即將顛覆傳統？造車新勢力的“新售後”

近年來，科技的發展和互聯網思維的滲透令汽車行業產生了諸多變化，售後服務也是其中之一。

以造車新勢力為例，它們在將激進大膽的技術路線帶入行業時，也讓汽車的售後有了新的“玩法”：無論是整車OTA、軟體擴展升級還是配套的充電服務，抑或是車企開發自己的app提供服務，都遠遠超出了之前“修換零組件”的範疇，車企與車主之間也因此建立起了持續的強關係。

一朝買車，“終身”升級

除了新能源概念，造車新勢力還主打汽車的智能化以打破傳統概念。我們的汽車不再是“四個輪子加沙發”，它不僅跑得快，還很聰明——因此，車機系統、第三方應用拓展、智能駕駛輔助系統等在其宣傳和研發中頗受重視。而這一切都可以通過OTA來實現不斷的升級。

鑒於此，汽車的售後相比之前多出了軟體升級這一部分。從買車直到車輛報廢或出手，你可以持續享受廠家的升級服務。

典型案例如特斯拉。它可以不斷擴展第三方應用、增加系統功能，如就在最近，特斯拉在車機娛樂系統中新增了QQ音樂，而已經完成內測的NoA(Navigate on Autopilot,自動輔助導航駕駛)功能也即將推送給廣大車主。

它可以時不時更新一些小彩蛋，與車主互動，增加車輛的可玩性。

它甚至可以通過OTA修改底層行駛和動能模塊，直接提升車輛的性能。如特斯拉曾通過OTA直接將Model 3的100-0km/h刹車距離縮短了5.8米。

國內的造車新勢力諸如蔚來、威馬、小鵬，也都在通過後期升級來不斷完善自己的車機系統。

像手機一樣建立汽車的“生態”——對車主而言，這些“售後服務”非常重要，它意味著你可以在不升級硬體的前提下不斷完善汽車的系統，豐富汽車的功能。在硬體上，汽車越開越舊，在軟體上，汽車卻可以常用常新。

因此，除了造車新勢力，一些傳統車企也開始慢慢加入了OTA的隊伍。

拆解4S店，以直營提供更加細化的服務

與傳統車企不同，絕大部分造車新勢力都採用了直營的商業模式，將我們所熟知的的4S店拆分成了體驗、交付和服務幾個模塊，並由廠家直接運營。

所以，無論買車還是售後服務，傳統4s店形式其實是車主和某一家經銷商而非廠家建立了合約關係。而造車新勢力這種直營模式，則是和廠家建立了合約買賣關係。我們到蔚來或威馬的服務中心去做售後服務的話，廠家會親自參與售後保養的工作。

兩種模式各有優劣。直營最為明顯的優勢在於能夠為車主提供更加多樣化的服務，並且品牌文化、服務質量上的一致性能夠打造更好的用戶體驗。

蔚來的服務體系便是一個非常典型的例子。我們知道，新能源汽車的續航與充電一直是兩個令人頭疼的問題。針對此，蔚來建立起了一個頗為複雜的服務體系，包括充電樁的研發鋪展、換電服務、一鍵加電、電池租賃等，企圖依靠產品服務解決新能源痛點。

同時，為了吸引用戶，造車新勢力的廠家往往會推出各種終身免費，如蔚來、小鵬的終身免費保養等服務承諾（當然，純電動汽車的保養成本低於傳統燃油車也是原因之一）。而對於傳統車企而言，這種服務承諾還是很少的。

直連車主的社區化運營

如今的造車新勢力，如果沒有一個自己的APP都不好意思跟同行打招呼：威馬的智行，蔚來的NIO，以及小鵬的汽車APP,都已成了各品牌車主的標配。線上社區的運營也屬於廣義的“售後”。APP在一定程度上也代表了車企對“互聯網思維”的運用：重功能，重運營，重品牌形象。

除了提供直接的服務，如買車、充電、查詢車輛信息、控制相關功能等，還有品牌相關的新聞資訊。

車主社區。

車輛配件和周邊的線上商城。

小鵬還在其APP中加入了“虛擬車主體驗”的功能。

這一切都使廠家能夠與用戶直接進行溝通交流，並獲取相關數據。而通過線上線下相結合的運營活動，還可以極大的提高品牌忠誠度。

當然，這一切也都要建立在良好的用戶體驗和強大的持續運營能力上。

新造車勢力對於汽車行業售後新模式的探索剛剛開始，還有很多不成熟的地方。然而隨著技術更迭、汽車進化，無論傳統車企還是新勢力在售後問題上肯定要做出相應變化。等市場和產品更加成熟了，互聯網思維會不會繼續滲透到汽車行業，進一步改變汽車的售後甚至生產和銷售模式呢？讓我們拭目以待。