“惡意退貨”認定難 商家權益保護尚待深入

摘要：由於目前在網絡平台退貨相關領域尚缺乏明確的規定，對於是否屬於“無理退貨”認定困難，因此目前對於平台和商家來說，如何解決此類問題也是需要共同努力的方向。

本報見習記者 劉昭報導

日前有媒體報導，有消費者在淘寶店鋪購買衣服後，以不喜歡為由要求退貨，但事後店主發現該消費者曾穿此衣服旅遊並拍照，一方面有人認為消費者穿衣服旅遊拍照表明已經認可此衣服，要求退貨屬於“惡意退貨”，但也有人認為據此並不能認定消費者對此商品認可，屬於正常的退貨範疇。由此引發了人們對於“七天無理由退貨”的思考，本身來說，給消費者退貨的權利，此為一種對消費者權益的保障，但是現在新的問題出現，如何避免類似的“惡意退貨”現象出現，保護商家的權益呢？

退貨認定困難

“根據《消費者權益保護法》規定網購享有七天無理由退貨權利，給了消費者“後悔權”，而這位買家利用未到購買七天提出退貨從法律上來說沒有問題，但該消費者穿著購買的衣服旅遊並拍照後又以無理由退貨規則提出退貨申請，這實質上是個人誠信缺失的體現。”網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳在接受《中國產經新聞》記者採訪時也表示，並指出目前也只能從道德上批評但不能從法律上定性。

“《消費者權益保護法》規定的‘七天無理由退貨’是指在收到商品之日起七日內退貨無需說明理由，對於消費者在認可商品質量並多次使用的情況下利用該條款退貨的行為屬於消費者自身道德問題，需要人們自覺遵循，而法律一般規定的是最低限度的道德，以國家強製力要求人們予以遵守。因而該消費者的退貨行為雖然不違反法律規定，但卻受到廣大人民群眾的道德指責。”上海漢盛律師事務所高合夥人李旻律師在接受《中國產經新聞》記者採訪時說。

李旻律師指出，目前《消法》對消費者適用七天無理由退貨條款的限制規定在第二十五條第三款：“消費者退貨的商品應當完好”，根據該條款，買家在使用商品過程中可能導致商品損壞，影響商家二次銷售，因而無法適用七天無理由退貨條款。

但同時李旻律師也指出目前對於退貨細節的認定依然很模糊的現實情況，他說：“對於以淘寶為代表的通過網絡、電視、電話、郵購方式銷售商品的平台來說，其在認定商品完好的標準上存在差異，譬如經多次使用但外觀完好的商品、已剪標牌商品等是否屬於應當限制的範疇各經營者認定不一，有待相關法律法規對限制消費者適用七天無理由退貨條款的情形予以解釋、列明。”

網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣對《中國產經新聞》記者說：“對於退換貨的問題，在《電子商務法》以及《消費者權益保護法》中都有提及，但具體詳細規定還是在《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。但是，最終還是要看如何操作實施，消費者不能借法律而違背誠信原則鑽法律漏洞。”

尚待深入解決

“一切要以誠實信用作為基礎。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定，消費者行使七日無理由退貨權利應當遵循公平、誠實信用原則。‘七天無理由退貨’是賦予消費者‘反悔’的權利，極大程度上給予消費者選擇權，但這不能成為消費者濫用該權利的理由或者借口。”蒙慧欣說。

由於目前在網絡平台退貨相關領域尚缺乏明確的規定，對於是否屬於“無理退貨”認定困難，因此目前對於平台和商家來說，如何解決此類問題也是需要共同努力的方向。

“一般而言，鑒別消費者是否正常退貨是沒有具體規律可循的。但若出現大量訂單採購且卡在七天無理由退換貨的時間節點進行退貨的消費者，商家還是需要十分留意的。因此，對於商家而言，最重要的是把好消費者退換貨這一道關口，合理規範退貨要求，對於不符合退貨要求的商品，可以拒絕消費者退貨請求。”蒙慧欣分析說。

李旻律師指出，對於經營者而言，這種道德問題難以通過所退商品辨別消費者主觀是否屬於惡意。為避免消費者濫用七天無理由退貨條款，建議經營者通過在商品上設計外置標牌等方式避免消費者在多次使用後退回貨物，經營者在收到消費者退貨申請之後及時與消費者溝通，了解其退貨原因，在收到退貨商品後注意及時檢查商品是否影響二次銷售，維護經營者自身合法權益。

“如商品性質不宜退貨，應及時通過商品詳情介紹及退貨政策等公開展示頁面告知消費者該退票政策，避免引發退換貨糾紛。”李旻律師補充說。

“對於網絡消費者的‘租衣客’，建議各電商平台可以建立黑名單機制，利用大數據對經常以無理由退貨的消費者進行偵查，並列入黑名單，各家電商平台信息互通，也對各賣家開放，提醒注意此類消費者。”姚建芳說。

蒙慧欣指出，消費者應遵守規則，尊重規則，不可玩弄規則。《辦法》中明確，部分商品不適用無理由退貨。這一規定妥善地兼顧平衡了商家和消費者之間的權益。對此，她也指出了還需要進一步明確的條目，她說：“哪些商品不適合退貨，哪些符合退貨的商品缺乏了什麽必要條件不適合退貨等這些都是需要進一步明確完善的。比如，衣服的商標被摘除，受損，則是屬於商品已不完好，商家有權拒絕消費者的退貨請求。”

“消費者玩弄規則，鑽漏洞惡意退貨，則是對規則的破壞，也是對遵守規則的商家的不尊重行為。”蒙慧欣說，但是她也指出我們不能以此次案例來否定無理由退貨權，商家不能以此為“借口”拒絕其他消費者的退貨需求，消費者更不能予以“借鑒”。規則是雙方互相成就的，任何一方都不可打破。可見要較為完善解決此類問題，還需要各方下大力度共同努力，深入解決。

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