旅遊門市：停擺，自救或轉型？

再艱難也無法阻擋春天的腳步。

【環球旅訊】大年三十，萬家燈火，全國共慶庚子新年的到來。

但突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“新冠疫情”）的蔓延引發了蝴蝶效應，使得包括旅遊業在內的多個行業停擺，從業者陷入深深的焦慮之中，輾轉難眠，無心過年。

在年三十這天，武漢的一家攜程門市加盟商金錢看到一篇文章，說旅遊業受疫情的影響可能會持續到5月份。由於武漢處於“疫情風暴”的中心，她預估武漢受到的影響可能更長。“當時算了一筆账以後，臉色一下就變了，心裡挺壓抑的。”她做了最壞的打算，如果疫情對武漢的影響持續到8月份，門市的經濟壓力將達到30萬元。“在沒有收入的情況下，還需要靠老本去扛。”

金錢所面對的困境只是萬千旅行社經營者中的一個縮影。

隨著疫情的擴散，武漢封城、文旅部要求暫停團隊出行、景區相繼停業，世界衛生組織將新冠病毒疫情確定為“全球關注的突發公共衛生事件”，受此影響，多家航司暫停飛往中國的班機、多個國家相繼頒布“旅行禁令”。

每個政策的頒布都牽動著旅行社從業者的心，業務幾乎停擺後，他們未來將何去何從？

業務停擺，旅遊旺季變退訂洪峰

2017年，攜程剛剛開放了線下門市加盟政策，金錢就選擇了加盟。金錢的店在武漢江漢區香港路，屬於繁華路段。據她透露，這家店是攜程線下門市湖北營業額最高的店，2018年該門市營收為1200萬元，2019年營收為1400萬元。

春節期間原本是包括金錢在內的旅遊業者翹首以盼的旅遊旺季，然而疫情的發生直接影響了旅行社們春節黃金期的收入，甚至是未來幾個月的收入。

攜程旅遊渠道事業部CEO張力在接受環球旅訊採訪時表示，此次疫情對攜程線下門市的影響主要包括兩方面：一是既有業務，春節期間的訂單都退掉了，相當於員工之前的努力都付諸東流；二是未來業務，現在線下門市處於停業階段，未來幾個月暫時不能收客，門市短期內沒有收入，還需要支付房租人工等費用，這就是門市現有的困難。

金錢介紹道，以往門市在11月底開始接收春節期間出發的客人，所以春節黃金期從11月底到次年1月初大概40天左右。今年春節黃金期的訂單量有70多筆，營業額約為100萬元，佔到了全年的近10%，而這70多筆訂單現在全部取消了。

金錢的門市有5位員工，受疫情影響，員工縮減至3人。據金錢透露，門市每個月的開支（房租、水電、人工）約在3-4萬元左右，停業期間，僅僅可以省掉水電費用，其他的費用依舊要支付，成本壓力並不小。

此外，出境遊業務佔到金錢門市業務的六成，由於一些國家推出旅行禁令，這對出境遊的影響不容小覷。她表示，禁令等對其他省份的限制在三個月以內，對武漢的影響可能要持續到3-6月份，即使恢復正常，可能市場和消費者也會比較謹慎。

同為攜程線下門市，西安旅遊百事通門市經營者朱曉芳也同樣在這次疫情中受到了影響。據她介紹，從疫情開始到現在一直陸陸續續給客戶處理退單，春節前1-2個月的工作都白費了，可能未來幾個月內都會面臨歇業狀態。“春節期間，門市的營業額為70餘萬元，取消掉26個訂單，營業額少了30餘萬元。一個春節黃金期，門市損失了6萬元。”

而作為區域型旅行社的代表，深圳國旅新景界（以下簡稱“新景界”）旗下230家門市在此次疫情中同樣受到很大影響。新景界總經理張軍稱，訂單分為兩部分，一部分是酒店、機票的預訂，這一部分佔比比較小，已在第一時間處理了退單；一部分是跟團遊，其中出境遊佔到整體的八成，大部分未出發的訂單處理為延期出團，相對來說，顧客並不會完全流失，所以受損相對可控。

不過，新景界未來幾個月的業務可能被按下了暫停鍵，新景界有將近兩千員工，也是不小的一筆開支。張軍表示，新景界將按政府的相關政策，按停業期間標準給員工發放最低基本工資，但原則上不會裁員。

既有的業務和未來的業務都受到了影響，旅行社線下門市只能靠吃老本勉強為生。

據清華、北大聯合調研的數據顯示，34%的中小企業账上餘額只能維持1個月，33.1%的企業可以維持2個月，17.91%的企業可以維持3個月。

朱曉芳預估自己可以撐得過3個月，但她表示，如果超過3個月，包括自己在內線下門市可能就會比較吃力，“但旅遊是我的終生事業，不會因為暫時的挫折就放棄。”

