蘇州“微商假藥案” 客服陪聊 利潤超十倍
2017年4月19日，蘇州市相城區警方在無錫市一處微商團隊辦公現場控制負責人顏未來、顏丙瑞兩兄弟，查扣大量未及銷售的“網紅產品”——“善春堂”牌痔瘡抑菌液等系列產品。如今辦公樓大門緊鎖。
被指“假藥”的部分產品。
被指“假藥”的部分產品。
一瓶出廠價十餘元的消毒產品，經過貼牌重新包裝後，通過微商管道行銷，售價可達數百元。部分產品利潤在10倍以上。江蘇蘇州的一起“假藥案”，揭開微商這一群體的生存密碼。
7月11日，蘇州“微商假藥案”第二次延期開庭，法官給的理由是“公訴人‘身體原因’”。“假藥案”主角顏未來的辯護律師曾澤東說，此前定於4月24日的庭審，也因“特殊情況”被取消。
2017年4月19日，蘇州市相城區警方在無錫市一處微商團隊辦公現場控制負責人顏未來、顏丙瑞兩兄弟，查扣大量未及銷售的“網紅產品”——“善春堂”牌痔瘡抑菌液等系列產品。
“善春堂”是顏未來自己創立的品牌，注冊地在香港。顏未來的家屬說，警方查處的上述產品分別由國內三家公司生產，實際性質是“消毒衛生用品”，使用的也是消毒品的產品批號。顏未來通過網絡聯繫購買廠家成品，貼上自有品牌後，再以“微商”管道加價銷售。
新京報記者調查發現，顏未來擁有一支總人數超過40人的“客服”代聊團隊。銷售中，常對顧客暗示消毒品和保健品的使用效果，並有一整套話術訓練。至案發時，警方查明的總銷售額，達到千萬元級。
資深藥劑師冀連梅說，在微商的模式中，以消毒產品或保健產品，通過“暗示”使用效果來進行銷售的情況，實際並不鮮見，其實質是“打藥品管理的擦邊球”。
蘇州相城警方稱，顏未來所售產品標有適應症、適應人群，屬於“以非藥品冒充藥品”情形，按照藥品管理法規，應予追究刑事責任。2018年2月15日，相城檢方以顏未來等人涉嫌生產、銷售假藥罪提起公訴。
銷售額超千萬元的微商
2017年4月19日，江蘇省無錫市錫山區東亭鎮的一棟辦公大樓內，一間總面積不足60平方米的辦公室，被多名警察圍住，一箱一箱標注有“抑菌液”、“精油”字樣的瓶瓶罐罐，被清理出來。
警方查封的這處辦公地點，同屬兩家公司——上海美呆網絡科技有限公司和無錫微未來文化傳媒有限公司，兩家公司法人同為顏未來，出資90%，監事則都是顏丙瑞，出資10%。
工商資訊顯示，上海美呆網絡科技有限公司注冊於2014年10月9日，主營業務包括電子商務、市場行銷策劃等；無錫微未來文化傳媒有限公司注冊於2016年7月11日，主營業務包括保健食品、衛生用品、消毒用品銷售。
顏未來的女友趙冉（化名）說，顏未來出生於1987年，老家在山東鄆城，2006年高職畢業後，曾經在無錫一帶的電子廠上班，2011年左右開始從事電商工作。此後，顏未來通過自己的網店，先後代理銷售洗發水、沐浴露、護膚品等產品。
新京報記者從蘇州市相城警方獲悉，2014年左右，顏未來通過網絡，開始銷售包括痔瘡抑菌液、狐臭散等在內的產品。2017年底，一名市民向蘇州市相城區市場監督管理局舉報稱，其通過網絡“微商”，購買了一瓶名為“鼻淨通”的滴鼻液，使用後沒有效果。隨後，市場監督部門將這一線索，移交給警方。
相城警方針對這一案件成立專案組，通過對網絡銷售鏈條的追蹤發現，上述產品由江蘇無錫一家公司進行銷售，公司老闆正是顏未來。
蘇州當地警方通報，通過對顏未來公司所在地以及倉庫的行動，一共查封電腦28台、手機80部、筆電若乾，控制包括銷售部經理、收發貨部經理、微商運營主管等核心人員在內的43名涉案人員。
新京報記者獲得的清單顯示，警方共查扣“善春堂”牌痔瘡抑菌液20122瓶、“善春堂”牌根必治痔瘡精油45瓶、鼻淨通344瓶、“善春堂”牌濞舒適精油10888瓶、膚潤潔皮膚抑菌膏4445盒、本草狐臭散5620盒、清咽茶1120盒、鼻淨通貼紙163張。
