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秦朔評特斯拉維權事件:缺乏共情之善的公司都會有自我瓦解的一天

  文/新浪財經意見領袖專欄作家 秦朔

  1、

  2016年6月16日,星期四,是上海迪士尼樂園開幕日。

  前一天上午,迪士尼公司董事長兼CEO艾格帶領大約100名貴賓參觀樂園時,一位高管走過來悄悄告訴他:“奧蘭多出了一起鱷魚襲擊事件,一條鱷魚襲擊了一名幼童,是一個小男孩。”

  他開始祈禱,無論如何,孩子也不能死。在奧蘭多樂園開放的45年間,從來沒有一位遊客受到過襲擊。男孩叫雷恩·格雷福斯,兩歲,他們一家住在酒店,原計劃到海灘上參加電影之夜,但因閃電取消,於是他們和幾家人待在海灘上,讓孩子們在旁玩耍。雷恩提著一隻桶在海邊盛水,正值黃昏,一條浮上水面捕獵的鱷魚恰好潛伏在淺水區,咬住了他,把他拖入水中。

  “他們舉家來到迪士尼世界,卻偏偏在此遭遇不可想象的劫難,這個念頭如一片烏雲籠罩了一切。”艾格在2020年出版的自傳《一生的旅程》中寫道。

  6月16日,艾格早上4點多起床鍛煉,這是他多年的習慣。此時關於孩子的消息已經傳開,他一邊鍛煉一邊思考如何應對。

  “我希望迪士尼的回音由我親自傳達,我看到有的公司會在危急之下派出一名‘公司代言人’來進行官方發聲,我一向認為這種方法不但冷漠,還顯得有些沒膽。許多企業的體系都會將首席執行官隔離並保護起來,有時甚至過了頭,我下定決心在這次的問題上絕不能這樣做。我告訴首席傳訊官澤尼亞,我必須發表一篇聲明。”

  聲明很快發了出去。艾格回到房間,開始為開幕式做準備。

  “然而,我無論如何也無法著手去做接下來該處理的事,幾分鐘後,我又打通了澤尼亞的電話。說我必須跟這孩子的家人通個話。這一次,我本以為澤尼亞和我們的法律總顧問艾倫會反對我的倡議,因為這可能會演化成一個複雜的法律問題,作為律師,則自然想將發表任何可能加重法律責任的言論的可能性限制在最低。但在這件事情上,兩人都明白這是我必須做的,沒有任何人給我施加阻力。”

  電話接通後,傳來了孩子父親馬特的聲音。

  “我什麽也沒想,就一股腦繼續說了下去。我把聲明中的話重述了一遍,表示我是一個父親,也是一個祖父。他們正在經歷的痛苦是我無法想象的,我告訴他,我希望他能從作為公司一把手的我這裡親耳聽到,我們會盡自己的一切來幫助他們渡過難關。我把我的直線號碼給他,告訴他有任何需求都可以打電話找我,然後我問他有沒有什麽我現在能為他們做的事情。他回答說:‘答應我,我兒子的死不是徒勞無益的’‘答應我,你會盡一切力量,不再讓這種事發生在任何一個人身上。’”

  “我答應了他。我知道,從律師的角度看,我應該對自己說的話多加慎重,應該考慮這句話從某種程度上來說其實是在承認我方的疏忽。在公司體系中工作了這麽久,你會習慣於給出墨守法律條文的官氣十足的回應,但在那一刻,我對這一切都不在乎了,我再一次說,無論他們有什麽需求,都可以打電話給我。”

  奧蘭多迪士尼世界共有幾百個瀉湖和溝渠以及幾千條鱷魚,在不到24小時內,這個面積比兩個曼哈頓還大的樂園裡,就四處栓起繩子,扎起柵欄,並豎起標牌。

  艾格在他的書中總結了十條領導力的原則,其中一條是——

  真誠:誠懇待人,真心示人,不要做任何偽裝,真相和真誠是尊重和信賴的搖籃。

  2、

  在過去6年中,比爾·蓋茨隻推薦過一本商業類圖書,就是艾格的《一生的旅程》。他還把這本書推薦給微軟公司現任CEO薩提亞·納德拉。

  1997年1月9日,《紐約時報》頭版刊登了一篇報導,《在第三世界,水依舊是致命的》。文章說,許多第三世界國家的人們正飽受水汙染的困擾,每年有數百萬兒童因感染瘧疾等疾病死去,造成死亡的一大罪魁禍首是輪狀病毒,它是兒童嚴重腹瀉的首要原因。

