途家王楓：只有回歸服務本質才能贏得消費者

中新網12月28日電 27日，由人民網舉辦的“2018中國文旅產業融合發展論壇”在京舉行，論壇旨在研討行業熱點，盤點優秀案例，探索行業發展新前景。途家網首席財務官兼螞蟻短租CEO王楓受邀出席，通過與各界專業人士暢談線上線下融合時代的服務重塑，為不斷開創的文旅發展新局面出謀劃策。

對於整個旅遊行業來講，文旅融合該如何響應國家政策，整體提升行業格局，滿足人民群眾美好生活需要，成為了思考的關鍵議題。現場，王楓圍繞途家“共享住宿”的實踐經驗以及在服務安全保障等方面的舉措進行分享，重點支招企業如何通過回歸服務本質來贏得消費者。

“旅遊行業是一個很難被數字化、被互聯網化顛覆取代的行業，因為旅遊最後還是需要人去到目的地自己去體驗。” 當談及企業轉型和更新經驗，王楓表示，隨著雲計算、物聯網、大數據和人工智能等新技術出現，逐漸改變了旅遊供給和消費分享方式，使得旅遊者和市場對旅遊資訊化產生了更高需求。所以途家在策略裡，除了開拓全球多樣化的民宿房源類型外，還重點加強了旅遊者可以體驗的部分，讓他們有更多動力去體驗民宿，去品味當地個性化的生活，然後分享給更多人。

但相對於成熟的酒店住宿產品，民宿在管理、安全、衛生等方面還確實存在著較大差異，針對這點，途家致力於推動非標行業的標準化。

據王楓介紹，對於平台上的民宿房源，途家會盡量提供標準化的產品和服務，如配備標準化的床品和一次性用品等，使其達到能夠與酒店相媲美的入住體驗，同時又注意保留民宿在不同地區獨有的特色房型、特色裝修以及與房東近距離溝通這一類的特色體驗，讓消費者真正融入到當地生活，帶來獨一無二的深度體驗。

同樣，針對困擾住宿行業的安全和信任問題，途家設定了7*24小時的客服專員熱線、黑名單和雙向評論等系統。王楓表示，通過引用第三方信用，途家對線上房東和旅客都加入了信用資訊認證和互評體系，前期可以進行風險的有效評估；與警察機構合作，對身份證、入住資訊真偽、房東背景等做相應核查；入住環節增加了掃臉入住，刷身份證入住等認證手段，通過把入住資訊上傳給警察系統備案，可以有效保障旅客入住安全。

面對眼下即將到來的春節出遊旺季，王楓表示：在市場策略和服務保障方面，途家將持續在供給端、運營端、技術研發、客戶服務等方面發力，優化提升服務品質。