警方稱，“善春堂”品牌的持有者，是香港知昀貿易有限公司，這一公司的法人是顏未來。相城警方調查發現，顏未來持有的上述公司，通過網絡微商管道，月銷售額最高超過400萬元，公司成立至案發，總銷售額上千萬元。
客服扮演多個角色推銷產品
顏未來手下擁有一支完整的微商行銷團隊。在團隊中，除扮演管理者角色外，顏未來的主要工作是聯繫生產廠家，尋找具有行銷價值的“產品”，進行採購後，貼上自有品牌銷售。
2018年7月24日上午，新京報記者來到顏未來位於無錫市航天大為科技園的辦公地點。被查封的“上海美呆網絡科技有限公司”，大門緊閉。透過縫隙往裡看，60平方米左右的辦公點內，已經完全被騰空。
三個多月前，這處辦公地點是另一幅場景。2015年初，顏未來以每年4.6萬元的價格租下這一辦公場所，隨後即著手招募“客服”人員。從最初的4人起步，業務不斷擴展，到警方查封前，顏未來手下有超過40名客服人員。
這些“客服”人員，承擔著包括尋找客源、聯繫客戶、推銷產品、回訪等多重角色。依據不同的產品，客服人員被分為4個小組，每組配備有一名主管。團隊內部，則由一整套顏未來制定的規章制度進行管理。
一名曾擔任過無錫微未來公司客服的工作人員向新京報記者透露，新招募的客服上崗前，會進行一些在職訓練，主要內容包括打字速度測試、微信公號維護、下單流程等。每名客服的底薪為兩千多元，按照銷售量確定績效，能拿到數千元至上萬元月薪者大有人在。
無錫微未來公司的銷售模式，是典型的網絡微商出貨方式。相城警方稱，顏未來通過購買百度競價排名、發布微商廣告等形式增加產品曝光率，消費者上網搜索時，涉及“狐臭”“鼻炎”等關鍵詞時，顏未來代理銷售的產品，會排在搜索結果前列。
顏未來名下公司，“有明晰的工作流程、工作規章制度、崗位職責，並有專人負責員工的培訓，每天實行三班運轉。”對於進行谘詢的潛在客戶，客服實行一對一的線上銷售。上述前客服人員稱，在公司內，每名客服人員都要參與運營多個微信公號，名稱包括“咽喉調理杜老師”、“痔瘡劉老師”等。
新京報記者從相城警方獲悉，上述微信公號的頭像，通常是一名身穿白大褂的中年男子。僅從頭像來看，很容易被當作“醫生”。此外，除通過微信公號吸引關注，作為銷售手段，客服人員需要同時進行刷好評、曬單等工作，“就跟賣面膜、化妝品的微商一樣，要扮演好幾個角色。”
2016年，顏未來開始銷售善春堂系列“濞舒適精油”、“痔瘡抑菌液”、“皮膚抑菌膏”等產品，2017年3月份開始，代銷清咽茶、口臭茶等保健食品。在上述銷售模式下，“善春堂”系列產品成為曝光率頗高的“網紅”產品。
一對一“話術”訓練
在進行“善春堂”系列產品的銷售時，顏未來採用微商通用的模式：針對每一種產品設立一個銷售小組，有專門主管進行管理。此外，對銷售一線的“客服”進行話術訓練，與潛在客戶一對一“對聊”。
新京報記者獲得的員工培訓手冊顯示。按照公司規定，客服在接單前，需要先了解客戶需求，隨後在聊天中，將話題引到產品上。在這一過程中，客服人員不僅要強調產品效果，還要利用客戶的恐懼心理，進入“放大痛苦階段”，強調不使用“善春堂”產品的後果。
以“善春堂痔瘡精油”這一款產品為例，客服會著重強調，這是一款“純植物提取”的精油產品，當顧客提及產品價格昂貴時，對應的“標準回答”通常是，“市面上的便宜產品只能長期抑製痔瘡，對身體不好”，暗示上述產品可以徹底擺脫痔瘡、不複發。如果客戶持續表現出猶豫，客服人員則會以痔瘡“越拖越嚴重”，“長期便血會引起貧血、皮膚濕疹、肛門功能失常”，“久拖增加癌變幾率”等話術，積極推薦客戶購買。此外，客服人員還承諾，如果沒有效果，可以免費補發一療程產品或者退貨。
