盒馬鮮生“標簽門”侵犯了誰？

▲盒馬鮮生門市 新京報記者梁辰/攝

作者 | 梁辰 陸一夫 實習生 程子姣

編輯 | 陳莉 陳維城

盒馬鮮生“標簽門”持續發酵。11月21日，針對員工給胡蘿卜商品更換新日期標簽一事，盒馬鮮生CEO侯毅通過微博宣布，就地免去上海區總經理職務。但並未點出該總經理的名字。同時侯毅向盒馬用戶道歉。他表示，“已經開始在所有門市開展自查，進一步完善操作標準”，接下來將針對有違“客戶第一”的行為，執行嚴厲處罰。

對此，中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智認為，經營者明知已經過期進行更改日期，侵犯了消費者的知情權，屬於欺詐行為，消費者可以向消保委、食藥監進行投訴，或是要求經營者賠償。

中國食品產業分析師朱丹蓬向記者表示，價簽的監管只是超市管理流程中的一個步驟，真正重要的是品質內控體系的建立，以及企業主體對食品安全健康的重視程度。

靜安區市場監管局擬對盒馬欺詐行為按規處罰

“標簽門”事發在6天前，11月15日，有消費者在盒馬鮮生上海區大寧店挑選貨品時，看見一旁工作人員正在更換崇明胡蘿卜外包裝的日期標簽，而新標簽日期與原有不一致。以“11月15日”替換了9日、10日和11日的標簽，相比原先的標簽最多晚了6天。該消費者向上海市靜安區市場監管局舉報。

有媒體報導稱，該門市經理曾對消費者表示，涉事員工為外聘第三方，且沒有意識到日期的差別，願意賠付1000元現金，希望撤銷投訴，未果。市場監管局立案調查發現，相關產品已銷售107盒，庫存剩餘73盒。執法人員當即要求下架封存所有自製標簽的涉事產品。

11月19日，上海市靜安區市場監管局回應，已對事件立案調查，並對盒馬所有產品標簽進行檢查。

記者從靜安區市場監管局獲得一份關於“盒馬鮮生虛假標簽事件後續處置情況”的檔案。檔案顯示，11月16日，靜安區市場監管局接到舉報後已對上海盒馬網絡科技有限公司靜安第二分公司進行立案調查。

根據目前查實情況，靜安區市場監管局稱，對其以欺詐手段提供商品，侵害消費者合法權益的行為，擬按照《上海市消費者權益保護條例》第64條第一款第一項的規定進行處罰。

記者查詢該條例發現，第64條規定，已有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，並可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓。

侯毅致歉：所有門市開展自查，招募公眾監督員

11月21日，針對員工給胡蘿卜商品更換新日期標簽一事，盒馬鮮生CEO侯毅通過微博宣布，就地免去上海區總經理職務。但並未點出該總經理的名字。

侯毅宣布上述決定的同時，對盒馬用戶道歉。他表示，“已經開始在所有門市開展自查，進一步完善操作標準”，接下來將針對有違“客戶第一”的行為，執行嚴厲處罰。侯毅還宣布，將招募消費者擔任服務檢查員。

11月21日下午，阿里巴巴方面向記者提供的資料顯示，“標簽門”事件後，盒馬發布了監督員招募資訊，並稱公眾成為監督員後，可以通過直達通道向CEO團隊反饋。據悉，盒馬將為每個門市招募2名監督員，監督員每周要完成不少於2次門市監督。

征集啟動後2小時後，盒馬已收到近100份報名郵件。盒馬方面稱，監督員只是盒馬自查完善標準的改進措施之一，公司營運團隊正在對操作標準進行修訂，將盡快對全國所有門市進行培訓，由店長負責執行到位。

有知情人士告訴記者，盒馬鮮生計劃拓展社區超市業態，計劃將“日日鮮”自有品牌商品獨立運營為類菜市場模式，而且早期不會以盒馬的名義進行。不過，該人士還表示，一切還有很大變數。

對此，盒馬鮮生官方回復新京報記者稱，不予置評。

故意更改標簽日期侵犯了消費者知情權

替換日期標簽是否已成商超常態？中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智認為盒馬員工替換日期標簽這件事映射出的是商超環境裡的常態。

更換虛假生產日期的行為一直都沒有消失過。據了解，2012年就有媒體曝出超市裡的過期清美豆製品被替換了新包裝、打上新標簽，而相關裁判文書在近三年也有上千篇。2016年，聯華超市因頻繁出現兩個日期被法院以違反食安法判決十倍賠償；濟南經十路大潤發商業有限公司2017年也有因銷售標注虛假生產日期的食品，被食藥部門累計罰款13萬元。

經營者明知已經過期進行更改日期，董毅智律師認為，這侵犯了消費者的知情權，屬於欺詐行為，消費者可以向消保委、食藥監進行投訴，或是依據《食品安全法》第一百四十八條規定，要求經營者賠償損失並支付十倍價款或三倍損失的賠償金。商家也將面臨行政處罰或是消費者維權訴訟。

品控、管理、機制都跟上，才能體現新零售的“新”

電商研究中心主任曹磊告訴記者，生鮮電商是最難突破的瓶頸，因為物流成本高、地區差異性大、傳統供應鏈複雜等。網購在社會零售比例超過20%，但生鮮電商在生鮮行業滲透率只有4%-5%。一方面說明這有難度，另一方面說明商業價值大。商超行業走過的坑，盒馬也可能會經歷，只有各方面品控、管理、機制都跟上，才能體現新零售的“新”，而不只是行銷手段或者店面陳設。

中國食品產業分析師朱丹蓬向記者表示，價簽的監管只是超市管理流程中的一個步驟，真正重要的是品質內控體系的建立，以及企業主體對食品安全健康的重視程度。其認為，盒馬鮮生此次“標簽門”事件，實際上是利益作祟。“在店長負責製下，店長需要對整個門市的營收、利潤負全責，這個KPI與門市的成本是否可控高度相關。不管是哪一種零售業態，負責人的KPI都需要根據市場變化來決定，而不能單一以利潤為指標。”

某連鎖大型超市相關負責人向記者表示，一般超市由員工打價簽，需先改價申請、再系統輸入、最後打價簽，這個過程存在時間差異、輸入差異和遺漏的隱患。

盒馬稱日日鮮當日下架的蔬菜入垃圾清理車銷毀

11月21日，新京報記者走訪盒馬北京門市發現，盒馬蔬菜中只有部分綠葉蔬菜和少量切好的瓜類蔬菜在日日鮮專用貨架上架，日日鮮為盒馬自有品牌，具體售賣物品品類包括肉、蛋、豆腐和蔬菜。

產品外包裝上印星期幾的字眼，與紙質標簽相同。產品標簽顯示、日日鮮供貨商與北京地理位置相近，對產地、生產日期和包裝日期有明確標注，通常包裝比生產晚一天，且與上市日期相同。

盒馬鮮生工作人員聲稱，日日鮮貨品只在上架當天售賣，不會隔夜，逾期商品將下架處理，例如，下架肉類將拿來做員工餐，日日鮮當日下架的蔬菜會直接送入垃圾清理車銷毀。

據上海靜安區市場監管局21日向新京報記者回應，此前上海換簽事件中的胡蘿卜並非為盒馬鮮生日日鮮品牌。記者11月21日觀察到，盒馬鮮生樂成店的優選胡蘿卜的分裝（上架）日期為11月19日，盒馬鮮生工作人員向記者透露，非日日鮮品牌的蔬菜水果等商品並不會標明下架日期，普通水果一般會放置10天，蔬菜不定期，工作人員會在合理時間對過期的蔬菜水果進行下架。