記者｜鄭萃穎
“煥活春日生機”，配合新促銷主題，Club Med（地中海俱樂部度假村）官網頁面呈現充滿活力的綠色。然而，樂昊今年春節入住亞布力Club Med，不但沒有喚醒活力，反而生了場病。
2月3日，樂昊一家入住亞布力Club Med度假村。住到5日晚間，他覺得渾身酸痛開始發燒，半夜開始腹瀉。
他開始還以為是水土不服和著涼，直到2月9日接到旅行社詢問，才得知上百人出現相似情況。2月10日，經哈爾濱市疾病預防控制中心檢測，確定遊客發生嘔吐、腹瀉等症狀為諾如病毒感染。
諾如病毒屬杯狀病毒，感染後引起胃腸道炎症，嚴重時可因腹瀉脫水致死，寒冷季節呈現高發，傳染性強，可通過汙染的水源、食物、物品、空氣等傳播，人群聚集處容易引起集體爆發。
出現症狀的遊客自發組建微信群，群內有人稱春節前就出現症狀，但度假村卻遲遲沒有相應措施。
憤怒的遊客敘述，在春節前找到亞布力度假村村長，告訴她自己孩子在迷你俱樂部嘔吐了，可能是感染了諾如病毒，得到的回復卻是“請多喝水，多休息。”
有遊客回憶說，發病前往度假村醫務室無人值守。還有遊客看到，清掃人員對嘔吐物清掃，沒戴口罩和手套，用毛巾直接在洗臉台清洗。
甚至去年春節期間就入住亞布力度假村的郭女士也對界面記者回憶，當時入住第三個晚上，孩子在自助餐廳用完晚餐感覺不適，隨後整晚多次嘔吐並伴有發熱。當時度假村的醫務室護士說，“很多孩子都是吃多了所以一活動就會嘔吐。”
病毒感染有突發偶然性，傳播途徑存在多種可能，亞布力事件還沒有明確的感染源檢測報告結果公布。
但被病毒感染的客人一方面質疑度假村管理、應急機制不到位，一方面紛紛曬出了度假村不新鮮的食物圖片：客房迷你吧的過期可樂、早餐帶霉斑的西紅柿。還有遊客感覺自助餐的冷餐不新鮮。
為啥食物不新鮮了？
亞布力度假村2010年交給Club Med管理，距離哈爾濱太平國際機場3個小時車程，距離牡丹江海浪機場一個半小時車程，附近沒有其他景區。
桂林Club Med距離桂林兩江國際機場與桂林市區皆為1小時左右的車程，遠離桂林著名景區，周圍是些村莊。
“風景是否優美、交通情況以及在該地經營的成本結構，讓Club Med傾向於選擇遠離核心度假區、遠離市區、適合度假的地方。”長期關注研究Club Med母公司複星國際的灰姑娘基金王卓瑋分析說。
他舉例，三亞Club Med原有物業是家老舊的四星級酒店，因為遠離市區生意不好。酒店有一大片海灘適合改造，物業改造消耗低。
但遠離市區選址，也給Club Med物流配送帶來了麻煩。
一位前Club Med中國度假村管理層告訴界面新聞，除了酒水有統一採購渠道，中國各地度假村基本屬於獨立採購。王卓瑋分析認為，這是因為Club Med在中國剛起步幾年，還沒有達到集中採購規模。
像亞布力和桂林度假村地處偏遠，大批採購食材難度更大，Club Med餐飲還需要國際化菜品，所需食材周邊採買不到。長途配送不僅配送成本高，而據冷鏈業內人士反饋，黑龍江和桂林的冷鏈水準在業內也屬於較為靠後。
曾經在桂林Club Med工作過的程星告訴界面新聞，“度假村裡有蒙古烤肉、桂林米粉、西餐廳、中餐廳，烤肉餐廳出問題比較多，有客人反饋過拉肚子。
一位旅遊業者也告訴界面，他朋友曾經去桂林Club Med做活動，結果客戶和員工大規模拉肚子。
作為一家大型國際度假村集團，Club Med對外宣稱，度假村食品安全監管是嚴格遵循HACCP（國際認可的食品安全保證體系）標準。
然而，上述度假村前高管向界面新聞透露，實際操作中卻有不少漏洞。
他解釋說，由於Club Med一價全包模式，一些客人會各種食物點滿一桌，吃不完造成浪費。普通酒店客人隻用一次早餐，但在Club Med度假村裡，人們一天會去酒吧、餐廳幾個來回，一個人基本等於6個人的消耗。而客人的大量消費活動，也造成了服務人員工作量比其他酒店多。有經驗的服務生都不願意來Club Med工作，又辛苦薪資又低。
為了保證收入利潤，壓縮成本，“自助餐中午剩下的會混在晚餐裡，晚上剩下還會混到第二天早餐，所以總有客人抱怨食物不新鮮，拉肚子。”這位前高管告訴界面記者，“酒吧裡的酒水都很低檔，通過固定供應渠道採購，進價非常便宜。”他還表示，像亞布力這種季節性營業，找不到人甚至會雇傭熟人的親戚來做飯，而非專業廚師。
