AI解決不了的問題，印度客服上！

【翻譯/觀察者網魯末】15年前，為了拍攝外包的紀錄片，我來到了印度的矽谷——班加羅爾。我們的第一站是一家叫做24/7的公司，它的主要業務是接聽客戶電話、為遠在地球另一端的美國公司銷售信用卡等產品。

那時候，24/7的核心員工是一群年輕的電話接線員。除了一小部分提供技術支持的接線員之外，他們當中的大部分人只有高中學歷。這些年輕的印度人說著一口極其地道的美式英語。我們為他們拍攝了一節英語課，這節課上，他們每個人都需要練習說“彼德·派珀捏起了一撮泡菜”（Peter Piper picked a peck of pickled peppers）這樣的高難度英語繞口令，員工們的表現都很完美，發音聽上去像是堪薩斯人，而不是加爾各答人。

因為數百個電話交談在同時進行，操作大廳裡的噪音非常大，以至於24/7安裝了一台白噪音播放器以掩蓋各種噪音。但即便如此，你仍能不時聽到一些技術人員在刺耳的噪音中對美國那邊的人說“什麽，女士？你的電腦著火了？”之類的話。

上周，24/7的創始人P.V.坎南和夏姆加·納加拉漢邀請我故地重遊，給他們的紀錄片增加一些新的內容。現在，他們的公司已經更名為[24]7.ai。服務大廳非常安靜，公司也鼓勵運營人員播放自己的音樂。唯一的噪音是敲擊鍵盤的聲音，因為無論是零售商、銀行還是媒體公司，這些美國客戶都是通過智能手機、平板電腦、台式電腦和筆電電腦進行信息查詢的。

通常，這些文本類查詢首先由[24]7.ai的聊天機器人來回復。這些聊天機器人又稱“虛擬代理”，均由人工智能驅動。只有當聊天機器人當機或者不能回答時，才會被轉接給人類運用他們的“人類智慧”來解決問題。[24]7.ai從完善員工的英語發音到完善機器人洞察力的轉變，在微觀上說明了人工智能是如何改變工作大環境的。

簡而言之，美國和印度的中產階級是建立在高薪、中等技能的工作基礎之上的。在一個由人工智能驅動的世界中，這樣的工作將會逐漸消失。當今最主要的是高技能、高薪的工作和低技能、低薪的工作，介於這兩種工作之間的職業崗位正在不斷減少。

如今，幾乎所有的[24]7.ai人類接線員都有大學學歷。因為他們需要具備用符合語法的標準英語發送信息的能力；他們要能夠理解聊天機器人和客戶之間的互動；當聊天機器人無法回答時，他們需要用專業知識和同理心與客戶進行溝通。

在上周我旁聽的一節培訓課上，繞口令不見了。取而代之的是參培員工之間的一場競賽。這場競賽的規則是：當名叫“愛娃”（人工智能虛擬助手的首字母縮寫）的聊天機器人不能真正識別客戶的“意圖”時，能首先精準理解客戶意圖的員工即為勝者。

當下是一個關鍵時刻，人類接線員不僅必須回答聊天機器人無法回答的問題，而且還必須對機器人無法回答的問題進行標記，將它們提供給[24]7.ai的數據專家。專家在匯總後，會進一步完善人工智能，使其獲得更深層次的能力。這樣以後，聊天機器人便可以回答更複雜的問題。坎南即將出版一本關於人工智能的書，名為《意圖時代》（The Age of Intent）。

研究聊天機器人升級方案的數據科學家被稱為“數字對話設計師”。另一方面，這個行業還有一小部分數據科學家在研究用計算機生成的自然語言說話的機器人，他們被稱為“語音對話設計師”。

“這是一份很酷的工作”，負責24/7的系統的45歲語音對話設計師桑托什·庫馬爾對我說，“你在設計的是聊天機器人將要對客戶說的話”。這個設計的主題是“怎樣讓電腦聽起來像人類”。銀行希望它們的機器人說話風格正式，而零售商則喜歡機器人講話更加口語化。

我在這裡學到的另一個新術語是“控制”。這個概念旨在定義，在不需要把顧客的電話轉接給人類接線員的情況下，聊天機器人可以與客戶進行多深入的交流。一家公司的“對話受控率”就像人工智能的擊球率。

