現代人的生活節奏越來越快，人們每天都在忙碌的奔波，學習、工作的勞累讓人不堪重負。回家能吃上熱飯，是很多人不敢奢望的夢想。
哪裡有需求，哪裡就有市場，一系列的家政服務公司如雨後春筍般出現。早期的家政服務公司以實體為主，從業人員大多是“保姆”身份。隨著行業的發展，家政服務的品類也細分成保潔、做飯阿姨、育兒師、月嫂等。隨著互聯網的發展，互聯網家政也應運而生，人們在網上就可以篩選出符合自己要求的家政人員。但事實上，真的能得到稱心如意的服務嗎？恐怕沒有那麽簡單。
據了解，目前的互聯網家政服務業亂象叢生，服務要麽預約不上，退款或數月無果，家政人員專業技能欠缺，服務層次不齊。另外，對家政工作人員來說，還面臨著被互聯網家政公司拖欠工資等問題，可謂亂象叢生。
在這其中，號稱要運用大數據打造家政服務“王牌”的管家幫也存在諸多問題。
管家幫服務人員參差不齊，用戶要求退款難上加難
11月27日，有網友在人民網下的“領導留言板”向深圳市領導留言表示，自己在管家幫APP上預定的保姆服務，按管家幫方面要求預付保姆半年工資總共87000元，合約約定每月由管家幫對阿姨工資進行結算。兩個月後因管家幫拖欠阿姨工資，導致阿姨不滿離開。對於剩餘未使用的4個月工資49346元管家幫表示20個工作日會退款，但兩個多月後，管家幫仍未退款。
聚投訴上也有類似的案例。唐先生在6月8日從管家幫找的育兒嫂，提前交了半年的工資48000元，6月10日上戶服務，6月12日因育兒嫂不合適申請退款，管家幫方面稱7-30個工作日會退款，但截至唐先生投訴日7月5日，還未收到退款。唐先生稱管家幫遲遲不退款，嚴重影響了個人的權益，易造成群體事件，希望有關部門介入審查。
另外，用戶趙女士向《資本一線》表示，她去年年底在淘寶上購買了管家幫的一個服務套餐。訂單下好之後，因為臨近春節很難預約到家政人員，後面終於預約到之後，登門服務的家政人員卻私自臨時更換，而且登門的家政人員一看就不是專業保潔人員。本著互相理解體諒的態度趙女士答應家政人員不投訴到公司。但之後考慮到春節很難預約就沒有再消費此訂單導致逾期未消費。再之後趙女士在淘寶申請退款，起初管家幫淘寶客服答應退款，但之後另一位客服以過期未消費為由拒絕退款。當趙女士解釋為什麽沒有消費時，淘寶客服讓投訴到管家幫。一次次投訴到管家幫客服處，也和當時登門的家政人員、管家幫的門市人員確認當時沒有服務後，門市人員以此家政人員已經離職拿走了費用為名掛斷或不接聽趙女士電話，包括管家幫客服每次答應處理但最後仍然沒有解決。
今年八月份成都孟女士也遭遇了類似情況。孟女士在管家幫購買了家政服務。家政阿姨因為天熱想休息，要求終止服務。在此之前管家幫方面的管家向孟女士承諾過三天內可以配到新的阿姨到崗就位，如果沒有匹配到阿姨服務費是會退還的，然而之後一周多都沒匹配到阿姨，之後也沒有退還服務費。孟女士再聯繫管家，管家卻不回消息了。於是孟女士聯繫了管家幫總部要求合理賠償自己的損失，但問題到目前為止仍未得到滿意的解決。
還有一位女士向《資本一線》表示，自己在10月12日約了管家幫的家政服務，10月13日沒人來打掃，於是取消訂單聯繫客服，客服承諾退款，但之後近兩個月時間，仍未收到退款。之後投訴了12345，幾天之後就收到了退款。
