尚德機構：擁抱AI技術 為效率和體驗賦能

中新網9月29日電 在人工智能(AI)時代，銷售和谘詢正從勞動力密集型產業向技術密集型產業轉變。

對於互聯網企業而言，“以用戶為中心”的個性化服務已經成為趨勢。大規模to C的服務型企業每天都會收到大量谘詢和反饋資訊，需要大批專業人員第一時間回復、幫助解決用戶的問題。

然而，目前，人口老齡化速度加快、新增勞動人口逐年降低，人口紅利逐漸消退是中國企業共同面臨的嚴峻形勢。勞動力成本上升已成為大多數企業面臨的頭號挑戰。隨著業務規模擴大，人力成本水漲船高。對於快速發展的互聯網企業而言，重資產會鎖緊現金流，拖緩企業發展速度，從而影響企業競爭力。

在線教育行業同樣面臨這個挑戰。與傳統企業相比，中國領先的在線教育公司尚德機構為自己的團隊賦予更高的使命——學習規劃師，為了給用戶更好的體驗，改變行業現狀，尚德機構投入大量的資金、人才和技術力量。人工智能技術是減少勞動力成本、提高規劃師效率的重要武器。

“在大數據方面，我們組建了數據中心，底層擁有了自己的計算集群以及完整的數據收集、處理流程；在AI方面，我們無論在課程推薦匹配方面，還是在教研設計方面、學員學習過程中都融入了AI技術，幫助學員提升學習效率和效果，增加通過概率。”尚德機構技術副總裁、技術團隊的總負責人蘇萬松說。

未來AI技術還將擴大到更多的場景中，在報名前、報名後到上課前、上課期間及上課後等場景，如果發現學員有情緒的波動，可及時由人工專項跟進，及時解決學員的需求。這一期間用戶的需求會更發散、更複雜，對AI的要求更高。

學習規劃師的另一大痛點是標準化難，人為因素影響大。對此，尚德機構希望通過技術的改進，盡力減少人為因素造成的疏漏。在報名谘詢過程中，學習規劃師通過電話、微信、QQ等官方管道溝通的內容，都保存在尚德自有系統中。所有這些資訊將通過人工智能技術進行語音、語義質檢，以及質檢團隊的雙重人工檢查，以保證用戶的體驗不出現打折。

尚德機構創始人歐蓬是新興技術的堅定擁抱者。2008年，當尚德機構還隻從事面授業務、沒有一名技術人員的情況下，歐蓬就提出了“無限接近互聯網”的發展戰略。尚德機構先後嘗試了錄播、題庫、人機互動、碎片化學習等數十種模式，直到2013年最終找到了直播模式。2014年，尚德將4億元現金收入囊中。相比於上一年全部收入均來自線下面授課程，那年超過60%的貢獻來自線上教學產品。

乘著互聯網的浪潮，尚德機構的營收不斷提高，在歐蓬看來，“每年保持50%-60%的增長是沒有任何壓力”。業績增長背後是成本結構的調整：傳統面授模式，儘管可以模塊化複製，但教學點越多，跨區域越大，管理成本越高，毛利率、品質難以保證；線上教育需要高額技術投入，但之後會有更大的利潤太空。

這套邏輯同樣貫徹到了技術層面。尚德機構首席戰略官呂露透露，“尚德機構的研發團隊去年年底是600人，現在已經發展到1000多人了，而且天天都在加人，天天在跟一流的互聯網公司爭奪人才。”

在蘇萬松看來，尚德和其他公司一樣，都非常堅信一點，依靠技術改變行業，提升效率，從而更好地為用戶、客戶服務。目前，尚德機構產品技術團隊擁有大量BAT等一線互聯網公司工作經歷的高級、資深工程師。其中接近一半產研員工為研究生學歷，985/211名校畢業佔比高達三分之二。在互聯網教育領域屬於豪華陣容，處於第一集團。

在2018年騰訊“雲+未來峰會”上，蘇萬松表示，尚德機構正在積極探索AI技術在教育領域的應用，準備和騰訊雲共同建立AI實驗室。在AI賦能的路上，將有更大的想象太空。