蘇寧徐海瀾：解決消費痛點從“正優新”出發

IT時報記者 錢立富

315消費者權益日來臨前夕，上海蘇寧出重拳，攜手產業鏈合作夥伴，正式啟動“正優新”計劃，打擊老舊、山寨與劣質品，支持正規渠道、優質服務和新服務體驗。

“這兩年，整個消費市場，無論是從渠道、商品還是售後、服務都發生了很大變化。然而與其相對應的是，山寨充斥、貨不對板、假冒橫行、李鬼服務等諸多問題一直被消費者詬病。“蘇寧易購華東二區執行副總裁、上海大區總經理徐海瀾表示，誰能先解決這些疑難問題，誰就將在2019年佔據行業發展的制高點。

想要做、做好這一點，最重要的就是通過產品、服務的創新來擴大市場、改變市場，這也是一個有高度有魄力的企業的必然選擇。徐海瀾坦言：“因為消費痛點，才有了我們的價值創造空間。”他認為，就是要突出三個字“正”“優”“新”，打擊“舊偽劣”產品與服務。徐海瀾解釋說，在“正優新”中，“正”是正品和正規化的服務，是硬道理；“優”指的是專業、規範、高效、陽光、透明的服務，是重頭戲；“新”是指潮流新品與新服務體驗，是要做行業的品質范。

“正，對於整個行業來講都是底線”

在正品保障方面，徐海瀾透露，蘇寧易購商品來自正規渠道，均為正品行貨。蘇寧易購未履行正品保障服務承諾的，除向顧客退還商品的實際支付金額外，還將向消費支付商品實際支付金額的三倍作為賠償，全方位保障消費者權益。

於此同時，蘇寧也通過智慧零售大開發戰略，通過兩大兩小多專的智慧業態，讓更多的優惠產品和服務帶到消費者身邊，讓消費者更方便地享受正規渠道的產品和服務。

“沒有用心的服務，每一件商品都是半成品”

而服務，則是徐海瀾講話中的高頻詞匯。對此，徐海瀾表示，“三分價格、七分服務，優質的服務對於零售領域的重要性不言而喻。在發布會的現場，蘇寧也公布了《售後維修常用項及核心件參考價清單》《蘇寧售後綜合服務產品一攬子清單》和《家電維保自我規範管理及行業建議試行機制》。

例如，針對參考價清單，徐海瀾表示，蘇寧將在官網公示售後透明價格作為行業參考，如空調維修，一般的故障排除，就是一口價50元，如果涉及核心部件更換，定頻壓縮機 500-1000元，變頻壓縮機 800-3000元等，有了價格的區間和上限，不同的配件對應標準價格。

同時，蘇寧還發布了十大服務單品，包括30365（30天包退、365天包換），價保至五一；空調十免服務；空調維修一口價，掛機不動焊充氟；空調、彩色電視、冰箱、洗衣機、廚衛上門不換件簡修；中央空調風口清洗買3次送1次；彩色電視、冰箱、洗衣機送裝一體等。

“市場消費在升級，服務也要升級”

說到“新”，徐海瀾表示，是指潮流新品與新服務體驗。“如今市場消費在升級，服務也要升級。因此，增加潮流新品和新服務成為了消費升級中滿足市場需求的必然選擇。”

徐海瀾認為，隨著消費升級已經深入人心，分層分級消費的時代已經到來，“消費者正在教育我們，無論是製造企業還是渠道企業，都需要思考如何滿足個性化要求、設計個性化產品、提供個性化服務”。

2019年，上海蘇寧將與供應商緊密合作，重磅打造新型潮流化產品，“無論是大家電，還是網紅單品，我們希望讓每一個新品都成為‘爆品’‘網紅’，能夠取得傲人的銷量”。

有業內人士認為，隨著蘇寧“正優新”計劃的全面鋪開，整個零售行業的格局，將迎來變化。蘇寧平台的虹吸效應有望進一步增強，其賦能上新品牌的能力，也將快速釋放。