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攜程6000元機票退票費要9000元 專家:投訴不是個案

  攜程在手,不想走也得給我走?!6000元的機票,退票費竟要9000元!

  在很多人印象中,如果網上購買的機票想要退票的話,往往會被收取一定的退票費,很多人可能都會接受這樣的結果。

  但最近,深圳的一位消費者卻遭遇了一起遠超想象的退票糾紛,一張本身價值6000多元的機票,竟然被告知需要收取9000多元的退票費。

  這到底是怎麽回事呢?跟著小編一起來了解一下吧↓↓↓

  6000元機票收9000元退票費 攜程回應內部機制存在問題

  今年2月,深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病,在下訂單不到20分鐘後,王女士就打電話給攜程,希望能夠取消這一訂單。

  消費者王女士對記者說,攜程客服不同意退票,以已經出票為由,不予退還,如果要取消機票,要收取18524元的機票全損費。

  當晚11點,王女士通過航空公司官網並未查詢到出票資訊,於是直接給航空公司發出郵件想獲取更多資訊。

  消費者 王女士表示,從土耳其航空公司回復的郵件得知,這個機票的單價是7890港元,折合人民幣是6415元,且如果退票是不用收取稅費的,但攜程卻要收取18524元,相當於每個人是收了9262元人民幣,等於是多要了42%的票價。 

  王女士據此將問題投訴至深圳市消委會。3月8日,深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責,向攜程深圳公司發出監督函並進行了約談。

  深圳市消費者委員會副秘書長 於喜峰表示,3月28日,和攜程公司經過三輪磋商以後,攜程總部的高層來到深圳消委會,對消費者投訴的事情做出了一個明確的回應。因為內部機制的原因,造成了消費者退票費高於票面價格這樣的事實是存在的。 

  攜程方面表示,首先向消費者王女士道歉,在接到王女士取消訂單並全額退款的要求後,攜程客服部門協調了地接社、酒店為消費者做了無損退訂,但在協調機票退訂過程中,客服人員未嚴格按照流程規範操作,導致機票退票費用出現問題。

  深圳市消費者委員會副秘書長 於喜峰介紹,這個消費者的投訴不是個案,它具有行業性、普遍性的問題。

  電商消費維權難 截屏取證很關鍵

  近年來,隨著在線旅遊平台的興起,引發的消費糾紛也越來越多。對此,專業律師就表示,一方面消費者要注意保護自己的權益,另一方面,相關的行業監管部門也需要站出來,給消費者更多的支持。

  記者隨機在街頭進行了調查採訪,很多消費者都表示,目前使用在線旅遊平台非常頻繁,有時也會遭遇糾紛。

  上海段和段律師事務所高級合夥人 劉春泉律師表示,近幾年,像攜程這樣的電商平台糾紛不斷,消費者難以維權,因為電子取證非常困難,不能通過法院進行起訴,所以大家在網上消費的同時,一定要留好證據。 

  劉春泉說,要去保全這種證據,看第三方平台上是不是有相關的證據要做好截屏。但是總體來講,這類的案件要去起訴是比較難的,只有消保機構站在消費者一邊,這樣消費者才有力量跟一個平台有一個談判的太空和機會。 

  有多少誤操作可以重來?

  雖然對於深圳消費者的投訴,攜程已經進行了全額的退款。但對於大多數消費者來說,遭遇這樣的煩心事,往往會因為金額不大、或者投訴成本高,而放棄維權,去接受這些不合理、不公平的潛規則或霸王條款。

  在市場經濟中,透明的價格體系就是商家的生命線,這不僅適用於產品的出售環節,同樣適用於退貨環節。對攜程來說,一次的失誤或許可以容忍,但若要違背基本的市場原則,消費者又能接受幾次這樣的“誤操作”呢? 

責任編輯:李彥麗

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