航空票代衰微，謀求收取服務費

第一財經記者獨家獲悉，一份由北京和上海航空運輸銷售代理人協會聯名起草的建議書近日遞交民航局，希望修改民航局發（2016）6號文有關規定，改革現行代理手續費政策，放鬆價格與服務收費管制。

這一建議與2016年開始實施的機票代理新政密切相關，也揭示了近兩年來國內機票代理行業洗牌的現實。儘管國內5000億的機票市場依舊龐大，但此前依靠前後返模式的代理費生存的機票代理們，在票代新政實施後，生存空間越來越小。

華北千余家票代關門

所謂的民航局發（2016）6號文，是指民航局於2016年下發的《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》，要求航空運輸企業委託銷售代理企業銷售國內客票，要合理確定客運手續費基準定額，此外還規定“銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外任何服務費”。

這對機票代理來說最大的變化就是，獲得收入的方式，從每賣一張機票得到一定的返點，變為每賣一張機票給予一定的定額獎勵。

從2016年7月開始，航空公司陸續改變了向機票代理支付代理費的方式，變為基於航段數量，並參考銷售艙位高低而不同的定額標準。比如，國有三大航、海航、廈航為首的第一梯隊，4折(含)到8折機票，每航段代理費為10元，8折(含)到經濟艙全價機票，每航段代理費為15元;深航、山航、川航等第二梯隊，則在不同銷售艙位上增加5~10元。

這樣的變化，讓不少機票代理陷入了入不敷出的尷尬。

記者谘詢了包括OTA在內的多家機票代理企業，如果通過呼叫中心銷售一張機票，綜合測算接線員、出票、送票成本、售後及墊資成本，以及房租水電、電話費、員工、稅收等成本後，銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是通過網上銷售，成本也要達到14~16元，這與佔到機票銷售市場90%以上份額的3折到8折機票定額手續費標準10元相比，可以說明顯低於代理企業經行銷售的邊際成本。

代理協會的建議書中也指出，近幾年來我國民航運輸業銷售代理企業由於代理手續費政策的調整，全行業陷入困境，華北地區就約有千余家客代企業由於收不抵支嚴重虧損被迫關門退市，約三萬人失業（約佔華北地區客代企業總數的40%，而且還在繼續發酵），有一定規模和影響力的也舉步維艱，為維系客戶和服務的連續性用原來的積蓄或融資來進行補貼勉強維持。

或轉向消費者收服務費

據記者了解，目前依然活著的機票代理們，除了依靠銷售保險（如果一位旅客在一家OTA或代理處買機票的同時順手買了這家提供的航意險，這家能夠獲得的返利最高可達90%以上），或者通過仍有代理費的國際機票（部分洲際航線的兩艙銷售後返可達10%），很多則在嘗試向旅遊服務商或差旅管理轉型。

國內一家在區域內比較大的機票代理負責人向記者透露，現在從航司拿到的定額手續費，只能佔到收入的25%，更多的利潤來源是銷售保險、前排選座、機場優先通道、酒店、郵輪等增值產品所得，尤其是保險收入是大頭。不過，很多收費有打政策擦邊球的風險，因為6號文有規定：“銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外任何服務費”，但這個“客票價格以外任何服務費”所指的服務範疇較為模糊。

“比如消費者訂機票後，有的需要送票（行程單），有的需要接送機，有的需要代辦登機牌、行李托運等相關延伸服務，代理企業可以不斷拓展服務功能提升服務以滿足消費者需求，但服務是有成本的，代理企業卻不能根據服務內容、服務項目、質量承諾，按照市場經濟有償服務的規則收取一定的服務費”。因此，上述建議書中建議銷售代理企業每銷售一張機票，按機票價格的3%~4%（約30~40元人民幣）向消費者收取服務費；如需提供相關延伸服務，可根據服務內容、服務項目、質量承諾與被服務方另協商收取服務費，由消費者自願選擇服務商，如購票不願選擇付服務費的代理商，亦可選擇到不收服務費的航空公司銷售平台購票，完全引入市場競爭機制，優勝劣汰，按照市場規律由市場進行調節。

據記者了解，目前民航局運輸司已經收到了這份建議書，不過尚未作出回復。

“從目前的分銷格局上來說，航空公司還是不能完全擺脫代理的幫助銷售機票的，服務好、客戶資源硬、特殊區域渠道強的機票代理依然有機會。”一位業內人士則對記者指出。

據記者了解，目前除了代理費定額，部分航司已經開始對客戶資源硬、特殊區域渠道強的機票代理施行不同程度的變相獎勵。比如對有特定客源（比如政府客戶）銷售能力的代理，達到一定出票量給予額外的積分獎勵（可用來兌換訂座免票），或者對獲得差旅管理代理人資質的，在達到一定出票量後給予後返獎勵。

“直銷比例達到一定規模後，現在每個客人的直銷成本已經高於分銷渠道了，主要是以前航司支付的是一定比例的代理費，現在是定額代理費，所以分銷成本降低得更多。” 南航行銷委一位管理層也對記者透露，“我們現在不是很強調直銷賣多少，分銷賣多少，而是關心整個渠道體系如何更好地服務顧客，我們更看重直銷和分銷渠道對旅客的觸達能力和實際影響力，比如重複購買率、忠誠度等，以及我為之付出的成本，哪一種更高效。”