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榜樣的力量#思必馳疫情防控機器人

該項目案例由思必馳提交申報,參與數據猿推出的《尋找新冠戰“疫”,中國數據智能產業先鋒力量》的公益主題策劃活動。

2020年的春節,本該是闔家團圓的美好時光,卻因新型冠狀病毒肆虐,成為罕見的“至暗時刻”。陪伴家人的同時,焦灼的思必馳人在思考:“我們能否做些什麽?”

醫院和醫護人員們是阻擊疫情的最前線,基層社區和其工作人員無疑是疫情防控的一線,同樣面臨人員緊張、工作高強度的艱難困境,上門篩查疫情的社區黨員幹部甚至敲門敲到手指紅腫破皮。

在看到這一窘境之時,思必馳沒有絲毫猶豫,大年初三當天就成立了一隻數十人的特別行動小組進入戰時狀態,決定開發一款智能外呼機器人,無償服務社區一線。36個小時後,思必馳“疫情防控機器人”正式上線打出第一通電話。

項目起止時間

項目於1月27日正式啟動,36小時後完成了各項研發工作,並正式上線打出了第一通電話。

應用場景

“疫情防控機器人”主要功能

居民回訪:及時開展信息互動,做好轄區居民的健康提醒和隨訪服務,針對外來人口的排查、健康監測和防護建議,針對重點人群的疫情信息記錄和定期跟蹤。

信息通知:提供信息傳播溝通渠道,為疫情防控的一線人員,如醫務人員、公益組織成員、街道(鄉鎮)和社區(村)幹部等,第一時間推送疫情防控知識和培訓信息。

服務使用方

各級政府工作人員、疫情防控一線工作人員、街道(鄉鎮)和社區(村)幹部、醫務人員、公益組織成員、派出所警員、物業公司等。

服務受益方

普通群眾、社區居民、小區居民等。

面臨挑戰

唯一的挑戰:時間緊迫。

項目啟動以來,大家自覺自願啟動了807工作製(早上8點上班,晚上0點下班,每周工作7天),不計回報地辛勤付出。儘管身處五湖四海,為了共同的目標,每個人都拿出了自己最好的戰鬥狀態。

乘高鐵的路途上,用電腦工作效率不減;家有倆娃的奶爸,一邊敲代碼一邊帶娃兩不誤;平時美美的程序媛,一心撲在項目上,不僅廢寢忘食,還“三天沒洗頭了”;還有位同學的電腦,由於超長時間工作已黑屏“罷工”,主人卻說“機趴人不趴,換台電腦,我再接著乾!”

實施過程

產品服務介紹

丨整體產品服務架構

丨運用的底層技術

(1)語音識別:提供雲端連續語音識別和超大量語法規模的本地語音識別。

【實時雲識別 抗噪及遠場識別 大詞匯識別 本地語音識別】

(2)語音合成:將文字轉成動聽的聲音,提供多語種,多風格,多音色的自然語音合成。

【名人合成音 可愛童音 標準男女聲 個性化定製 大數據深度定製 小數據快速定製】

(3)語音識別++:識別話外音,提供文本信息以外的富信息識別。

【語音喚醒 聲紋識別 年齡識別 情緒識別】

(4)口語理解:針對不同場景和不同領域,強魯棒性的口語理解互動。

【場景判斷 意圖識別 指代消解 漸進理解 智能糾錯】

(5)智能對話:基於任務的多輪對話管理,支持複雜信息的人機互動。

【自由打斷 信息檢索 知識推理 多輪對話 上下文感知 任務驅動】

丨核心優勢

1、產品優勢

(1)機器人教育能力:

1)語音識別準確率提升:根據項目場景行業增加二路,三路模型優化,提高識別準確率;

2)擬人化語音合成:根據項目場景行業配置不同音色,音量,語速;機器人更擬人化;

3)機器人話術優化:可單獨配置各話術語言模型,超時時間,是否支持打斷等,精細化定製調優;

4)數據分析優化:根據業務實際數據分析調優,迭代持續教育。

提高機器人的成熟度 ;提高機器人的理解力;提升用戶的滿意度!

(2)機器人場景定製化能力:

1)精細化定製能力:自然語言理解行業模型定製,根據行業定製意圖理解模型,支持智能糾正、漸進理解等口語互動能力;

2)對話流程定製:拖拽式對話流程設計。內置常用對話模型:填槽型多輪對話 | 問姓名 | 問地址;內置非愉悅路徑處理模式:打招呼 | 再見 | 沒聽懂 | 各種語氣詞,用戶重複 | 澄清 | 打斷 | 抱怨;支持對話打斷 | 上下文感知能力 | 指代消歧;

3)啟發式對話:機器人主動進行話題引導,根據用戶反饋持續學習;

4)知識定製管理:幫助客戶定製專屬的行業知識圖譜和企業知識圖譜,支持記憶定製知識的問答。

2、技術優勢

全鏈路語音互動技術:語音喚醒 | 語音識別 | 自然語言理解 | 對話管理 | 啟發式對話 | 知識圖譜問答 | 自然語言生成 | 語音合成。

丨功能特色

1)可根據業務編排場景,編輯工具具備簡單操作性,可視化流程拖拽。支持長時靜音、未理解、打斷、意圖跳轉、節點跳轉、話術重試、兜底話術、轉人工等流程策略;

2)支持多種方式導入:EXCEL、數據接口、數據推送等;