上述前客服人員介紹，按照公司規定，在向客戶推銷產品時，不能出現“藥品”字樣，也禁止以“藥物”名義進行銷售，“這一點管理很嚴，因為這些（產品）實際上也不是藥，所以不能說在‘賣藥’。”
顏未來的女友趙冉說，顏未來所有通過網絡銷售的“善春堂”產品，主要由三家公司生產，均為消毒衛生用品。三家公司在未改變以往產品配方及生產工藝流程的情況下，為顏未來貼牌生產。
三家公司分別為：河南新野田昊藥業公司主要代工生產善春堂“濞舒適精油”，山東朱氏藥業生產善春堂“痔瘡抑菌液”、“根必治痔瘡液”，山東滕州百家好生物科技公司生產“本草狐臭散”等產品。
趙冉稱，上述企業均為具有生產資質的廠家，並具有所生產產品的配方和工藝，貼牌後可進行銷售。其中，河南新野田昊藥業於2014年9月30日取得《消毒產品生產企業衛生許可證》，山東朱氏藥業於2015年1月也取得上述許可證。
新京報記者看到，顏未來一案所涉產品的包裝上，也均有相應的許可證號。以涉案數量最多、總價最高的善春堂“痔瘡抑菌液”為例，其證號為“魯衛消證字（2015）第1603號”。
朱氏藥業一名工作人員告訴新京報記者，上述產品為朱氏藥業持有的配方，並在工廠內生產，可接受重新包裝和貼牌銷售，“是消毒產品，不是藥品。”其透露，“善春堂”品牌所售產品，也是對方直接採購，在廠區內重新貼牌包裝後發貨。
山東省菏澤市衛計局提供的資訊顯示，朱氏藥業生產的“膚潤潔”皮膚抑菌液、痔瘡抑菌液有衛生安全評價備案。
作為消毒產品，“善春堂”系列產品進價低廉，實際效用較低，但與此同時，其對人體的傷害也小。也正鑒於此，顏未來選擇推廣銷售這些產品。
參與辦案的蘇州市警察局相城分局北橋派出所警官杜益民說，以此前頗受歡迎的“鼻淨通”為例，經過鑒定，這一產品實際並不含有治療鼻炎所需要的藥品成分，“但是也沒有什麽副作用”。
相城警方稱，通過“公司化”的運作，逐漸擴張的“保健產品”種類，極其低廉的製作成本，帶來巨額利潤。顏未來銷售的各種產品的成本，都是十餘元到二十多元之間，銷售時，價格則達到數百元至上千元，利潤在10倍以上。
檢方以涉“生產、銷售假藥罪”起訴
儘管有內部嚴格規定，不以“賣藥”名義銷售產品，銷售人員在微信聊天中，也從不涉及“藥”、“支付寶”、“銀行卡”等字眼，在郵寄產品時，往往不會填寫明確的發貨地址。不過，在蘇州當地檢方看來，顏未來兄弟的銷售行為，並不是常見的“微商代理銷售”，而是涉嫌銷售假藥。
2017年7月25日，顏未來等10人因涉嫌生產、銷售假藥罪被移送審查起訴。新京報記者從蘇州市相城區檢察院獲悉，因“案情重大、複雜”，案件曾兩次退回警方補充偵查。2018年2月15日，蘇州市相城區檢察院對包括顏未來兄弟在內的10人涉案人員提起公訴。
案件起訴書顯示，檢方指控，顏未來和顏丙瑞兩人於2016年至2017年4月期間，在無藥品生產、銷售資質的情況下，租賃無錫市一處辦公大樓作為銷售、辦公地點，租賃蘇州及無錫兩處場所作為貼牌、發貨倉庫，並招聘相關人員，採用購買原料、貼牌、代加工等方式生產“鼻淨通中藥鼻炎液”、“善春堂牌根必治痔瘡精油”、“善春堂牌濞舒適精油”、“善春堂牌痔瘡抑菌液”，通過網絡推送進行宣傳，並使用微信聯繫、快遞寄送的方式進行銷售。
相城檢方審查認定，顏未來一案涉及銷售金額累計人民幣656.25萬元。此外，警方查獲尚未銷售的上述產品，價值758.6萬元。“經蘇州市食品藥品監督管理局檢驗認定，上述四種產品均應按假藥論處。”
2018年5月2日，蘇州市相城區檢察院出具《追加起訴決定書》，將警方查獲的“本草狐臭散”、“膚潤潔皮膚抑菌膏”、“清咽茶”等總價值256.4萬元產品，追加為涉案產品，並指控其以“非藥品冒充藥品進行銷售”。
對於檢方的起訴意見，顏未來家屬及其辯護律師提出不一樣的觀點。趙冉稱，在整個過程中，顏未來所扮演的僅僅是銷售角色，並非生產商，除此之外，其以微商管道銷售的產品，均為正規廠家生產，並非假冒。