總部馳援，助力門市渡過難關

目前，國家在政策上為旅遊產業給予了多種支持，如退質保金、減免房租、延期貨社保等。攜程也及時推出了“門市關愛計劃”，馳援旗下8000家門市。

“在這樣的情況下，門市的確需要幫助。攜程對門市的幫助主要分為精神層面和物質層面。”張力說。

在物質層面，攜程暫免了門市3個月的管理費，並將門市各自簽訂的任務額度延期3個月，以緩解門市的經營壓力。

攜程門市每個月的管理費為1000元，“可能每個月免除1000塊對我們來說是杯水車薪，但站在總部立場上去考慮，有8000家門市免除管理費，數字是很龐大的，所以還是感謝攜程的政策。”金錢表示。

而在精神層面，攜程免費開放攜程大學APP上的課程，鼓勵門市修煉內功。“如果疫情在3月份還沒有結束，到時候還會有新的政策頒布以幫助門市渡過難關。”張力表示。

據悉，攜程大學共有近2000門課，課程包括產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶管理等。在門市休業期間，有包括金錢、朱曉芳在內的6700多家門市登陸攜程大學App學習，每日人均在線時長約為77分鐘。

“其實我們發現，在日常工作中門市員工業務知識和技能儲備還是不夠，尤其是高端遊、自由行、主題遊產品的知識比較欠缺，趁這個機會可以補足短板。”張力表示。

金錢和朱曉芳都認同攜程鼓勵修煉內功的做法，她們也鼓勵員工多去學習。“我鼓勵員工把學到的東西分享在群裡，誰表現好我還會發個紅包鼓勵一下。”朱曉芳說。

新景界同樣也提倡員工利用停業時間提升自我能力。新景界在停業期間，安排員工在新景界商學院上在線學習，員工可以免費學習產品知識、銷售和行銷等多個層面的知識。

此外，張軍向記者介紹，新景界對其營業部的支持，還擴大到了對營業部的租金補貼上，這是許多純渠道型的零售旅行社很難做到的。

開展自救，經營副業增加創收

看天吃飯的旅遊業，何時能恢復常態還是未知數。張力說：“按照非典時期的經驗來看，恢復過程是周邊遊到國內遊再到出境遊，旅遊方式是從自由行慢慢到跟團遊的恢復過程。我認為疫情結束後，門市會在兩個月內基本恢復到正常的狀態。”

在休業的時間裡，除了總部馳援、修煉內功，梳理完善自身的知識體系，從業者也開始尋找副業增加創收。

朱曉芳表示，休業但不能“坐以待斃”，於是鼓勵員工利用旅劃算、有米商城在微信上分銷賺產品傭金，增加創收的同時還能增加與客戶交流的機會，以此增加客戶黏性。

圖片源於朱曉芳朋友圈

據張力介紹，為了鼓勵門市生產自救，同時也可以讓門市發揮私域流量的價值，攜程CBQ生活館於2月11日上線。CBQ生活館是攜程渠道事業部為全國範圍內的攜程、去哪兒、百事通旅遊門市搭建的生活類社交電商平台。目前處於試運營階段，將於4月份正式上線。

CBQ生活館頁面

攜程門市2.5萬多個旅遊顧問可以通過推廣分銷微店，賺取傭金，在“不影響原經營業務、不打擾原客戶群體、不壓縮原市場體量”的原則下增加創收。目前，該項目採用的是0元入駐+輔助運營+全包售後+終身培訓的扶持政策。

而攜程此舉也並非個例，同程旅遊近日攜手咪店向全旅遊行業輸出一站式危機解決方案，幫助旅企搭建SAAS自救系統，提供免費開店支持並提供全員技術培訓。旅企員工可以通過私域流量變現，增加線上創收。值得注意的是，上述系統並非免費，企業需要支付12800元。

潮水褪去後，誰在裸泳

眼下業務按下暫停鍵，旅行社門市除了積極自救，也不能停止思考。對傳統旅行社來說，此次疫情不僅僅是一次大考，全面考驗著品牌功底，同時，也暴露了一些定位和商業模式的問題。

張軍表示，在休閑旅遊零售領域，市場有“純渠道”的模式，也有產品、銷售一體化模式；前者產品一般靠外部批發商提供，後者主要以自營的產品團隊來服務。

對前者模式來說，由於零售商和批發商的訴求不同，在處理春節退團或改團的問題時，批發商想減少損失、收回資金，零售商想留住顧客。矛盾因此而生。

這個問題在產品銷售一體化的模式下相對就容易處理得多，新景界團隊在很短時間內，就對如何處理退團或延期問題達成了共識。

對此，他舉了一個例子：“兩種模式的差異好比淘寶和京東的模式差異，新冠肺炎讓京東的自營及物流配送優勢再次呈現出來，顧客在購買標品時尚且如此看重品質和服務，更何況服務屬性更強、個性化程度更高的休閑旅遊業。”

