微部落格服，AI聊天，旅行網站們的中國之路不輕鬆

今年7月，Booking.com繽客與滴滴出行剛剛達成了戰略合作關係。基於此次合作， Booking Holdings 旗下的 app ，如Booking.com或Agoda，將為用戶提供滴滴叫車服務接口，而滴滴的乘客也將可以直接通過這些平台預訂酒店住宿。

雖然很快滴滴便遇上一次嚴重的安全與信任危機，但繽客並不認為這影響到它在中國的本土化進程。首席行銷官Pepijn Rijvers在一次採訪中告訴澎湃新聞，繽客的地面交通服務限於比較豪華型的轎車服務，並且他也有信心與合作夥伴一起，在未來為安全出行提供更多保障。

這些年，像繽客這樣的境外旅遊供應商都在加速他們在中國市場的本土化。最直觀的一點，就是許多他們的App都引入了微信登錄、支付寶微信支付、芝麻信用等中國用戶常用的服務。

與滴滴的合作是繽客在這個過程的一大動作，但並不是第一次動作。早在2012年，繽客便與攜程合作，共享酒店庫存量，攜程網將能夠利用自己的酒店預訂服務平台，來使用繽客在全球23.5萬多家加盟酒店的服務。此後，招行、華為也成為繽客謀入中國市場的合作夥伴。6月，繽客還與春秋航空合作，推出全噴繪飛機，飛機外觀噴塗了Booking.com繽客官方LOGO以及品牌標誌性的深藍色，此外，在春秋航空官網上，也有繽客預定的入口。在即將到來的國慶長假，繽客還將首次開展只針對中國客人的全球促銷活動。

有著繽客塗裝的飛機

Rijvers向澎湃新聞強調，Booking.com中國是在阿姆斯特丹總部以外，唯一擁有獨立的市場、技術、產品部門的海外分部。這也顯示了中國市場對於繽客的重要性。

無獨有偶，Airbnb（愛彼迎）的創始人布萊恩?切斯基也提到過，中國是除愛彼迎美國總部之外的唯一一個有著獨立產品和技術團隊的國家。

如何走好本土化這條路，愛彼迎曾經考慮過不同的策略，2016年還曾與途家網開展過合並談判，但中途退出了，可見愛彼迎目前的戰略，是獨立開拓中國市場。其中國區總裁Nathan表示，截止2017年底，愛彼迎在中國市場的房源已經超過15萬套。愛彼迎對於中國市場的目標是，到2020年讓中國成為全球最多擁有被愛彼迎房客稱之為“家”的地方——即擁有最多房源。

愛彼迎中國也沒有錯過愛彼迎最新的旅行產品“體驗”，上海是唯一提供這項服務的中國城市，包含10項由上海本地達人提供的獨特“體驗”，包括面塑、昆曲等。

與繽客同屬全球最大OTA Priceline的Agoda安可達，也在2017年開展了與美團的合作。在東南亞酒店預定市場一騎絕塵的Agoda將自己的海外酒店庫存開放給美團於當年推出的新平台“美團旅行”，同時，Priceline也向美團注資4.5億元。在外界看來，這個動向顯示Priceline在本土化上，也在“雙邊下注”。

但與本土化亦步亦趨的，是若隱若現的水土不服。許多人應該還記得，在2017年，愛彼迎發布全新中文名時，曾引來不少反對的聲音，認為這個中文名佶屈聱牙，也有人評論，認為這個拗口的中文名顯示愛彼迎的團隊在本土化的路上，依然還有很長的路要走。

比名字更重要的，是服務。對於旅行服務供應商而言，訂單產生的價格、扣款、取消、賠付等問題非常普遍，而這要求一個強大的客服體系，而這也是繽客或是愛彼迎等過去常常被詬病之處。攜程、同程、途牛等都提供國際酒店預訂服務，一般都有賠付政策，在消費者行程不確定時還可以購買“取消險”，且這些OTA企業比較了解中國用戶的使用習慣，溝通起來也比較方便。而許多海外OTA雖然有24小時客服系統，但還是更傾向於使用郵件解決問題，令許多用戶頗不習慣。比如愛彼迎經常被爆出的房客破壞房東房屋事件，許多都經過漫長的拉鋸，與客服的反覆交流，最後的解決也往往差強人意。最有名的當屬2016年底發生的上戲學生借用愛彼迎房源拍戲事件，以愛彼迎認為房東房客繞過愛彼迎線下交易，愛彼迎不承擔索賠告終，這也被認為是愛彼迎本土化中最大的一次危機。不過，現在的愛彼迎在有了微博、微信客服等通道後，問題解決速度有望迅速上升。

繽客也采取了類似的解決方式。Rijvers認為，中國用戶的一大特徵，是使用微信或微博這些社交平台，在消費前後進行很多互動。為此，繽客加大了對社交媒體上客服管道的投入，以保證用戶可以通過平常習慣使用的社交方式，來與客服取得聯繫。“中國用戶不太依賴主動搜索，而更依賴被提供的內容，或是促銷行為。作為市場行銷從業者，我覺得這一點很特別。我也認為，這可能是未來的趨勢。”

作為客服的補充，繽客還開發出基於AI技術的“聊天匣子Chatbox”，有了它，用戶可以通過AI來實時解決一些比較簡單的問題。據統計，機器人客服可以解決用戶65%的問題。目前，這種聊天匣子還僅限英語對話，但近期繽客也將內部測試多語言系統，以更多用戶可以從中獲益。