12人攜程訂好機票酒店套餐 出遊當天被告知酒店滿房

　　早就訂好“機票+酒店”套餐 出遊當天被告知酒店滿房

　　來源：南方都市報

　　采寫：南都記者 蘇海倫

　　炎熱的暑假來了，帶著孩子出國遊是個不錯的選擇，然而近日來自蘇州的“親子團”卻遇到了鬧心事。這個12人的旅行隊伍（其中有6個孩子，最小的3歲）提前一個多月在攜程上付款預訂了“機票+酒店”的馬來西亞沙巴自由行套餐，然而在飛機起飛當天，才被攜程告知酒店滿房，酒店沒有預訂成功。抵達沙巴已經是深夜，“親子團”多次與攜程協商沒有得到解決，人生地不熟的他們為了晚上能有個睡覺的地方，上演了一次“人在囧途”。

　　事後，該團成員多次向攜程投訴討說法。目前，攜程方面承認違約，並作出賠償方案，雙方暫未達成一致。

　　起飛當天被告知酒店滿房

　　12人的旅行隊伍裡，只有2位父親，媽媽和兒童共計10人，均是女性。夏日炎炎，從忙碌的工作裡抽身，陪伴孩子到馬來西亞沙巴的海灘度假，這原本是美好的事情。

　　5月16日，旅行團中的一位媽媽張想梅在攜程上花了2萬多人民幣預訂了一家四口的“機票+酒店”自由行套餐。接著，其他家庭也陸續成功預訂了同類的套餐。他們計劃在當地遊玩4天。7月4日，出發當天早上，攜程告知張想梅，她家預定的酒店麥哲倫絲綢度假村客房已滿。

　　“5月16號下單，5月17日和我們確認訂單O K，時隔一個多月，臨行當天和我說酒店沒有訂到，讓我們自己去酒店問問還有沒有房間。”張想梅說。直到他們起飛之前，在孩子們的鬧騰聲中，張想梅多次向攜程投訴，但住宿問題沒有得到妥善解決。張女士的丈夫阮先生頗為生氣。

　　同行的楊燕（化名）及其女兒與張想梅是同樣的遭遇。受影響的不止這兩個家庭，還有同行的秦筱（化名）一家。“7月5日凌晨到達酒店後才被酒店告知攜程僅僅給我訂了2天的房間，而且不是我原先訂的那種房型，更嚴重的是後面2天能不能住都還不能確認。”秦筱回憶。“房間是酒店非常偏遠的一間，門鎖鎖不上，保險箱失靈，海景房變成園景房。”她說跟預訂時候的房間相差甚遠。

　　同伴的遭遇殃及了同行的張令（化名）。“攜程把我訂的單獨房間和另外一個同伴拚房，自始至終都沒有電話通知和我協商。”她說，“酒店是一張大床，只能加1張小床，拚床的尷尬和不適應造成此次行程非常大的困擾。”與張令拚房的楊燕說，因為考慮到馬上要出行，迫不得已答應攜程與同伴拚房。

　　抵達沙巴已經是7月5日的凌晨，人生地不熟，“如果是白天還能計程車找找酒店，半夜好困難的，太可憐了。”張想梅說。

　　7月5日，由於張想梅和秦筱一家都在協調酒店房間問題，造成這一天的12人計劃泡湯。原本只有4天的行程，損失了1天。“攜程根本沒辦法解決，都是我們自己解決的。費用也是我們自己付的。”

　　攜程未解釋違約原因

　　為什麽提前一個多月預訂成功的酒店會臨時出問題？7月19日下午，南都記者以同行客人的名義致電當時處理該事件的客服。客服表示，“我們從頭到尾都沒有否認自己的問題，事實上，當時確實查不到房間，確實是出現了滿房的情況，第一時間也有給客人想辦法，該怎麽做。”

　　客服說，最後是以協調拚房，以及讓張想梅一家轉移到太平洋酒店暫住作為解決辦法。“還有一個客人（秦筱）跟我們反饋，後兩晚的酒店沒訂成功，當時這個事情比較急，當時跟酒店進行反饋，他們也一直沒有回復我們。我們當時的建議也是說，客人先自行訂後兩晚的酒店，等回來之後我們核實完之後再給客人回復。”

　　客服表示，這種情況很少出現，“我本人遇到的此前出現過一次”。她表示，攜程方面違約的話會按照官網上的“6重旅遊保障”規定進行賠付。經協商，攜程會對這批客人的已繳納的酒店費用進行退一賠一，過程中因輾轉產生的計程車費、拚房產生的加床費、重新訂房的差價等也可以承擔。

　　張想梅說，“我發現我們三家的相同特價房有問題，另外一家（張令）貴的就沒有問題，攜程估計是多接單了，等別人退單，結果沒人退單。”針對特價房和貴價房不同待遇，以及超額接單的猜測，客服表示，這都沒有現實的依據。關於是否系統出現了問題的質疑，客服也表示了否認。

　　“我們承認出現了問題。”客服說，雙方還在就賠償方案進行協調。張想梅稱，如果不能協商成功，會走法律訴訟途徑。

責任編輯：萬露