為啥G.O不熱情了？
在任秋明眼裡，亞布力Club Med需要治理的遠不至食物衛生問題。在今年春節來亞布力度假村之前，她已經去過了在三亞和日本的Club Med。
之前她對這個品牌很認可，但現在卻越來越不滿意。“亞布力食物沒那麽新鮮，WiFi很難登錄，餐廳裡牆有裂縫，度假村接送中巴車老舊且不乾淨。度假村員工也沒有像其他度假村盡責。”任秋明列舉了一系列糟糕的印象。
作為一家1950年成立於法國的國際知名度假村品牌，Club Med幾十年間發展到在全球多個國家遍布80多家度假村。2015年3月20日，複星國際集團以74億元收購了Club Med地中海俱樂部，目前持股比例98%。
Club Med最大的特色是“一價全包”，不單純賣酒店住宿，而是包含運動休閑體驗和餐飲娛樂項目，還有其獨特的G.O員工服務。
G.O是法語“GENTIL ORGANISATEUR”（親切的東道主）的縮寫，指那些會兩門以上外語和某項特長，專門與遊客互動的度假村員工，是Club Med的特殊設計。另一部分負責簡單工作的，比如餐廳服務人員，則為GE。
任秋明記得，她抵達日本北海道Club Med度假村時，G.O已經在門口列隊歡迎所有客人，隨後一對一帶領客人遊覽度假、帶去客房，還幫任秋明一家注冊了滑雪課程。
但在亞布力，任秋明提出要求才有G.O帶領他們去客房。一位G.O也曾告訴樂昊，因為亞布力只有冬季開放幾個月，春節期間不少G.O都是實習或臨時從其他度假村調來的。
任秋明在日本石桓島Club Med時，不管幾點去吃飯，總看到有服務人員在擦桌子、擦玻璃，人員配備充足、清理及時。而在三亞Club Med餐廳裡，她一直聞到空氣裡彌漫著一股酸味，儘管“食物和亞布力相比還算新鮮”。
“很多客人來投訴吐槽說，你們這家怎麽和國外的Club Med差距這麽大，服務體驗跟不上。”程星回憶曾在桂林Club Med遇到情況。
和其他度假酒店相比，Club Med最大的特色就是賣服務，最核心的G.O以及娛樂休閑項目要投入大量人力成本。
據知乎2016年一條發帖，桂林Club Med330間房，淡季員工人數在240左右（其中約90個G.O），旺季員工數在350人左右（其中約150個G.O），人房比增加到1：1多。
Club Med的高管會全球輪崗，而G.O來源也遍及全球各地，但基層服務人員往往來自當地。
2012年一位網友在豆瓣分享自己做G.O的經歷提到，根據每個國家法律規定、地點不同，工資會不一樣。“在日本或者歐洲工作工資相對會高一點，但那邊消費水準也高一些”。
而國內酒店業人力短缺、普遍薪資水準低，加上度假村遠離市區的選址，都給Club Med中國招募基層員工帶來困難，服務標準產生了地域差異。
2013年至2014年，程星大學期間想找份兼職，在桂林Club Med度假村工作了幾個月後正式入職，並不需要畢業證，隻提供健康證明之類就可以入職。
“基層員工，像廚師、後廚人員、保潔，基本都是低價雇傭當地村民。和我同宿捨的救生員，就是一個當地會游泳的村民。”程星告訴界面記者，“實在太缺人了，按照工資預算也只能找到這些人。”
他當時工資不到兩千元，包吃住，度假村給正式員工購買三險，試用期不買保險。他記得，當時度假村前台員工未經培訓就要上崗，而前台PMS系統非常複雜，全是法文和英文，看不懂也沒辦法，由老員工教新員工基礎的操作步驟。
王卓瑋告訴記者，Club Med薪資對應當地四、五星餐廳的水準，是市場價決定的。“旅遊不像其他行業一年四季都從業，往往就是幾個月是旺季，其他時間都閑著，收入低，優質人才不願意來。”
複星文旅的助推器？
亞布力諾如病毒事件後，複星國際董事長郭廣昌在2月16日亞布力中國企業家論壇年會上鞠躬道歉說：“病毒發生是意想不到的，但度假村的應對措施也值得反思。”並表示複星已經啟動了內部的核查程序。
顯然，郭廣昌不希望這個收購成功的品牌出任何麻煩。複星旅文招股書顯示，2018年上半年，地中海俱樂部（Club Med）實現營收63.69億元。