  全世界每年因腹瀉而死的有310萬人,幾乎都是兒童。

  這篇報導在某種程度上改寫了比爾·蓋茨的人生旅程。因為他不相信裡面說的是真的,覺得每年死於瘧疾的孩子數量被多加了一個零,於是打電話到報社核實。很震驚,是真的。

  蓋茨並不是天生樂善好施的人。他一直認為靠Windows這樣的產品服務社會就夠了,慈善是退休後的事。直到1994年才在父親建議下拿出9400萬美元,設立了以父親名字命名的威廉·蓋茨基金會。

  “我和我妻子從沒聽說過輪狀病毒。原來幾乎所有的孩子都會感染這種病毒,但只有發展中國家的孩子才會因此喪命,這讓我們大為震驚,我們決心要把輪狀病毒疫苗帶給每一個有需要的孩子。這將檢驗我們究竟能不能為改變這個世界盡一份力。”

  1999年,威廉·蓋茨基金會更名為比爾及梅琳達·蓋茨基金會。蓋茨2000年辭去CEO,2008年結束在董事會的日常工作,全力投入慈善公益。

  一篇專欄文章幫助比爾·蓋茨邁出了從首富到首善的關鍵一步。

  2019年9月下旬,我在紐約參加蓋茨基金會主辦的2019年“目標守衛者”(Goal keepers)年會。目標是指聯合國通過的17項可持續發展目標,守衛者是指在各個領域改善了人類生存的人。我坐在他後面一排很近的地方,看到他對於每一個守衛者的講述,聽的都非常投入。

  3、

  2014年,薩提亞·納德拉成為繼蓋茨和鮑爾默之後微軟公司第三任CEO,之後帶領微軟在雲時代重回巔峰。他寫的《刷新》一書講述了微軟變革的過程。蓋茨為這本書寫了序。

  在納德拉上任後的第一次內部分享中,他說:“生活中的經歷(注:納德拉的兒子扎因出生時因為宮內窒息,患有重度腦性癱瘓,需要一生在輪椅上生活),幫我建立起了越來越強的同理心,也讓我對越來越多的人群抱以同理心。我對殘疾人抱以同理心。我對在城市貧民區和工業衰退區謀生的人們抱以同理心,對發展中國家的人們抱以同理心。我對努力獲取成功的小企業主們抱以同理心。我對任何因膚色、信仰或愛戴而遭受暴力和仇恨的人們抱以同理心。我的愛好就是將同理心置於所追求一切事物的核心:從我們發布的產品到新進入的市場,再到雇員、客戶和合作夥伴。”

  在納德拉看來,對於合作和建立關係來說,感知別人的想法和感受是一種至關重要的能力。

  “如果我們希望利用技術來滿足人類的需要,就必須培養更深入地理解和尊重彼此的價值觀、文化、情感和驅動力的能力,來發揮引導作用。”

  納德拉也不是一開始就充滿同理心的人。

  20多年前,納德拉到微軟面試。幾位工程師對他進行了一整天的技術面試。最後,是經理理查德·泰特的面試。他沒有再問任何技術問題,而是問:“如果你看見一個嬰兒躺在路邊哭,你會怎麽辦?”

  “打911。”納德拉不假思索。

  理查德送納德拉出門時,摟著他的肩膀說:“小夥子,你需要更有同理心!當你發現一個嬰兒躺在路邊的時候,你應該先把這個嬰兒抱起來。”

  同理心,對於納德拉的管理風格乃至其最終能執掌CEO,都有很大影響。

  納德拉的兒子扎因喜歡音樂,希望在任何時候都能按音樂家的列表在房間裡播放想聽的音樂。但他自己無法控制音樂,只能等待別人幫助。他很沮喪。三名學習計算機科學的高中生聽到這一消息,就想辦法在扎因的輪椅一側安裝了一個傳感器,他可以輕鬆地用頭觸發傳感器,然後瀏覽音樂合集。三名高中生的同理心給扎因帶來了自由和快樂。

  納德拉說:“不管你是一家設計產品的公司,還是一個設計政策的立法者,首先都必須對用戶的需求有共鳴。如果不能反映人們的生活和現實,一切產品都是徒勞。而要反映人們的生活和現實,則要求產品或政策的設計者真正了解和尊重相關價值觀和經歷,它們是這些現實的基礎。因此,在開發能夠贏得人們信任的產品時,同理心是一個至關重要的因素。”

  4、

  講完以上三段故事,我想引出的觀點是,今天的商業社會特別需要強調——共情是善,同理心是善。

  共情(Empathy),是指一種能夠設身處地體驗他人處境、感受和理解他人情感的能力。共情,就是不要有歧視心,分別心。

  比爾·蓋茨盛讚的《人性中的善良天使》一書(史蒂芬·平克著)提出,共情是一種善舉,很多社會問題都是因為人們沒有足夠的共情能力。

  共情本身並不能解決問題,但它是解決問題的必要條件。

  最近一段時間,特斯拉車主維權事件沸沸揚揚。一位維權女士和一位特斯拉公關的言行讓她們都成了社會反響強烈的超級傳播者。

  特斯拉的刹車到底有沒有問題?在什麽情況下會出現問題?和車主的駕駛行為是何關係?在相關政府部門介入後,沿著法治化軌道,這些問題終會有一個認定。本文不做討論。我在特斯拉公關發言中感受到的傲慢與偏見,構成了寫作本文的誘因。

