滴滴公布27項整改措施：順風車繼續無限期下線

在收到11月28日交通運輸新業態協同監管部際聯席會議檢查組關於安全專項檢查工作的有關通報後，CEO程維長官的安全委員會立即召開內部專項會議，認真學習檢查結果和整改要求。

兩周以來，我們就檢查組提出的問題清單，對內部相關人員予以處理。同時就整改要求，結合自9月4日啟動安全自查整改以來的進展，進行查漏補缺，制定了《安全管理整改方案》呈報交通運輸新業態協同監管部際聯席會議檢查組，並向社會公開，主動接受監督，堅定做好貫徹落實工作。

安全方面，兩起順風車惡性事件給我們敲響了警鍾，暴露出我們存在諸多問題，也讓六歲的滴滴深刻地認識到面臨的安全挑戰和肩負的責任。交通新業態任重道遠，我們真誠切盼主管部門的持續深入指導，以及乘客、司機、合作夥伴和社會各界的批評與監督。

滴滴將把安全紅線刻在心裡，更加開放、透明地與公眾坦誠溝通，不隱藏問題，積極承擔責任，促進行業健康、有序、可持續的發展。滴滴正在體系化推出企業安全標準，也懇請主管部門和社會各界深入指導，共同探索和建立網約車、順風車新業態的行業安全標準。雖然未來無法徹底杜絕違法犯罪和交通事故的發生，但滴滴承諾一定會竭盡全力，守護平台上的乘客和司機。

合規方面，儘管面臨巨大挑戰，但我們正竭盡全力克服困難，會嚴格按照主管部門和聯合檢查組要求，根據各地網約車實施細則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市，分階段合規目標，積極組織駕駛員培訓，和合作夥伴一起鼓勵、引導司機辦理人證車證，克服困難加快辦理平台證，全面落實合規工作，這個過程中可能會在部分地區影響出行體驗，也懇請廣大用戶能夠諒解。

滴滴在全國各地區的合規工作進展將持續向公眾公布，滴滴真誠盼望千百萬網約車司機能夠合法合規運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。與此同時，滴滴還將持續推進計程車行業更新及與網約車融合發展，與各同行夥伴共同促進行業行穩致遠。

對照整改要求，我們將從以下7個方面27項措施全面落實整改：

一、加強順風車安全管理

1、順風車業務於8月27日下線，在未完成隱患整改前將繼續無限期下線順風車業務。

2、下線整改中的順風車已去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯內容評價對方，評價行程滿意程度僅與出行行為相關，不向第三方展示，依法保護用戶隱私。

3、建立並加強出行類新產品的安全評估制度，邀請安全和法律等相關專家對新產品進行風險評估和論證，主動接受相關部門的建議和指導。對存在風險漏洞的新業務和產品，在隱患未消除前不上線運營。

二、落實安全生產主體責任

4、建立健全安全生產管理規章制度。按照《安全生產法》等法律法規，嚴守車輛及司機準入要求，完善已有的18項安全制度；開展法律培訓及常態化的自查互檢行動，落實監督檢查隱患排查工作，確保安全費用投入有效執行；督促各相關子及分公司認真貫徹落實相關法規和工作制度、履行企業安全生產主體責任。

5、加強線下安全力量建設。在各子、分公司設定安全部，配備與業務規模相適應的線下安全管理人員，負責對司機的安全審核、安全教育、安全投訴處理、安全事件應急處置等工作，加強安全生產教育培訓和線下安全力量建設。

6、完善政企協作配合機制。已與交通運輸部門全面對接相關數據，建立了警方調證綠色通道，400電話安全調證專線團隊7×24小時待命，並建立警企協作支援機制，在全國各區域36個大中城市駐點跟進，預防和跟進處置突發事件，依法依規為各地警察及司法部門偵查辦案、反恐維穩等提供全力支持。

7、落實安全生產責任製。制定《滴滴安全職責規範》並將相關安全職責落實到對應崗位職責規範中，並建立相應獎懲機制，責任層層壓實，隱患步步嚴防。此外，按照相關法規保障安全經費投入並接受相關部門的監督檢查。

8、加強隱患排查治理。通過自主研發的安全監察平台，建立事故風險隱患排查治理台账；制定《安全隱患督查管理制度》，建立事故風險隱患排查治理機制，利用自主研發的安全監察平台，開展隱患排查治理工作，並對以往安全案件深入剖析，確保未來及時發現隱患漏洞並有效整改。

9、加強安全培訓教育。目前管理層和重點崗位已完成《安全生產法》《網絡安全法》學習和考試，已在全員新員工培訓中加入安全培訓課程；建立健全司機安全教育體系，從駕駛安全、駕駛習慣、衝突安全、情緒管理、突發性應急急救等角度對司機進行線上和線下安全教育，並定期考核及隨機抽查。

