嶽排槐 發自 凹非寺

量子位 出品 | 公眾號 QbitAI

浙江大學推了一個大新聞。

說，浙大90後團隊，研發了一個會打電話的AI機器人，能用自然柔美的女聲，和人類對話，而且還能發出“嗯”“啊”的聲音。

乍一聽這事兒，因缺思廳.gif。

不過，聽完下面這段演示demo，笑容有可能逐漸消失……

上面這段演示中，有兩個女聲。接電話的那個，是真實的人類。而打電話的那個，就是開頭提到的AI機器人。

聽完這段demo，雖然感覺AI確實厲害，但有一個念頭抑製不住的湧上心頭。

這，不就是天天見的廣告騷擾電話麽！！！

摔！

為誰打call

雖說是個技術進步，但浙大推廣的這個AI，總覺得讓人不太舒服。

冷靜下來一想，是不是有什麽誤會？是不是案例選擇不當？

沒有。

開發這個AI的是一家人工智能公司（不具體說名字了，下同），創始團隊來自浙江大學電腦學院，他們利用ASR（自動語音識別）和NLP（自然語言處理）技術自主研發的AI語音機器人。這家公司的創始人表示：

“簡單來說，我們想要讓機器人能夠以假亂真，替代人工做一些話務工作。未來你收到的行銷、通知電話，或者你打過去的客服熱線，有可能就是機器人在跟你對話。”

在這家公司的官網上，寫著這樣一句話：用最前沿的AI技術，讓電銷產業擁抱智能化變革。

他們的技術轉化成產品的賣點，就是用AI代替人類來打行銷推廣電話。官網上還以房產推銷為例，說明了這個AI的工作流程。

你接聽電話後，無論是作出哪種回應，都有特定的話術自動應對。（官網錯寫成話樹了，望有好心人提醒）

這個AI還能進行多輪對話，支持靈活打斷。如下圖所示：

官網的舉例，基本都是房地產建案銷售、金融股票推薦、金融催債、成人學歷更新等應用場景為主。

在浙大推送的報導中，有這麽一句：

在國外，谷歌憑借強大的研發實力，於今年5月強勢推出電話機器人Duplex，與（某某）及其團隊的科研成果“正面硬剛”。

呃……

簡單的對比一下，Google Duplex的問答基本是無縫銜接。浙大這個AI在回答問題之前，有將近2秒的思考時間；當然比Google更懂中文。

暫且不論Google是不是要跟這個團隊硬剛，也不論“不作惡”的Google是否會讓Duplex也去主動打行銷電話，但起碼宣傳上不是這樣。

Google Duplex，一直以人類友好的面目進行宣傳。

比方，幫助人類用戶給餐廳打電話訂位。下面這段Demo影片裡，用戶想要訂餐的需求，Google虛擬助手就給完美的解決了，堪稱理想生活典範。

或者在呼叫中心，接聽用戶打來的退貨電話等。

Google這樣挺好。但如果未來AI被用來打行銷電話，我覺得我需要手機也裝一個接電話的AI，幫我自動抵擋和處理這些騷擾。

大廠們，AI接電話助手，不考慮研發一個？

一種趨勢

其實，不服Google，搞出類似打電話AI的公司也不少。

除了上面提到的浙大團隊，還有微軟、百度等大廠。

今年5月，Google Duplex發布不久，微軟就在北京召開大會說：跟人類打電話這事兒，我們早就開始幹了。微軟在現場，展示了小冰和人類打電話的實力，當時是這個用戶在和小冰聊天時說心情不好。

講真，量子位的同學也接到過小冰來電。當然也有同學因為是陌生電話，拒絕過小冰的來電，不知道你接過小冰電話沒有？

李笛在現場還說，有時候用戶冒犯了小冰，小冰也會打電話過去質問。（當然用戶接電話時有點懵，不少人不承認冒犯）

今年7月，李彥巨集在百度AI開發者大會上，展示了百度AI客服的Demo。這個AI在大會前夕，給開發者打電話確認出席時間等，期間AI伴隨有“嗯”、“哦”等口語詞。

這是一種趨勢。

把人類從繁重的工作中解放出來，其中也包括呼叫中心。

在浙大推送的新聞中，有這樣的一段描述：

這份“甜美”的背後，實際上伴隨著電話行業發展的種種陣痛。據《2017年中國呼叫中心產業白皮書》統計顯示，全國近680萬電話從業人員，其中大部分是80後和90後。電話從業人員每天重複著簡單、枯燥、甚至會招來辱罵的話務工作，工資低，工作幸福指數低。對於企業，電話從業員工離職率高，培訓成本高，人員素質偏低。對於社會，這些正處於最美好年紀的青壯年勞動力，本該為社會做出更有用的貢獻，卻做著廉價、低效、毫無職業晉升前景的重複勞動。

而使用了這家公司的AI產品之後，

能夠讓企業的外呼效率提升320%，客戶滿意度提升50%，掛斷率下降53%，人力成本降低82%。如果數據樣本足夠大，團隊還可以對用戶進行精準分析，給真正需要服務的人打電話，減少騷擾電話。

顯然他們也注意到騷擾電話的問題。

希望所有AI技術公司在技術產品化的過程中，保持應有的克制。現在隱私泄露已經非常嚴重了，不希望未來各路不知疲倦的AI，更起勁的撥打騷擾電話。

Two More Things

隨著技術進步，以後呼叫中心的工作，肯定要受到影響。

重複性勞動，特別是在相同或非常相似的地方完成的工作（如洗碗、裝配線檢查、縫紉）

有固定台本和對白內容的各種互動（如客戶服務、電話行銷）

相對簡單的數據分類，或思考不到一分鐘就可以完成識別的工作（如檔案歸檔、作業打分、名片篩選）

在某公司一個非常狹小的領域工作（如銀行理財產品的電話推銷員、某部門的會計）

不需與人進行大量面對面交流的工作（如分揀、裝配、數據輸入）

所以，最好提前了解一下哪些工作人工智能無法完成？如何在人工智能時代為孩子提供正確的教育？等問題。

以及，現在各家展示打電話AI，都要提及“嗯”“啊”……其實，最早用這招展示AI語氣自然的是Google。

今年5月的I/O大會上，Google Duplex演示打電話到美發沙龍，期間那聲“嗯哼”笑翻全場，效果拔群。