  在我看來,2021年的中國有三種公關,聰明的公關,不聰明的公關,以及特斯拉公關——缺乏共情的公關,無情的公關。

  在今天的通信、數據條件下,特斯拉一開始的多次聲明都說聯繫不到車主,如果真的重視,這很難做到嗎?特斯拉的一個工作人員(胡經理)4月25日給車主的先生打了一個電話,卻說是“代表個人不代表特斯拉公司”,特斯拉難道連一個授權代表都派不出嗎?

  在特斯拉聲明中,他們似乎只有一個利益相關方,就是車主,所以他們說,“我們堅持把所有的資源都用來為消費者提供優質優價產品和服務的原則和初心不改變”。這句話聽起來振振有詞,其實也值得商榷。

  首先,特斯拉真的把所有資源用於給消費者的服務了嗎?

  其次,特斯拉是在“推動世界向可持續能源轉變”,但特斯拉改變世界不是免費的陽光普照,而是消費者用自己的錢一台台買的,是平等交換,高高在上、“造福萬民”的優越感大可不必。

  最後,不要忘了,沒有中國的政府、金融機構、社會方方面麵包括媒體的大力支持,特斯拉不會像今天這樣成功。也許這些利益相關方並不需要什麽感謝,但特斯拉應該知道,利益相關方是廣義的,對誰都有一個負責的問題。

  最近我在廣州、深圳出差,接我的司機碰巧開的都是特斯拉。跟他們聊,他們對特斯拉都頗有感情,特斯拉有不少小毛病,但基層維修人員都很nice,甚至主動過來修。他們也不理解,為什麽特斯拉公關那麽“橫”,一點不留余地?

  我猜原因就是一條:就是覺得自己特牛,消費者和社會對特斯拉有意見,要麽就是吹毛求疵,要麽就是別有他圖。

  5、

  特斯拉很強大,不過,商業史上的很多案例都表明,強者也有詛咒。

  很多強者,要麽因為“大樹底下寸草不生”的鐵血戰法,要麽因為壟斷,要麽因為傲慢而喪失對用戶的尊重,要麽因為沉浸在路徑依賴中不再與時俱進,最終都折斷、分解,或者自己倒下。

  上海科技大學生命科學學院研究員胡霽講過生物進化的道理。在生物進化歷程中奪取勝利的頂級掠食者,雖然讓自己變得更高、更快、更強,但它們總是很難持久地生存下去。因為越大的生物,就需要越大的能量供應;越是強悍的、處於食物鏈頂端的生物,就越需要海量的資源去供應它。如果生物變得太大了,環境就無法負擔這麽大的能量消耗,這會讓整個生態系統走向非常脆弱的狀態。

  是不是所有生物都會面臨強者的詛咒呢?不是,有一種神奇的生物突破了強者的詛咒。這就是我們每一個人所屬的物種,學名叫智人。我們是人科這類生物裡唯一一個逃脫了強者詛咒的幸存者。原因是,智人在大約12萬年前產生了一次認知革命,雖然他們弱,有體格上的缺陷,但他們選擇了抱團生存。古代的智人決定協同起來,組成一個社會化團體去進行群體捕食和防禦。靠著不算太大的團隊,智人已所向披靡,很快就滅絕了大部分頂級掠食者,站上食物鏈的頂端。

  胡霽最後的結論是,人類已經走在了比傳統進化更高維的進化之路上,我們不再是進化我們身體的機能,而是進化我們的智能。

  讓人類存在至今的根本力量是抱團,是作為群的力量。然而,很多人類的強者經常忘記這一點。在最近幾年中,無論西方還是中國,對於強而大的公司特別是Big Tech的恐懼、抗拒都在加強。他們已經夠強了(strong enough),但從共情之善和對利益相關者負責的角度,做的遠遠不夠(not good enough)。

  抑製商業強權的時代,尋找利益相關方共情的時代,重新定義企業和社會關係的時代,已經開始。

  這一趨勢,值得強大的公司認真思考。

  馬化騰曾經說:“沒有人保證一個東西是永久不變的,……即使你什麽錯都沒有,就錯在你太老了。”

  那些缺乏共情之善的公司,不管多麽強橫和自我,都會有自我瓦解的那一天。

  不是錯在你太強了,是錯在你的共情太少了。

  (本文作者介紹:商業文明聯盟創始人、秦朔朋友圈發起人、原《第一財經日報》總編輯。)

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