出境跟團遊遭遇誘導購物 遊客維權有難度

　　出境跟團遊遭遇誘導購物 遊客維權有難度

　　購物

　　暑期旅遊旺季即將到來，而針對導遊推銷、誘導遊客購物的投訴也層出不窮。日本、泰國、越南等地成為投訴重災區。業內人士指出，隨著出境遊市場的不斷發展，針對中國遊客的購物欺詐也隨之出現增長態勢。但相較於境內，境外購物遊客維權難度更高。

　　上車推銷下車進店

　　近日，在人民網3·15旅遊投訴平台上，一名遊客投訴了其一家人在赴日旅遊期間的不愉快經歷。該名遊客稱，此次報名的是途牛日本7日路線，在行程中，導遊不僅服務欠佳，存在故意隱瞞資訊欺騙的行為，還在路上推銷各種產品，虛假宣傳誤導旅客，而後將遊客帶入高價免稅店，造成遊客經濟損失。

　　據該遊客描述，在富士山免稅店內，導遊曾推薦遊客購買3件產品，說“在這裡購買價格最低”。但遊客後來發現，富士山免稅店內的產品價格與其他地方並沒有太大差別，也並不是最便宜的。

　　此外，這名導遊還在旅遊大巴上拿出各種產品，例如24k美容棒、熟酵素、納豆激酶等，並推銷深海魚膠、洗衣球、電飯煲等產品，並聲稱自己親戚吃了納豆激酶後“三高”全無，身體好。甚至於到了免稅店，導遊自己也假裝拿了兩盒納豆激酶，並勸遊客們購買。

　　事實上，日本跟團遊投訴中類似的情況並不少見。此前本報也曾報導，有遊客投訴在赴日旅遊過程中，導遊隨身攜帶面膜、藥品等產品，在大巴車上向遊客推銷近2小時。

　　導遊通過誘導遊客購物收取回扣已不是秘密，但這一行業痼疾長期難解。新京報記者統計後發現，自今年1月至5月底，人民網3·15旅遊投訴平台上接到的有關導遊推銷、誘導遊客購買產品的投訴中，國內共11件，多集中於雲南、桂林等省市；國外共19件，泰國、越南成為“重災區”，境外遊投訴次數超過國內。

　　北京市旅遊發展委員會的數據顯示，2018年第一季度共受理旅行社服務品質投訴394件，其中：導遊領隊服務問題59件，購物及自費項目問題41件。近兩年來，出境遊購物類投訴熱點主要涉及的區域為泰國、日本。

　　退貨須付高額手續費

　　在赴新加坡旅遊的遊客投訴中，與購物有關的，大多是“買了假珠寶”。

　　西安中旅的兩名遊客在新加坡旅遊期間，發現導遊在大巴上不斷向旅行團介紹新加坡“國寶”巴西白寶石，並強調“新加坡沒有假貨”，讓遊客放心購買。之後，遊客被帶入一家門市選購寶石。最終，這兩位遊客購買了人民幣8675.76元的產品。在回到家後，遊客才發現購買的產品全部為立方氧化鋯，是“假寶石”，製造成本低廉，隨後遊客向旅行社方面提出退貨退款。

　　至於標明“18K白金”其實是“925純銀”之類以次充好的案例，則更是屢見不鮮。

　　作為出境遊的熱門目的地，東南亞相關的投訴也不少。在投訴平台上，“泰國乳膠枕頭”等產品成為出現率最高的投訴對象。報名雲南去哪兒國際旅行社的葛先生在去泰國過程中，在導遊宣傳下購買了3萬元左右的乳膠製品。在發覺產品價格與市場價格差異巨大後，葛先生便試圖退貨。

　　“我們從4月1日起一直和旅行社導遊、泰國導遊協商退貨事宜，4月2日回國時在機場旅行社導遊口頭上和電話中與我方確定要退貨，並告知我方需付高額手續費29%。因手續費過高，一直在協商中。”葛先生表示。

　　境外購物境內維權難度大

　　統計顯示，2017年全年，中國公民出境旅遊人數達到13051萬人次，比上年同期增長7.0%。中國遊客國際旅遊支出達1152.9億美元，相比2016年的1098億美元增長5%。隨著出境遊的不斷發展，如何防止遊客境外受騙也成為迫在眉睫的問題。

　　相較於國內，遊客境外購物維權的難度無疑更高。在今年1月1日起開始實施的《導遊管理辦法》中，明確規定導遊在執業過程中不得向旅遊者兜售物品，違者將被處以1000元以上3萬元以下罰款。情節嚴重的，將吊銷導遊證並予以公告。同時，導遊也不得獲取購物場所、另行付費旅遊項目等相關經營者以回扣、傭金、人頭費或者獎勵費等名義給予的不正當利益。

　　此外，當旅行社誘騙遊客購物獲取回扣時，據旅遊法規定，旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用。

　　雖然規定如此，但在具體落實過程中，遊客往往遇到旅行社推諉、拖延時間的情況。與葛先生類似，李女士在乳膠產品的退貨過程中也遇到了高達30%的手續費。有業內人士表示，旅行社方面之所以提出收取高額手續費，就是希望遊客因退貨成本望而卻步。實際上，有不少遊客因維權麻煩、維權成本高而選擇忍氣吞聲。

　　2016年，泰國政府重拳整治當地旅遊業，大規模清查針對中國遊客的零負團費現象，974家旅行社被吊銷營業執照。然而就目前來看，泰國相關的購物投訴依然沒有明顯減少。

　　“境外購物維權難度很大，取證也難，畢竟是國外，環境不一樣。特別是遊客如果是國外自由行，那麽維權難度就更大，主要是語言交流等方面的障礙。”北京聯合大學旅遊產業研究所所長張金山表示。

　　■ 提示

　　北京市旅遊委：

　　可由旅行社先行賠付

　　據北京市旅遊委提示，遊客在旅遊商店購買商品時，一定要自主選擇購買，既不聽他人誘導、也不要被一時的購物欲所衝動，要保持理性的消費心理自主購物。購物後，應保留好購物發票。對於購買鑽石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請謹慎選擇！如所購物品經過鑒定系假、冒商品時，可以持購物發票通過旅行社協調退貨或由旅行社先行賠付購物價款。

　　但是，所購物品不是因為品質問題，只是因為價格後悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

　　另外，據新版旅遊合約規定，遊客在行程單安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品時，組團社應當積極協助旅遊者進行索賠，自購物之日起90日內，旅遊者無法從購物點獲得賠償的，組團社應當先行賠付。

　　新版旅遊合約中還規定，旅行社安排的購物次數不得超過行程日數的一半，並應同時列明購物場所名稱、停留的最多時間以及主要商品等內容。行程中不得違反合約約定，強迫或者變相強迫安排旅遊者購物、參加另行付費的遊覽項目。

　　本版采寫/新京報記者 鄭藝佳

　　創意圖片/新京報記者 王遠征

責任編輯：關海豐