如今，根據所服務公司的不同，[24]7.ai的對話受控率從20%到50%不等。它的目標是達到80%。隨著機器人對每位客戶的意圖掌握得越來越多，技術熟練的員工將被重新部署到更複雜的服務和銷售崗位上。坎南說：“（這些人）可以變成更好的銷售，並維持客戶的高滿意度。

坎南還解釋道，他們公司的機器人植入了“負面情緒探測器”，可以識別客戶的憤怒情緒。因此，“機器人會在可能的時候自動表達同情的態度”，但在很大程度上，“複雜性和同理心”還是人類員工的領地。

最近，好萊塢和寶萊塢的電影“給人留下了糟糕的印象，認為機器人將接管一切”，培訓師艾琳·克萊拉說，“我認為那種恐懼是不應該的。我們和聊天機器人教學相長。當你在教愛娃的時候，你自己也變得熟練，而你不教愛娃的話，它會變得能力不足”。

所以現在來說，如果你有批判性思維和移情能力，那麽愛娃就是你的朋友。但我好奇的是，在我15年前遇到的那群只有高中學歷的印度年輕人身上發生了什麽。因為如果你沒有以上技能，而且隻擁有和數億印度人一樣的高中或高中以下學歷，或者你在做一些容易被機器人替代的常規工作。那麽，果實采集愛娃、文員愛娃和卡車司機愛娃就將會奪走你的飯碗，你們便不會再是朋友了。

那麽，像印度這樣擁有大量非技術勞動力的國家，將如何應對這一挑戰呢？挑戰正在到來，不過這一挑戰也有可能是救世主。它也被稱為科技和人工智能。

人類創造了技術，技術也回報人類。在過去幾年裡，印度最新的高速移動網絡Jio大幅度降低了手機上網的價格。這使得印度社會的智能手機普及比以往任何時刻都廣闊得多——讓那些每天隻賺幾美元的人用上了移動網絡，並且創造出一系列新工具以幫助他們擺脫貧困。

例如，在孟買，我參觀了由尼坤·帕拉沙創立的薩加爾防禦工程。此工程利用來自國防工業中的技術來創建一個與衛星相連的簡易垃圾收集船。生活貧困的人可以獲得標記、收集漂浮在印度眾多河流上的垃圾的速成培訓，然後根據標記、收集垃圾的數量獲得酬勞。

我還參觀了了由悉達多·德拉尼和賽果勒創建的LeanAgri公司。該公司正在利用人工智能開發一款簡單的、旨在讓貧窮的印度農民提高收入的手機應用。這款應用程序通過創建一個“動態日歷”來告訴每個農民該用什麽種子和肥料、用多少種子和肥料；根據氣候變化，給農作物澆多少水、什麽時候澆。LeanAgri公司表示，該項目已在印度3個邦為3000名農民提供了試用服務，其中一些邦的農民收入已經增長了10倍。

在班加羅爾，我參觀了一步基金會。它是由印孚瑟斯技術聯合創始人南丹·尼勒卡尼、其妻子羅西尼和企業家尚卡爾·丸和田創立的。一步基金會認為，如果現在印度的青年被全球化和科技的浪潮甩在後面，那麽在本世紀剩下的時間裡，印度未來將會被鐵鏈拖住發展的腳步。

一步基金會創建了一個叫做太陽鳥的免費開源數據基礎框架，用來製作個人學習平台。印度政府建立了全國教師平台Diksha，允許不同的邦在數百萬本老版紙質教科書中加入各種主題的二維碼。

現在，所有學生、老師或家長要做的就是掃描手機二維碼。二維碼裡面有給教師用的課程計劃、給學生及其家長的學習指導。這些二維碼給他們打開了一個全新的互動世界，也給印度提供了一個以全新的速度和規模來提高青少年計算和讀寫能力的機會。

所以現在還不要給這個故事妄下結論。幸虧有人工智能，彼得·派珀或許能夠采摘到的不僅僅是一撮泡菜，而是更多的泡菜——不僅會讓印度社會的上層階級崛起，也會讓社會的底層階級崛起。

（觀察者網魯末譯自2019年2月26日《紐約時報》網站）