反轉：作家六六表示投訴中國電信的問題“完全沒有解決”

新京報訊（記者 許諾 陳維城）12月6日晚間，著名作家六六向新京報記者表示，她在微博上投訴中國電信的問題“完全沒有解決”。“解決不能靠單方面表態。不是說你這次給我開通網就算解決了，也不是說你給我個人開通不斷網就解決了，能不能體諒一下廣大用戶，不用這麽粗暴的方式？”六六向新京報記者表示。

而中國電信上海公司方面則向新京報記者表示，已經著手考慮基於用戶感知的預付費包年用戶的信用保障、延遲停機等一系列服務，歡迎社會各界對上海電信提出寶貴意見和建議。

六六：像我這樣遭受不公平待遇的用戶何止千或萬？

12月2日晚間，六六在微博上投訴中國電信，表示在購買家庭網絡時被強迫拿一部免費送十多個GB流量的手機，每個月用不完流量就會扣款。在已經一次性繳納年費的情況下，屢次因為手機流量沒用完而被無預警地切斷家庭網絡。

“在捆綁消費，以及不通知就斷網這件事上，電信只要說不清楚為何家庭網一定要跟一張附卡和三張家庭卡，那這事就是沒有解決，因為未來，你們還是可以隨意斷網，而作為消費者，你不給我個人斷，不代表你不給大眾斷，那就不是我發聲的主要目的。”六六在6日晚間的微博中表示。

六六指出，自己本次投訴中國電信，是因為這種情況不是只有自己遇到，而且有其他大量用戶都需要面對同樣的問題。“我是因為投訴無門，繳完費到處打電話沒有人工回應，不知何時通網。而像我這樣遭受不公平待遇的用戶何止千或萬？我們什麽時候能以權利對等的方式消費購買？這才是我發微博的目的。”

12月3日傍晚，中國電信上海公司方面曾向新京報記者表示，關於12月2日晚間六六在微博上投訴的問題，已經與機主進行了溝通，並解決了相關問題。新京報記者詢問上海電信方面具體的解決方式，對方表示這涉及機主個人隱私，不方便透露。記者提出六六微博下有不少用戶反映了相似的問題，公司將如何解決？對方表示，將記錄相關問題，並反饋給業務部門。

上海電信：正考慮預付費包年用戶的信用保障、延遲停機等服務

6日晚間，新京報記者向中國電信上海公司方面詢問了對於類似問題的解決方案。對方表示，出現問題的用戶請通過官方渠道進行反饋，以便進行針對性解決。

而在整個服務流程的優化上，對方表示，“我們將進一步優化用戶在中國電信歡go網站、微信公眾號‘中國電信上海客服’和‘中國電信上海網廳’、歡go APP、短信查詢等多種電子渠道便捷查詢功能。同時我們已經著手考慮基於用戶感知的預付費包年用戶的信用保障、延遲停機等一系列服務，歡迎社會各界對上海電信提出寶貴意見和建議，我們會認真傾聽每位用戶的聲音，持續提升服務水準，提供更好的信息通信服務。”

獨立電信分析師付亮日前針對本次“六六投訴中國電信”事件評論稱，運營商在提供服務的過程中設置複雜的交叉規則，且多種付費方式混在一起，可能讓用戶搞不清楚，還存在欠費不通知繳費、停機不通知用戶、補繳後不能立即開通的問題。

他建議，運營商應該做到欠費停機前提醒，欠費短信提醒，停機前還應有語音提醒。補繳後應盡快開通，打通障礙環節。套餐、促銷做到簡單、明晰，不要讓用戶費腦子去算账，算得越多，不滿意程度越高。應及時收集用戶反饋並優化套餐、服務，增加用戶簽訂套餐、谘詢客服、投訴處理時的針對性提醒。

新京報記者 許諾 陳維城

編輯 陳詩怡 校對 范錦春