三、全面依法合規

10、按照《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》和地方實施細則等規定，根據各地網約車實施細則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市分階段合規目標，並在各地交通主管部門指導下不斷完善合規化推進方案，加強與各地主管部門的溝通，積極辦理平台證，持續大力推進合規工作；同時，加大合規化投入力度，設立證件辦理推進專項資金，組織專職人員加快推進證件辦理，積極組織駕駛員培訓，和合作夥伴一起鼓勵、引導司機辦理人證車證。

11、克服困難，持續並加快清退平台上不符合《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》要求的司機和車輛，強化派單合規性引導，逐步減少對不合規人員和車輛派單，直至停止。後續將持續公布滴滴在全國各地區的合規工作進展。我們真誠盼望千百萬網約車司機能夠合法合規運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。

12、按主管部門要求將所有開展業務的城市網約車運營數據與全國網約車監管資訊互動平台對接，後續將按規定持續傳送，並保證傳輸數據品質。

四、提高應急處置能力

13、按照國家頒發的《安全生產法》和《突發事件應急預案管理辦法》等要求，查找應急處置的薄弱環節，修訂《滴滴出行安全事件應急預案》；成立應急辦並聘請安全管理、應急救援等行業專家組建應急處置專家智囊團；定期組織突發事件應急處置演練，提升應急救援、快速調度和風險防範能力。

14、建立由安委會統一長官的應急總指揮機制，優化應急處置流程，在主管部門的指導下，參與突發事件處置和社會治安秩序維護，及時回應輿論關切；優化應急處置流轉環節，有效縮短處置時間；總部應急指揮中心7×24小時值班，在各大區域建立夜間處置機制，為突發事件處置提供全方位支持；借鑒民航、高鐵等先進經驗，提升應急處置水準。

15、持續擴充客服自有團隊，目前已實現安全類相關進線均由自有客服承接，並聘請法律、刑偵、心理疏導等領域專家對客服進行培訓；強化投訴處理能力，實時受理並積極響應安全類投訴；在符合相關法律的前提下，持續高效配合警方調證工作；提供代報警服務即客服、用戶和110三方實時通話，用戶向警方陳述案情後，客服向警方提供訂單資訊；建立線上客服、面對面客服、司機管家“三位一體”的聯動投訴處理機制。

16、按照《突發事件應對法》與有關部門建立聯動機制，在各地政府的長官下提升大應急、強救援意識，與專業機構、行業協會等組織聯動形成協同治理，確保快速反應處理應急事件；建立協穩機制，對重大業務調整、策略變更，事前進行安全風險評估，經隱患排除、風險控制後，采取試點運行、逐步推進等方式，確保行業穩定。對突發的各類重大安全事件，及時上報屬地管理部門，做好應急救援，協助相關部門維護秩序，降低社會影響。

五、落實社會穩定和綜合治理主體責任

17、強化派單公平性自查並建立審核機制，推動和鼓勵“多勞多得、優勞優得”的公平市場環境；加強線上線下各管道與司機的溝通，在線上教育管道、各城市新媒體、線下城市駕管等各級溝通管道公開平台規則；積極聽取司機心聲，及時解決司機訴求，提升司機對平台規則的理解；加強面對面服務司機的能力，有效化解矛盾衝突。

18、強化司機教育管理，保障行業及社會穩定。線上依托“百川平台”開展精準教育培訓，線下開展事前培訓、定期培訓和“回爐”培訓，持續幫助司機提升守法和主動維穩意識；嚴控企業資訊平台，杜絕有害資訊傳播，確保傳播資訊符合法律法規及社會主義核心價值觀，積極正向利於行業發展。

19、積極推動網約車和巡遊計程車融合，促進計程車行業的創新發展。多管道收集司乘反饋意見，對影響社會治安秩序的行為，及時向警察機構和主管部門報告；積極引導司機采取正當管道反饋訴求，配合管理部門妥善處置穩定事件，維護好市場秩序和行業穩定。

六、加強公共安全問題治理

20、按照《網約預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，制定平台車輛及駕駛員準入制度，嚴把車輛和司機準入關；滴滴將按照合規化推進方案，在各地交通主管部門的指導下，按照交辦運﹝2018﹞119號檔案要求，對現有注冊司機和車輛制定分階段清退方案，穩步清理不符合條件的車輛和人員，加快合規進展。

21、與管理部門展開合作，動態核查平台司機和車輛資訊，定期核查人車資質狀況，加強風險防控；通過人臉識別、客服回訪及線下核驗等手段，加強線上線下人車一致性審查，堅決打擊人車不符。

22、通過大數據分析和機器學習，加強車輛動態風險預警，發現路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入乾預；持續開發和優化各項安全保護功能，通過已上線的一鍵報警、緊急聯繫人、行程分享、錄音錄像等安全功能和安全須知，對乘客進行安全乘車宣傳提示，如建議未成年人由監護人陪同乘車，建議女性用戶夜間乘車將行程分享給親友、設定緊急聯繫人、落坐後排系好安全帶等等。

