聚焦滴滴事件 網約車平台最大隱患是合規

文/趙躍峰

最近，以兩則駭人聽聞的人身傷害事件為導火索，中國最大的網約車公司滴滴最終引發全社會質疑，最終迫使滴滴公司停頓整改，甚至付出關閉順風車業務的巨大代價。

回顧一下兩起悲慘事件，滴滴公司在乘客安全保障方面的各種漏洞讓人震驚。事情發生後，網上各種口誅筆伐將矛頭指向了“吞噬公共利益的狂奔資本”。那麽，如何斬斷資本吞噬公共利益的罪惡之手？督促企業將合規擺在第一位、實實在在建立起合規管理體系，才是根本之道。

責任分析

滴滴順風車事件除了監管責任之外，滴滴順風車服務中的“印象標簽”評價功能，不僅嚴重侵犯了乘客的隱私，還給性侵犯和人身傷害等違法犯罪提供了便利。女乘客的外表、聲音和穿著打扮被陌生異性司機評頭論足，並公開顯示在平台上，拓展所謂的“社交”業務。這說明，滴滴在事件中扮演的角色，遠不止是一個中立的平台。看似中立的所謂技術和算法背後，是利益裹挾的隱形暴力。

如果平台共享的評價資訊涉及到乘客個人的人身評價，比如是否漂亮、穿著如何等，那滴滴的評價共享功能就嚴重侵害了乘客的隱私權，還可能對乘客的人身財產安全構成威脅。

滴滴的客服外包方作為滴滴的合規協同夥伴，存在重大隱患。首先，滴滴在客戶策略與客服體系上出了問題，當人身安危和隱私保護碰撞時，當信任授權和突發緊急狀況碰撞時，客服人員和客服現場究竟該如何應對？

人們可以看到，滴滴客服代表處理應急事件時流程僵化。面對敏感問題，坐席及管理人員沒有明確更新機制。也就是說客服體系的設計存在兩個問題：第一是沒有應急預案；第二是沒有價值觀和企業文化指導原則供現場參考。

此外，滴滴沒有樹立起“以人為本”的服務價值觀。這表現為：一是未對有投訴的司機進行及時處置，最終引發悲劇。二是未將保護乘客的人身財產安全作為第一要務，比如在平台軟體的設計上欠考慮，一鍵報警系統應當加載，便於乘客第一時間得到解救。

綜合以上情況，滴滴公司存在四大合規問題：平台未盡到嚴格的審核和監管責任；平台未對個人資訊進行嚴格保護；平台的客服體系設計未體現“以人為本”的價值觀；未對商業協同夥伴（外包方）的合規情況進行確認。

經驗教訓

企業存在的價值是為用戶提供安全、放心的產品與服務，滿足用戶的價值需要。而合規是滿足用戶最基本價值觀的前提。合規與技術、產品要成為企業商業戰略的核心要素，起到核心作用。

滴滴的合規管理首先要做到三件事：第一是合規承諾和協定是公正的、以人為本、考慮第三方立場的，不是霸王條款。第二是企業制定合規風險管理制度。第三是監督檢查合規風險管理制度並切實執行。這三件事是相互聯繫、相互製約的。滴滴第一件事沒做好，因此才會出現滴滴前台不告訴警方滴滴司機資訊，表面看是執行公司的保密制度，但是滴滴沒有考慮人命關天的情況下，保護隱私卻在違背一個更大的規：客戶財產與生命安全權。

從“滴滴事件”來看，合規不僅是為了防範合規風險，保護公司利益，促進企業的可持續發展。更重要的是合規還保護著員工、消費者、投資人以及公眾的利益。對消費者及公眾的保護、營造誠信合規的商業環境，也是企業合規管理的使命。

合規建議

作為具有創新精神的平台型企業，要實現可持續發展，可以借鑒並應用國際先進企業的合規管理的理念、方法與現代的管理方法、工具相結合來化解合規風險。具體來講，可以從以下方面入手：

第一、加強平台型企業自身的合規管理體系建設。

首先，平台型企業要堅持道德與誠信的合規價值觀。新興的商業模式不僅要為社會帶來效率與財富，帶來新的管理方法與理念，還要為社會帶來新的商業文明。這個新的商業文明要從創始人開始得到推廣，從治理層到管理層都要率先垂范，提供資源並著力培育合規文化。

其次，把合規作為滿足消費者價值觀的基本前提。企業存在的價值就是滿足消費者的價值觀。平台型企業存在的目的就是要讓供給側的產品或服務提供方，與需求側的消費者在價值觀上進行匹配。

最後，把對利益相關方，特別是對消費者的合規承諾作為合規體系建設的核心。平台型企業要在合規組織架構、制度流程、保障機制、合規文化等方面建設合規管理體系，並道德與誠信地履行自身的合規承諾與義務。

第二、加強對參與平台型企業第三方的合規監督。平台型企業作為資源的整合者與規劃協調者，須承擔對第三方合規監管的責任。針對參與第三方合作的企業，應該監督他們合規管理有效性。如果參與方是個人，平台須對直接合作的個人承擔合規培訓與教育的責任，並對合作個體的合規行為進行監控。比如，加強對司機的審核和監管。

第三、利用平台型企業的技術優勢促進行業合規。平台型企業應該發揮自身的技術優勢，把合規管理系統資訊化，對合規行為實施監控。比如，滴滴公司可以建立“出行安全合規監控系統”，在緊急情況或有呼叫者授權專門團隊實時定位及同時回撥司機和乘客，在滴滴APP上設計一鍵報警或啟動語音呼救等。

第四、加強個人資訊保護。隨著互聯網的快速發展，大數據時代的個人資訊泄漏和濫用不僅威脅到公民的財產安全，甚至威脅到人身安全。加強個人資訊保護是時代的趨勢，是政府和企業的責任。滴滴公司應當參照當前成熟的法律法規建設和完善自身的數據保護體系。

第五、樹立公平公正、以人為本的價值觀。公司層面要進一步重視客服，充分授權，重塑客戶價值。同時，應當加強商業協同夥伴（客服外包方）的管理與溝通，建立公平公正、以人為本的協作機制。

合規管理是關係到企業生存、社會發展的基礎性工作。無論哪個行業，無論哪家企業都應該把合規時時刻刻放在心裡，用實際行動推進中國的合規建設。忽視了這一點，即使資本的力量再瘋狂，也會在強大的民眾訴求面前敗下陣來。

作者系龍圖新世紀企業管理有限公司合規谘詢總監