儘管Club Med是享譽國際的知名品牌，然而在被收購前已經在走下坡。華美酒店顧問公司提供數據顯示，Club Med 2012年營業的度假村數量從2011年的74個減少到了71個，到2012年10月底減至66個，2013年整體虧損900萬歐元。
2015年複星國際集團以74億元收購了Club Med地中海俱樂部後，開始了快速擴張。全球已有70家，其中10家都是2015年之後開的。
在2018年，針對中國市場還推出了子品牌：Club Med Joyview度假村，新品牌定位於距離市區兩、三小時車程範圍內的度假目的地，為滿足中國消費者假期少、家庭短途度假消費需求。
“就過去70年跟近三年做對比，它的發展速度完全不可同日而語。從現在到2020年，我們計劃開12家。”複星旅文董事長錢建農曾在訪談中公開表示。他還表示，現在只有輕資產管理模式，不會再去持有一個重資產的Club Med。
複星收購Club Med後，國內開業6家度假村則都採用了“管理合約”的輕資產模式，而收購前全球度假村以自持物業和租賃為主。中國這一模式有助於減輕複星旅文的資產負債壓力，另一方面也有助於快速擴張。
此次入住亞布力，任秋明就發現，由於亞布力Club Med度假村和其業主黑龍江陽光度假村有限公司的遊客共用滑雪場，當她排隊坐纜車時，被告知要讓在陽光度假村渠道購買門票的遊客先上纜車。
另外，陽光度假村滑雪教練會出現在亞布力度假村換雪具的區域做宣傳，雪場中廣播會播放陽光度假村酒店式公寓房產宣傳。“45萬左右，四十多平米，部分租給了亞布力度假村的員工。”任秋明告訴界面新聞。
另外，在亞布力度假村的酒吧“星吧”，任秋明有一次看到裡面冒出炒菜煙氣，並且有個付款二維碼（Club Med度假村內消費憑手環即可，不需另外付費），不超過100平米的地下室擠滿了人，有穿陽光度假村工作服的教練以及換衣服和雪靴的遊客。“猜測是陽光度假村的客人。”任秋明說。亞布力度假村是她去過的4家Club Med中，唯一一處業主和Club Med管理房產在一個區域的地方。
被複星收購之後，國內Club Med與房地產商合作模式增多。“地產企業的項目一般都有配套酒店，也希望Club Med這樣的品牌給物業帶來溢價。” 黑鯨投資董事總經理馮少輝解釋。
另一方面，房產銷售收益遠比旅遊項目來得快，也可以衝淡旅遊經營淡旺季帶來的營收風險。一位旅遊業者說自己在參觀承德灤平的Club Med Joyview 長城度假村項目時，曾看到正在出售物業售價達到每平米4萬多。
馮少輝認為，相比於深耕旅遊業的路徑，複星集團更多是做股權投資的思路。通過資本運作，買入Club Med並在資本市場上打包推出。
2010年複星國際集團中負責旅遊商業領域的商業事業部成立一年，複星就投資了Club Med。2015年更是經過五次加價，一直漲到每股24.6歐元，終於將Club Med收入囊中。
隨後，複星集團即拆分出包含Club Med資產的複星旅文品牌，在2018年底於香港掛牌上市。
“複星收購了一些國際知名品牌，並保持了收購企業繼續運營的獨立性。這次亞布力諾如病毒事件，可能也部分反映了過去複星對外方管理過於信任。這件事有助於他們吸取教訓、優化管理。”景鑒智庫創始人周鳴岐對界面記者表達了他的觀點。
複星投資新開業的三亞亞特蘭蒂斯2018年前三季度收入已達2.9億元。但Club Med仍是度假村和目的地業務主力，不僅接待人數和收入快速增長，且成本增長率低於收入增長率，毛利率穩步上升。
Club Med財務報表顯示，毛利率表現較好，主要原因還在於對成本的控制，2015年、2016年、2017年、2018年上半年成本率（去除折舊）分別為55.81%、55.52%、54.82%、53.69%，呈逐步下降趨勢。
作為複星旅文上市資產，Club Med無疑是一隻孵化成功的金蛋，極具市場價值。馮少輝認為，Club Med在中國市場規模化之後，複星還擁有多種可能性，包括打包Club Med獨立上市，或並購或出售，都有再溢價增值的空間。
然而，如果Club Med的快速擴張，是以犧牲品質和服務作為代價，品牌能走多遠也會是個問號。
（文中 樂昊、任秋明、程星為化名）
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室