薛洪言：監管出手 能根治金融消費者保護亂象嗎？

　　文/新浪財經意見領袖專欄作家 薛洪言

　　近日，銀保監會發布《關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（下稱《通知》），擬在銀行保險業掀起一波自查自糾潮，以2019年底為限，為期3個月。

　　保護消費者權益，需常抓不懈，講究浸入職業素養、融於制度流程，如微風細雨浸潤無聲。運動式清查，總難免故態複萌，既如此，《通知》的頒布又有何深意呢？

　　探源：收尾在即，亂象未絕

　　2017年的中國經濟工作會議，把防範化解重大風險列為決勝全面建成小康社會的三大攻堅戰之首，並明確提出重點是防控金融風險，決勝時刻就在2020年。

　　此次《通知》則以2019年底為截止期限，與防範化解重大風險的節點首尾相接，或許並非巧合，因《通知》開篇便提到“整治侵害金融消費者權益亂象是防範和化解金融風險的重要環節”，已將此次運動與防範化解金融風險聯繫在一起。

　　一般來看，把二者聯繫起來似乎牽強，實則不然。

　　金融機構與金融消費者屬於金融交易的一體兩面，金融亂象的根本驅動是獲取更多利益，這種利益大抵從金融消費者身上取得（部分來自監管套利，部分來自金融機構自身，如職務侵佔）。所以，很大程度上，金融機構的違規經營、戰略失調、管理不善等問題均會直接或間接表現為對消費者權益的侵害，反過來，扎緊消費者權益保護的籬笆，也能有效縮窄金融機構各種亂象的施展空間，迫使其穩健合規可持續發展。

　　自2017年算起，歷時三年之久的金融業大整頓，取得了顯著成績，行業天氣也為之一變，如資管新規後理財子公司登上舞台、如互金整治後金融科技迎發展契機，但大的問題只要有決心總易解決，小的問題反倒因其小而易受忽略。

　　金融消費者權益保護，就單個問題來看，總是小問題，與迫在眉睫的系統性風險隱患相比，也算不得緊急，所以一直未得系統清理，亂象未絕。但小病久拖，易成頑疾，一旦監管騰出手來，強力整頓勢在必行。

　　就消費者保護層面的亂象來看，比較明顯的有以下幾類：

　　（1）個人信息保護亂象

　　用戶信息是金融業務的源頭，長期以來個人信息獲取及使用缺乏系統性規則要求，為諸多亂象提供了土壤，既包括數據采集和交易過程中的隱私保護亂象，也包括數據應用階段的騷擾式行銷甚至暴力催收痼疾。

　　此外，數據獲取與使用的低門檻，大幅降低了金融領域無證經營門檻，大量不具備基本從業素質、缺乏風險意識的機構摻和進來，無序競爭，劣幣驅逐良幣，給行業的治理整頓和可持續發展均帶來持續困擾。

　　從這個角度看，信息保護，不僅僅是保護消費者權益，更是保護金融生態穩健發展的土壤與空氣，愈發有了緊迫性。

　　（2）信息披露亂象

　　陽光是最好的殺毒劑，信息披露則是遏製亂象的最好武器。舉例來講，套路貸設置的種種陷阱，多數都在信息披露上做手腳；銷售人員的誇大或誤導，本質上也屬信息披露問題。

　　林林總總的信息披露“瑕疵”，有些屬有意為之的行銷策略，有些則屬內部管理出了問題。打擊信批亂象，除了明確規則，還需鐵拳殿後。

　　（3）不平等條款

　　一些金融機構利用其強勢地位，通過格式條款、捆綁搭售等方式剝奪消費者的選擇權，讓消費者叫苦不迭。典型的如一些消費金融平台為規避利率上限，通過強製購買付費會員、強製搭售保險等方式變相獲利。

　　此外，不少金融APP把用戶授權作為提供服務的前提，授權範圍之廣泛讓人怎舌，但消費者沒得選。

　　上述種種，不一而足。

　　隨著2020決勝之年來臨，收尾在即、亂象未絕，《通知》下發正當其時。

　　《通知》要點梳理：這些行為需立即糾正

　　此次行動以金融機構自查為主，為降低道德風險、防止個別機構糊弄了事，《通知》開篇明確了獎懲規則，“對於機構自查發現並及時糾正的問題，監管部門將從輕、減輕或不予處罰；對於自查不力，隱瞞不報的機構，監管部門發現後將嚴肅追責並處罰。”

　　之後，便開出清單，供銀行和保險機構對照借鑒。本文中，我們重點關注銀行業亂象。分產品線來看，此次治理主要集中於理財、消費貸、信用卡三條業務線。

　　（1）理財資管

　　產品設計層面，《通知》點名結構性存款假結構、理財預期收益率誤導性表述及產品結構多層嵌套等問題；銷售環節，明示或暗示理財保本，誘導用戶選擇不匹配的高風險產品以及未落實“雙錄”（錄音錄像）規定等均被提及。

　　總體上看，仍是理財領域的常規問題，雖常抓不懈，但幾乎每抓必中。

　　（2）消費信貸

　　一是行銷過猛的問題。消費信貸是近兩年銀行轉型重點，層層指標下，用力過猛、行銷過度的現象屢見不鮮，如《通知》點名的“為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發放高額額度”、“過度行銷分期業務”等問題便廣泛存在。

　　二是利率定價問題。年化利率上限人盡皆知，一些金融機構便隻講日利率和月利率，有些機構甚至打出零利率的幌子吸引借款人，刻意混淆利息與服務費，就屬於典型的“未使用清晰可辨字體明示產品與服務年化利率及費率”問題。