有行業人士稱，此次疫情結束後，恐怕整個旅遊業會重新洗牌或加速整合。

張力認為，加速洗牌是有可能的，而洗牌的過程也是優勝劣汰的過程。“很小的旅行社問題不大，在這種時候就會進入‘冬眠’，因為開支不大、員工少、房租也不高，也能撐過這幾個月；而對於實力雄厚的‘航空母艦’來說也沒有太大的問題，無非就是發展受了一些影響。最難熬就是那種不大也不小的企業，底子不夠厚、成本還不少，相對就比較困難。還有一類就是以生產為部門的企業，以前花了好多錢去控資源，現在這種情況下一些資源就砸在手裡了，對他們的現金流影響會非常大。”

張力還表示，從洗牌的結果也可以看出旅遊企業平時的積累。如果企業本身的實力足夠，依靠積累和控制成本不至於倒下，在機會到來之時又能很快佔領市場；如果企業沉澱不夠，在這個時候就要裁員以保證現金流，而一旦生意恢復常態，人手不足又容易錯失良機。

張軍對此也表示認同，疫情衝擊實際上會加速行業的洗牌，品牌知名度高、商業模式優的旅行社會存活下來，獲得更多市場份額。此時，市場會高度集中，市場格局也會發生變化。旅行社行業會向細分化、個性化的趨勢發展。

“在規模化生產經營領域，中小旅行社的能力會比較弱。所以未來可能有能力的中小旅行社，會在一些細分領域越做越深，越做越細。而另外一批中小旅行社，他們會跟優質的大品牌合作，成為這些大品牌的代理。因此新景界會一手抓產品，一手抓行銷。一方面，吸引更多同業加盟新景界，另一方面吸引更多做個性化優質產品的中小旅行社成為我們的供應商，前端後端共同發力。”張軍表示。

張力稱，大部分企業現在最關鍵的就是保證現金流，能夠讓公司活下去。對於中小旅行社來說，最重要的是盡快控制好成本支出，管理好自己的現金流，讓骨乾員工留下來，通過學習提升技能，並等待恢復時機。

後記

業務停擺、現金流不足或許是暫時籠罩在旅遊業上空的陰雲，但陰雲的背後還有希望和感動。

2003年，新景界也曾遭遇非典的衝擊，但它反而愈加壯大。“非典的經驗告訴我們，疫情的影響是階段性的；疫情結束後，旅遊的需求還繼續存在，甚至還會把這一段時間積累的需求釋放出來。疫情對於行業的打擊並不是毀滅性的，而是有限度的。”張軍如是說。

攜程數據顯示，從旅客搜索量方面分析發現，相比2019年，2020年清明節當前搜索量下降明顯，但五一假期的當前搜索量整體仍高於去年。加之今年五一有5天假期，可以看出旅客的出遊需求在疫情得到控制後將會有“報復性”增長的可能。

國際航協（IATA）的數據分析也表明，傳染病對於航空業的影響從未超過1年以上。相對2003年非典給中國民航業的發展帶來了“V”字形影響曲線，從目前及未來一段時期在售班機的數據來看，這次新冠肺炎疫情不排除帶來的會是“U”字形影響。

以往疫情對於航空業的影響趨勢圖（圖源自國際航協）

瑞銀駐香港的航空業分析師Eric Lin表示，疫情爆發期間被抑製出行的乘客會回歸消費大潮並產生額外需求。

在這場“戰疫”裡，一些普通從業者的選擇卻令人動容。

承擔著經濟壓力和心理壓力的金錢，依然選擇了要去馳援一線。“1月24號晚上，看到武漢各醫院向社會發出求助信息，心裡特別著急。想著即便力量單薄，也想去做點什麽。”

於是，金錢和3位社會愛心人士用籌集到的40餘萬元善款採購了上萬隻口罩和上百箱防護用品，送達湖北的22家醫院。截止發稿前，金錢還在為武漢的醫院聯繫消毒酒精資源而作努力。

而據張軍介紹，新景界的領隊分別從尼泊爾、印度、越南、斯裡蘭卡、歐洲、澳洲等世界各地帶回幾萬個口罩等物資用於支持武漢等地的抗疫工作，這些都是領隊（包括遊客）自願自發的行為。

疫情下，世相百態，但每個人都在心裡期盼“春天”的到來。正如張力在朋友圈裡的動態所言：“再艱難也無法阻擋春天的腳步。”