23、相關崗位層層簽訂社會治安綜合治理責任書，落實主體責任。通過線上線下管理手段，化解司乘矛盾、維護社會和諧穩定、擔負社會安全穩定責任；持續優化“一鍵報警”功能，推動簡訊報警功能擴大覆蓋範圍；開發資訊系統，方便各地警察機構接入系統後第一時間查詢獲取相關資訊、研判警情並部署工作，目前已在全國60多個地市警察機構投入使用；教育用戶正確使用“一鍵報警”功能，多管道多方式向用戶宣傳一鍵報警功能的使用場景和方法，積極避免用戶因試用、錯用、濫用一鍵報警功能導致警務資源無效佔用。

七、提升互聯網資訊安全管理水準

24、對內部資訊系統進行整體排查。目前已聘請警察、國家密碼管理局推薦列表中的三家機構進行資訊安全測試及評估；及時對排查中發現的安全漏洞進行修補，加強技術防護體系建設，並及時向監管部門報送評估報告和整改進展報告。

25、完善《滴滴出行數據安全管理總綱》，嚴格落實數據分級分類管理辦法。目前滴滴出行APP數據已全量加密，用戶隱私保護工作在國家相關部門的檢查工作中獲得肯定；開展用戶資訊收集情況梳理專項自查工作，杜絕強製授權、過度授權和超範圍收集的同時嚴防資訊泄漏。

26、更新資訊網絡安全管理組織架構，各級公司中建立資訊安全委員會；健全資訊網絡安全管理制度體系；明確資訊安全崗位責任並簽訂承諾書；完善《滴滴出行數據安全管理總綱》，《滴滴出行資訊安全事件處理制度》等內部規章制度，加強內部問責獎懲機制。

27、已制定並逐步實施針對所有正式員工、實習生以及外包供應商進行入職資訊安全培訓和考試，全員簽署資訊安全增強協定；對重點部門和崗位制定專項培訓計劃，從安全合規、安全意識、安全開發三方面開展培訓和考核。

除了《安全管理整改方案》以外，我們自9月4日啟動了安全整改工作，主動落實了以下幾方面工作：

1、全面深刻反省，主動擁抱監管。滴滴深刻認識到，安全是企業的生命線。滴滴的快速發展源於廣大用戶的信任和有關部門的支持，只有守住安全底線，才能實現健康可持續發展。為此，滴滴主動變革，於12月5日以安全為中心更新組織架構，按照檢查組的要求，持續推進落實安全整改工作，不忘初心，讓安全、體驗和效率真正成為滴滴未來發展的核心能力。

2、全力切實整改，消除安全隱患。面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過身份證、行車執照及行駛證三證驗真、每天出車前通過人臉識別並在司機接單間隙隨機抽查人臉識別，通過後才能接單。持續建設線下運營團隊，定期核驗人、車、證合規資質。滴滴自2016年開始建立背景審查體系，但僅依靠企業的技術及管理能力無法徹底杜絕平台上發生刑事案件，我們迫切希望能夠獲得相關部門和社會各界的幫助。

3、持續投入安全技術，優化安全產品功能。加速安全科技創新，滴滴出行APP已上線“安全中心”，上線並完善了行程中錄音、錄像，一鍵報警，緊急聯繫人，未成年人乘車提醒、夜間乘客乘車等多項產品功能和安全措施。

4、加強警企合作，完善安全保障機制。建立綠色警方調證及線索核查通道，強化緊急事件處置能力，消除資訊安全存在的一些隱患，為突發事件處置提供全方位支持，全力協助警察機構相關工作。

5、積極探索，體系化推進企業安全標準的建立。在行業安全標準還未建立的前提下，滴滴在全面投入安全自查整改的同時，正在體系化推出企業安全標準，也懇請主管部門和社會各界深入指導，共同探索和建立網約車、順風車新業態的行業安全標準。

6、推進社會共建，廣泛聽取批評，接受社會公眾監督。在全國範圍內面向乘客、司機和各領域專家召開了124場意見征求會，截止12月10日，通過線上意見征集共收到137381份批評和建議。成立了由法律、安全、交通等專家組成的安全監督顧問委員會，為滴滴提供外腦支持。11月2日上線公眾評議會，對“醉酒乘客是否可以獨乘”、“網約車內是私人空間還是公共環境”等話題進行討論，為優化產品提供參考，參與討論和投票的用戶超過110萬人次。

我們深知，距離主管部門的要求和公眾的期望還有很大的差距，滴滴將嚴格按照《安全管理整改方案》逐步推進，由整改長官小組督促各業務主體及其分支機構堅決落實；感謝聯合檢查組的指導和整改要求，感謝廣大用戶和司機夥伴們的諒解，感謝社會各界參與共建和監督。

滴滴出行

2018年12月18日