　　三是捆綁搭售問題。如產品搭售，“借貸過程中強製消費者辦理保險、信用卡、大額存單等業務或強製要求向特定第三方合作機構購買產品或服務”；如利用格式條款一心利己，“在條款中暗藏保留自身調整利率的權力，後期以總行額度管控等理由，強製要求客戶接受利率上調，謀求銀行收益最大化”等。

　　（3）信用卡

　　《通知》重點提示了信用卡用戶下沉的問題，並將其視作亂象予以整頓，激進的銀行將不得不調整髮夾策略，行業新增髮夾量將繼續下滑。

　　如《通知》點名“有意針對低收入人群開展信用卡業務，發展高風險用戶，如過度向沒有還款能力的在校大學生行銷信用卡，額度管控不審慎”的問題，並指責銀行激勵機制有問題，“對信用卡行銷團隊重績效、輕管理，造成信用卡行銷人員不當銷售行為多發”。

　　（4）共性問題

　　一是默認勾選及霸王條款問題。如“產品與服務購買、個人信息查詢等用戶授權等採用默認勾選模式”、“要求消費者簽署空白合約，在消費者簽署後再添加對消費者不利的合約條款及要素”等。

　　二是第三方平台合作問題。如“未建立合作機構名單製管理，未與合作機構明確雙方責任義務與風險管理措施”，或雖已明確權責義務，但“未檢查和有效管控合作機構執行情況”等。尤其是信貸業務中，違規與各類中介、谘詢公司合作，以至於“小微企業、個人消費者唯有接受第三方服務並支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關手續及獲得貸款”。

　　三是行銷擾民問題。如“未經客戶同意即向消費者發送行銷短信，干擾他人正常生活。在消費者明確表示拒絕接收行銷電話或短信後，未按消費者需求進行名單調整”等。

　　四是其他一些合規問題。如“私自推介銷售未經審批或備案的產品”、“銷售金融產品未經消費者權益保護部門進行獨立審查”及用戶信息保護問題等。

　　後續影響：消費者保護痼疾能根治嗎？

　　對於監管機構點名提示的種種亂象，銀行機構按圖索驥，不難處理。《通知》落地後，後續影響便無可躲避。

　　（1）於銀行自身

　　本質上，《通知》的頒布是對近兩年銀行一系列激進轉型行為的糾偏，可以預計，《通知》下發後，信用卡業務會降溫，以助貸為底色的消費貸產品也會降溫。

　　銀行零售轉型走到現在，一路高歌猛進，的確該放慢腳步反思一些東西了。比如說，幾年努力後，究竟沉澱了些什麽呢？是账面利潤、貸款資產，還是用戶、數據，抑或是機制優化、人才培育、文化革新？

　　如果幾年努力，沒有換來一些深層次的改變，那轉型多半是失敗的。銀行業需要這麽一個契機反思和取捨，之後才好重新上路。

　　（2）於第三方合作夥伴

　　《通知》重點提示銀行與第三方平台（主要是消費金融業務合作機構）合作中存在的系列問題，雖未明說，但基本說的是消費金融業務線上的合作機構，如大數據服務商、導流平台、催收機構及提供一攬子服務的助貸平台等。

　　規範銀行與此類平台的合作，將在短期內顯著抬升準入門檻，加速第三方平台的分化洗牌。合規性強的龍頭平台，更易獲得銀行青睞，具有更大話語權，而以粗放激進見長的中小平台，將錯失銀行客戶，業務萎縮，無力再攪局市場。

　　再疊加監管同期頒布的其他政策措施的影響，互金平台的分化清理必然加速：龍頭上岸，壁壘和護城河顯現；尾部平台將加速退出。

　　（3）於金融消費者

　　集中清查期間，金融消費者的權利主張將更為便利，銀行方面也會更加重視，曾經扯皮難解的問題，消費者都可選擇在這三個月內申訴解決。

　　但金融消費者權益保護是個系統工程，運動式自查自糾，並非治本之策。最核心一點，便是金融消費者的自我權利意識要覺醒，知道哪些是自己的合理權利並敢於主張，唯有如此，輿論監督、監管監督等第三方救濟渠道才能充分發揮作用，否則，任何措施都是隔靴搔癢，不解決根本問題。

　　問題是，衣食足而知榮辱。若金融消費者的基本金融需求都得不到滿足，權利意識覺醒也只是一句空話。比如嘗盡貸款難滋味的小微企業，即便知道貸款收費有貓膩，又怎敢主張自己的所謂權利呢？

　　歸根結底，還是要大力發展普惠金融，強化金融供給側改革，先解決消費者的金融溫飽問題，才能根治權益保護亂象。順序若反了，好心也會辦壞事。

　　比如，若亂象沒了，金融服務也少了，未必就合了金融消費者的心意。

　　多一點思考

　　除了點名亂象，《通知》還就金融機構的激勵機制予以點評，認為“績效考核和激勵機制不合理，導致消費者保護不到位”，並舉例稱“銀行保險機構工資制度中，績效佔員工總收入比例過高，刺激員工誤導銷售”。

　　竊以為，這一點有待商榷。銀行業的激勵機制整體是不夠市場化的，正是由於人才激勵不到位，才有這些年人才流失、轉型不力等諸多難題。誠然，績效佔比過高會刺激個別員工違規銷售，但根子在配套管理機制沒跟上，不宜過多苛責薪資結構。畢竟，合理的薪資機構，刺激了員工積極性，也能激活組織活力，就活力仍顯不足的銀行業來講，利大於弊。

　　當然，賞罰太明也有問題，如明史評崇禎帝“敗一方即戮一將，隳一城即殺一吏，賞罰太明，而至於不能罰，製馭過嚴，而至於不能製”。但就銀行業來講，問題恰恰在於賞罰不明，而非賞罰太過。

　　(本文作者介紹：蘇寧金融研究院院長助理，碩士生導師)