺度看未來，誰的根基更扎實，能為消費者在不確定性中尋找確定，誰就能行穩致遠。
到底是“鐵憨憨”，還是大智慧，這筆账一兩年算不清，十年才可見一二。
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