3)可創建自動外呼任務,具體包括計劃時間、外呼線路、客戶名單選擇、任務分配等;

4)外呼過程實時監控,動態顯示外呼狀態、外呼數量、正在通話數量、已完成通話數量,失敗通話數量;

5)統計分析,自動收集,統計,分析用戶信息;接通率,人機對話錄音/文字信息等,支持查詢導出等;

6)業務功能:通知,篩查,防控,宣教,回訪等;

7)部署方式:支持公有雲,混合雲,私有化。

丨業務流程

丨業務對接方式

運營商網絡通過中繼網關如SBC,IMS,網關,GOIP等設備轉化為SIP協議,經由互聯網與我們的軟交換進行通訊。

丨產品服務示例

疫情防控通知機器人:

疫情防控居民排查機器人:

服務優勢

人工外呼撥打VS思必馳智能外呼機器人:

業務保障

丨完整數據系統安全體系

通信安全

●基於SSL數字證書保證通信安全;

系統安全

●完善的系統安全保護:防火牆,安全掃描。

●嚴格的系統權限控制,審計。

應用安全

●基於應用網關為業務系統提供統一的認證,鑒權,並發,限流控制;

●基於角色和資源兩種權限控制,為應用系統提供多粒度的權限控制,審計;從應用層面保證數據/資源的安全性;

●基於分布式集群保證系統服務高可用性和數據安全;

●定期的滲透性測試,確保系統沒有潛在的安全漏洞。

數據安全

●完善、靈活的數據備份恢復策略:全量/增量數據備份。

業務安全

●實時的健康檢查,系統監控,報警:業務,服務,系統,網絡。

丨運維保障

7*24小時服務

●項目上線後提供遠程技術支持服務配有專業的技術支持人員;

●系統實時監控服務,異常告警實時響應,自動處理。

支持和巡檢

●根據業務方需求,在重大保障時間點,可提供現場支持服務;

●項目上線後,會以周/月/季度等不同時間維度做好服務巡檢。

處理數據量

累計呼出數量:約600萬人次。

累計對話輪次:約3700萬次。

應用效果

3月5日,已有來自全國121個地市的600萬人民群眾接到了來自思必馳的AI電話,平均每233個中國人中就有1人曾在疫情期間與思必馳“疫情防控機器人”有過對話。

蘇州工業園區斜塘街道冬韻社區是思必馳“疫情防控機器人”服務的首個基層部門,轄區內約有居民7000餘人。而社區僅有3部電話,如按照8小時工作時間,哪怕一線工作人員拚盡全力,也無法完成如此巨量的篩查工作。

而有了“疫情防控機器人”的助力後,僅用2個多小時,社區就拿到了機器人外呼情況的詳細報告。這份報告詳細記錄著每個號碼的接聽情況,並將“有武漢接觸史”和“有發熱症狀”的人員進行特殊標注,提示工作人員進一步追蹤。

遠在700多公里外的山東省淄博市張店區灃水鎮相關工作人員,在得到思必馳“疫情防控機器人”免費服務的消息後,立刻提交了服務申請。思必馳特別行動小組根據該鎮情況,快速定製了話術腳本,對轄區13500余戶居民發起智能外呼。

截止2月2日,機器人在4個小時工作時間裡,共接通電話10206戶,接通成功率達75.6% (電話撥出被接聽,並完成有效人機互動對話)。這一網格地毯式排查的人工智能利器,大大減輕了基層黨員幹部們人工撥打電話的負擔、節省了寶貴的工作時間。同時,機器人收集到的部分居民有外出記錄、發熱等信息,則可以幫助工作人員在進一步入戶摸排之前充分做好個人防護。

機器人超高的工作效率,得到了鄉鎮街道、社區(村)、衛健委、疾控中心、派出所等使用機構的一致好評,思必馳幾乎每天都能收到來自大江南北的感謝信。與此同時,新華社、人民網、CCTV-2《經濟半小時》等全國200多家媒體也紛紛聚焦這一科技"戰疫"的硬核重器。

另外,與人工電話相比,思必馳AI數字疫情防控機器人具有工作效率高、工作狀態穩、信息精確度高、培訓成本低等多方面顯著優勢。疫情期間,已服務包括蘇州工業園區斜塘街道東韻社區、文薈苑社區等全國28省121市700多社區,相繼撥打600多萬通服務電話。

以AI數字疫情防控機器為代表的AI機器人超市,助力基層社區智能化數字化建設,如:突發事件通知、居民體檢通知、垃圾分類宣傳、網格化管理、黨風廉政調查、各類繳費通知、相關信息谘詢等各類緊急和常態化基層服務,可通過AI機器人超市快速高效實施,為基層社區減負,為社區民眾排憂,真正讓AI技術賦能社區服務居民,真正實現“想用即有,便民利民”為人民服務的終極目的。

關於思必馳

思必馳是國內領先的對話式人工智能平台公司,擁有全鏈路的智能語音語言技術,自主研發了新一代的人機互動平台(DUI),和人工智能芯片(TH1520);為車聯網、IoT、以及眾多行業場景合作夥伴提供自然語言互動解決方案。

思必馳擁有上千項知識產權,是國際上極少數擁有自主知識產權、中英文綜合語音技術的公司之一;與阿里、騰訊、小米、富士康、OPPO、長虹、順豐、龍湖地產等企業達成戰略合作;旗下人工智能產業基金累計投資20+家生態企業。

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