新京報記者獲得的警方材料顯示，顏未來案發後，相城警方對多家供貨商負責人進行問詢。當被問及與顏未來的聯繫過程及合作模式時，上述生產廠家均表示，是顏未來通過阿里巴巴企業平台主動聯繫合作，採購其生產的相關產品後，再以“善春堂”名義貼牌，發貨至蘇州、無錫。
顏未來家屬提出，顏未來所售產品，是具有資質的消毒產品或保健食品，並非藥物，因此不應以涉嫌“生產、銷售假藥罪”被起訴。
藥監部門的新挑戰
顏未來一案，對於藥監部門是一種新挑戰。蘇州市藥監系統一名工作人員透露，本案所涉及情形較為特殊。在實際執法中，所謂“假藥”通常指對某一具體的藥品進行假冒，而顏未來則是自創品牌的貼牌銷售，“以往來說，‘假藥’是相對性概念，有‘真藥’，才有仿冒的‘假藥’。”
根據《藥品管理法》第100條規定，“本法所稱藥品，是指用於預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能並規定有適應症或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其製劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液製品和診斷藥品等。”
對此，顏未來的辯護律師曾澤東提出，依據上述定義，顏未來銷售的並不是“藥品”，而是“消毒用品”。此外，依據國家藥監局《關於非藥品涉及藥品宣傳等有關事項的處理意見》，對“消字號”非藥品“在其包裝、標簽、說明書及有關宣傳資料上進行含有預防、治療、診斷人體疾病等有關內容的宣傳”，應移送衛生部門處理。其表示，顏未來一案本應是衛生部門處理的行政案件，而非警方介入的刑事案件。
新京報記者注意到，《藥品管理法》第48條規定，藥品所含成分與國家藥品標準規定的成分不符的、以非藥品冒充藥品，或者以他種藥品冒充此種藥品的為假藥。
在相城警方看來，顏未來一案中，涉案的4種產品外包裝或說明書上，在表述產品功能時，直接或間接提示可預防、治療、診斷痔瘡等病症，調節人的生理機能，並有用法和用量。以善春堂系列產品中的皮膚抑菌液為例，其外包裝上除注明主要成分為“薰衣草、肉桂、小麥胚芽”，還標注有“適用人群”，即“用於各類痔瘡、肛裂、肛周濕疹等”。
相城警方認為，顏未來所銷售的產品，屬於“以非藥品冒充藥品”，應按假藥論處。
北京澤永律師事務所律師王常清介紹，在《刑法修正案（八）》通過之前，關於“生產、銷售假藥罪”規定，限制為“不足以嚴重危害人體健康的，不構成生產、銷售假藥罪”，目前，“足以危害人體健康”這一表述已被刪除。在實際審判中，與生產銷售偽劣產品罪相比，“生產、銷售假藥罪”的認定和量刑，主要依據所產生的實際後果。在王常清看來，這一法規的修改，也體現國家層面對於藥品管理日趨嚴格，相關處罰措施也日趨激烈。
北京協和醫學院藥學碩士，資深藥劑師冀連梅告訴新京報記者，在微商的模式中，以消毒產品或保健產品，通過“暗示”使用效果來進行銷售的情況，實際並不鮮見。冀連梅說，大部分人由於不具備專業的醫藥知識，在看到“白大褂”、“中草藥”等字眼時，心理上會將之當作藥品，從而甘願出高價購買。微商所使用的，正是這樣一種“心理暗示”手法，“打藥品管理的擦邊球”。
冀連梅介紹，從專業角度來說，常人要區分“藥品”與“非藥品”，最直接的途徑，是觀察產品的批準文號，“標注是‘藥’字就是藥品，‘消’或者‘衛’，都不是藥，而是消毒用品或保健產品。”
新京報記者 王煜 江蘇無錫、蘇州報導
A10-A11版攝影/新京報記者 王煜
責任編輯：李鋒
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