網易考拉VS.加拿大鵝，一次跨境電商經典爭議

購買加拿大鵝的消費者與網易考拉之間的爭議，在1個月來一波三折。在15日，加拿大鵝品牌方再次脫線，網易考拉所售商品未能完成第三次鑒別，事件再次陷入停滯。

該爭議以網易方面先後於1月8日、1月14日發布的兩則官方聲明為界，共分為三個階段，且第三個階段即第三次鑒別尚未實現。

此次爭議，不同於之前電商平台與消費者關於貨品真偽之爭：因其涉及到跨境電商模式與當紅奢侈品牌，並且劇情一波三折，使得該爭議具備了一定的典型意義，對規範行業的爭議解決機制，建立由品牌方牽頭、第三方監督的公平公正的鑒別體系，強調規則意識具有積極參考意義。

先簡述一下事情發生的原委。

2018年12月18日，消費者線女士在網易考拉購買了一件加拿大鵝Lorette Parka系列中長款羽絨服，原價5799元，作為黑卡會員享受96折，共花費5567元。

2018年12月26日，線女士收到郵件回復稱：Based on the pictures provided，your item is not an authentic Canada Goose product。隨後，線女士撥打網易考拉客服電話反映相關情況，並就商品真偽提出質疑。

接到線女士反饋後，網易考拉核查內部供應鏈憑證，確認商品採購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝商品為海外在售的正品，並於28日建議線女士前往公證處公證並將商品寄到加拿大鵝官方鑒別，線女士不接受。緊接著網易考拉告知線女士郵件鑒別可能存在誤差，可前來杭州查看鏈路，如不接受可贈送同款羽絨服，原訂單商品由網易考拉寄送至加拿大官方鑒別，線女士對此亦不接受。

29日，線女士將圖片等公布在社交媒體上，引發輿論關注。

2019年1月3日，網易考拉建議線女士按照加拿大鵝官方旗艦店鑒別方式送到維修點，線女士不接受。

2019年1月4日，因線女士不願在未收到錢款的情況下，提供商品原件，為盡快推進驗真事宜，網易考拉答應“退一賠三”方案。當天，網易考拉向浙江省杭州市東方公證處提出申請，要求對寄至該公證處的商品進行接收、拆封、重新密封的過程進行保全證據。線女士把衣物郵寄至上述公證機構。

2019年1月6日，加拿大鵝通過上述官方郵箱回復稱：Based on the photos you sent, it appears that this jacket is authentic. 之後，由公證處出具公證書，對二次鑒別全部過程予以確認。

但線女士不接受二次鑒別的結果，繼續向媒體投訴，之後便有了網易考拉在8號發出的聲明，這是此次風波的第一階段結束。

在上述資訊對稱之後，由三個問題浮出了水面：1、誰的鍋；2、誰是利益受損者；3、維權與鑒定難在哪。

誰的鍋

顯然，消費者是行使正當權利，並不應該為此承擔責任。

而到目前為止，網易考拉亦有來自品牌方的證據表明所售物品為真，所以在第三次鑒定結果頒布之前，也不應該承擔責任。

當紅奢侈品牌加拿大鵝應該承擔的責任最大。

首先，為何兩次出具的鑒別結果截然相反，並且未給出合理的解釋。這樣的結果，必然造成前兩次鑒別的無效。

實際上，作為近年來被中國消費者熱捧的羽絨服奢侈品牌，加拿大鵝這個年輕的品牌並未做好充分服務於中國市場的準備。其第一間旗艦店於1月份在北京三裡屯開業，但其配套裝務卻付之闕如。

既然北京旗艦店已經開業，為何不能提供貨品鑒定服務？

而就在15日，原本劇情是網易考拉根據加拿大鵝官方郵件指引，由國家公證人員帶著爭議的加拿大鵝羽絨服及知名媒體，到其指定的大陸售後機構進行實物鑒別。然而，當網易考拉工作人員到達東莞指定機構之後，機構大門卻閉門謝客。

北京旗艦店不管鑒定就算了，但是一樁引起媒體密切關注的自身品牌事件，加拿大鵝不但沒有指派東莞專門接待人員，甚至根本就大門緊閉好像沒有這樁事一樣。這充分說明，加拿大鵝根本沒有把中國消費者放在心上。

加拿大鵝指定第三次鑒定的東莞場地，大門緊閉)

作為品牌方，加拿大鵝再次出爾反爾前後不一致，不得不讓人質疑其在中國大陸市場的運營水準。

其實，很多國外品牌引入國內後，很多流程是有問題的。比如蘋果保修，它是有管道打壓策略的，之前只能國行保修，後來港行可以在國內部分店鋪保修。事情根本上是品牌方的經營策略，說直白點事服務態度的問題，但是消費者也一定程度上起了推波助瀾的作用。

誰是利益受損者

所有的消費者都希望能心情愉悅買到稱心如意的商品，所以，雖然目前並未最後確定線女士購買的為非正品，而且她已經得到了“退一賠三”的補償，但其仍然應該被視為受害者。

最大的利益受損者其實是網易考拉。

因為此次糾紛前後拖了月余，媒體報導非常多，作為一個年輕的海購平台，網易考拉的品牌受到了明顯的損失。

維權與鑒定難在哪

其實，不管是線下店還是網購，貨品真假鑒定一直是一個法理不清、一地雞毛的問題。

首先，在內地，社會信用體系不健全，消費者與平台方難以達成互信，這是一個基本國情。這個國情必然導致一次鑒定，甚至二次鑒定都難以說服各方。

而且，很多媒體都報導過某些品牌的手機，由於經銷管道複雜，兼有管道對熱門機型囤貨，導致了產品鑒定難上加難。

再複盤此次加拿大鵝真假風波，作為消費者，由於是海購產品，國內管道第一時間無法獲知、寄送貨品到國外品牌方鑒別成本奇高，可謂難再加難；作為平台方的網易考拉，可以不計成本求真，可卻由於一些眾所周知的原因，千里赴東莞鑒別竟然被加拿大鵝官方截殺；作為品牌方的加拿大鵝，原本是破局的關鍵，卻成為了傲慢的破壞者。

資訊不透明、管道不公開，造成消費者、平台都遭遇找不到權威鑒別機構的困境。所以，此事才一波三折，直至今天都無法讓各方心服口服，網易仍然在較真進行第三次鑒別，而事實上，其此前已完成與消費者的退貨退款。

事關網易考拉的品牌價值，這種較真很容易理解，也是網易考拉對自身經營品質的一種自信體現。

最高長官親自出席了2018年的中國國際進口博覽會，緊隨其後的11月份國務院常務會議，又釋放了一系列的跨境電商利好政策，國家是明確鼓勵跨境電商行業的發展。

《中華人民共和國電子商務法》已經於2019年元旦開始實施。但是，如何處理購物糾紛，如何方便各方進行品質鑒別，行業尚沒有建立起清晰的市場規則，遇到加拿大鵝這樣的不負責任的知名品牌，便會大概率發生關於貨品品質的商業爭議。

如何盡快探討出相應的解決方案，需要相關政府部門、專家與電商平台方一道，協同推進，最終目的是規範海外品牌進入中國市場之後的真假與品質鑒定。

總之，在這次爭議之中，消費者沒有錯，網易考拉也沒有錯。不管第三次鑒別的結果如何，此次一波三折的爭議，都將給中國海外購行業甚至整個跨境電商行業，提供一個頗具借鑒意義的模版。