管家幫是隸屬於北京易盟天地信息技術股份有限公司的家政品牌，法人是傅彥生。據管家幫官網介紹“管家幫”品牌創立於2006年，總部位於北京，服務覆蓋100個城市,30萬名家政服務人員,擁有1000名專屬管家團隊,獲得3億元D輪融資，是中國家庭服務O2O模式的首創者。通過“FMF”商業模式（FMF：產品和服務從工廠、基地直接供給到家庭），提供以“家政服務”為主，“有機食品、營養健康、綠色家居、安居谘詢”為輔的“一體四維度”產品服務整體解決方案“LNH”（LNH：家政、營養、健康）系統，為家庭客戶提供整體解決方案。
O2O家政公司的營業模式主要是在供方(家政服務生)和需方(客戶)之間提供交換信息的服務，其收入來源是向客戶收取中介費或抽取服務人員的工資，也有的公司兩邊都收費，電商平台的運作方式也大多如此。隻做線下的家政公司的模式是招工做培訓，服務人員隊伍比較穩定，培訓費用也是其收入的一部分，但盈利模式相對單一。
管家幫就是通過APP軟體“管家幫”連接線上線下的客戶和用戶，目前管家幫app上不僅包括家庭服務，還增加了線上商城，主要銷售保健品、果蔬糧油等。其收入來源主要是靠其家政服務，以及在線商城的商品銷售。
據企查查信息顯示，北京易盟天地信息技術股份有限公司自2014年起共涉及13起糾紛案件，其中服務合約糾紛有4起。
在2016年7月，管家幫王某在給其服務的家庭嬰兒喂水時，因熱奶瓶被碰倒而導致嬰兒被燙傷，該家庭起訴了“北京易盟天地信息技術股份有限公司”，並且勝訴。
另外，不少管家幫員工在企查查官網上表示管家幫拖欠員工工資，還有人稱自己工資已經被欠半年之久。
家政服務亂象多發展需要內外兼修
管家幫的家政服務除了在其官方APP可以購買外，在京東和淘寶等平台也可購買到，這其中的管理責任究竟是由誰來負責呢？像趙女士這種在淘寶上購買的管家幫服務出了問題，淘寶客服方面的回復不一致又該如何解決？
就此情況《資本一線》谘詢了上海信和安律師事務所的余能軍律師。余律師表示，管家幫是獨立的服務方，事後處理應由管家幫方面負責。
家政行業存在入行門檻低、技術壁壘難以維系、服務人員隊伍忠誠度低、難以把控的問題，但管家幫打出的口號就是“專業”“標準”“高端”的解決方案，而實際服務中卻出現用人不規範、派人不及時、退款周期長等一系列問題。如此服務，談何“幫你管好家”？另外服務風險高糾紛多，也確實是家政服務行業的一大問題，增大了家政公司從業的難度。
由於信息不對稱、收費混亂、服務水準不一、售後服務難保障，由家政服務所引發的糾紛甚至惡性案件不在少數。市場沒有標準的規範，家政服務人員的素質不能滿足客戶的需求是造成客戶不滿意的主要原因，由此產生退款等糾紛。而退款方面也無規範的流程，這是公司內部的失職，也是外部監管的不足。
家政服務要向好發展需要內外兼修，首先公司自身要有一套家政人員從業標準，保證從業人員是專業的可信賴的，不僅要提高從業人員的專業素養，更要提高其道德素質，建立優良的家政服務團隊；其次，企業內部要有強有力的管理制度，規範從業者，規範行事流程，提高售後服務效率。
外部的監管也是一個重要的推動力，政府有關部門要適當介入，加以引導、管理和規範，以保證家政服務業的健康發展。
讓消費者滿意，讓服務者放心工作，是一家公司的責任所在，管家幫只有在管好自己企業的前提下，才能幫消費者管好家。
（End）
撰文|劉雅琳
編輯|陳雨
（文章部分圖片來源網絡）
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