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上海電信冤嗎?六六微博投訴寬頻斷網輿情全程回顧

起因:12月2日,六六連發兩微博投訴中國電信。

第一次處置:12月3日,電信方面回復媒體處理過程。這一“隱晦”的處理過程,被媒體廣泛轉發,並引來“大V”特殊待遇的評論。

第二次處置:12月5日,上海電信在官方微博公布處理過程。

從內容看,上海電信自辯“不存在‘強迫消費’”,似乎想表達兩方面的意思,一是上海電信沒有不當,二是六六沒有大V待遇。不過微博中仍回避了如何處理六六的投訴,也並未給遇到六六類似問題的用戶提出建議(如預存幾十元話費,我就這麽做的,某年也因欠費停過機,不過我家寬頻不是電信的)。

三條微博發的時間間隔很遠,第一條上午9:29,第二條中午13:54,第三條晚上19:04,不過,之間並未間隔其他微博,可見此官微不過活躍。從評論和轉發看,上海電信的回復並未形成什麽影響。

當日,專業媒體拍“磚”

這個像是沒公開的解決方案(沒看見大V待遇):

磚在這裡:

然後,這磚就傳到了六六那裡,6日六六回應

六六回應展開:

此外,六六當晚八點還評論並轉發了兩個回答:

此後,六六微博中不再出現相關內容。最後時間定格為12月6日20:18。

12月8日,電信圈大V開炮

9日這個還截了我的微博:

這個算收尾嗎?

簡單回顧整個輿情

1、六六的微博內容確實很毒,但並未說明問題。能看出引起其投訴的原因是欠費斷網,而且是第三次了。

2、造成斷網的原因,六六的套餐是年繳費的融合套餐,寬頻加了個提速包,每月15元,當月手機流量超過10GB,次月返回15元,相當於免費提速了。但六六的手機流量達不到,所以總會被扣費,而欠費後,手機、寬頻就都停了。關鍵是,欠費沒通知,停網沒通知,繳費後又沒有馬上開通

3、六六在微博發“@中國電信 管理層腦子一定進屎”、“尼瑪你們腦子是漿糊做的嗎”,與其身份不符,形成對電信不利的輿情。

4、電信次日含糊回應,不僅未能消除輿情,反而被質疑“大V”特殊待遇,形成次生輿情。

5、上海電信三條微博公布情況後,問題實際已經解決,雖然並未公開如何處理的。

6、行業媒體駁斥六六,再度引起六六回懟。不過這時已經到了輿情尾聲。因為雙方溝通後,核心問題已經解決,辯論焦點不存在了。

7、這裡真和“企業要吃飯,用戶要便宜且服務好”沒啥關係。“欠費停網”沒問題,但對於已經預交了一年上千元費用(=12*月費,沒有優惠)的用戶來說,欠費幾元,用戶就突然被斷網,肯定不能用“遵守合約”來評判。攜號轉網已經全面實施了,由於三大運營商資費趨同,服務很可能成為導致用戶離網投奔對手的重要因素。

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