全國人大代表魯曼：機器人客服不是升級是降級

隨著移動互聯網快速發展，互聯網已成為百姓生活離不開的基礎設施。伴隨著互聯網新產品不斷湧現，互聯網平台客戶服務的問題也越來越突出。比如，一些企業轉人工服務的環節過多、時間過長，任務流程過於繁瑣等，增加了消費者操作難度；一些企業正在逐步將服務熱線的功能轉移到互聯網渠道，但很多都未注明轉移信息，容易導致消費者無法成功谘詢……

日前，全國人大代表、江蘇建湖縣天和生態農業專業合作社理事長魯曼專門遞交了一份《關於互聯網金融服務平台成立緊急人工客服的建議》。

2018年，有媒體專門對銀聯雲閃付、支付寶、微信支付、Apple Pay幾家移動支付平台的人工客服做過調查。調查發現，各自接通時長不同，Apple Pay晚間沒有人工客服，微信支付出現響應時間長等問題。

魯曼說，在人工服務轉接難背後，退款難、維權難等一系列傷害消費者權益的現象頻發，另外，移動支付行業還存在資金安全風險問題。現實中，各種金融領域的詐騙手法也頻繁發生，詐騙額度也越來越大。

“關鍵時刻找不到人工客服，也成為電信詐騙受害者普遍遇到的問題。移動支付轉接人工服務響應時間相對較長，甚至無響應。”魯曼說：“互聯網支付平台的風險控制系統是第一道安全網，當違法發生時，客服是指引用戶的最好途徑。”

今年疫情期間，也有很多未成年人在家上網課，通過手機玩網遊、直播打賞，最後將父母的積蓄“刷走”。最後，在家長維權時，也面臨這個“投訴無門”——聯繫不上客服或者聯繫客服難的問題。

據了解，2017年7月，全國詐騙電話技術防範體系初步建成，完成國際以及31個省級詐騙電話防範系統建設。

“但現實不容樂觀。”魯曼說，當用戶發現账號異常去求助客服時，由於沒有人工服務及時響應，得不到客服的正確指導，往往會錯誤操作，導致財產損失。

另外，目前警察部門和各平台的聯動機制沒有建立，即便用戶報警，警察部門介入後，因警察部門和各平台沒有直接互通機制，也難以及時中止犯罪活動，難以阻止非法資金轉移。

另一個值得關注的問題是，很多互聯網企業表示用機器人客服來代替人工客服，是客服升級的表現。

魯曼認為，這其實是“客服降級，減低成本，漠視用戶權益”的表現。企業都希望將更多業務交給機器處理，以降低人工成本。很多互聯網企業引導客戶採用機器、自助服務等形式處理，機器人客服成為流於形式的幌子。

魯曼說，一些互聯網平台的人工客服總喜歡和用戶“捉迷藏”，甚至有意設置前幾次電話不會轉到人工受理。 通過平台在線谘詢客服，通常都是和機器人對話，轉接人工服務一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。“一些平台為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線。”

“客服電話打不通背後，反映的是互聯網企業服務意識的淡化。”魯曼認為，現在互聯網企業客服亟需建立相關標準。

比如，按照110呼叫中心標準，涉及虛擬資產安全、資金安全的互聯網平台，應設置緊急呼叫人工客服，並與各地警察部門探索聯動機制。共同打擊網絡犯罪、電信詐騙和黑灰產業。

此外，她認為應將账號安全和資金安全等緊急問題，列入緊急客服保障範圍。在這些緊急情況下，保障限定時間內接通人工客服。涉及到账號安全、資金安全等問題，必須保持7×24小時有人工服務。

她還建議，工信部、 網信辦、消保委等相關部門對互聯網服務產品和平台進行定期監管。對於平台降低成本、漠視用戶權益的行為，予以處罰和糾正。此外，應建立平台負責製，對緊急情況下，用戶無法接通客服，最後造成的損失，平台要負責賠償。

“希望互聯網企業密切關注和盡快適應消費者的需求變化，優化業務流程和人員配置，繼續拓展服務渠道，通過企業官方網站、App、微信公眾號等多渠道，為消費者提供更好的服務支持。”魯曼說。

(來源:中國青年報客戶端)