外賣平台“偷聽門”背後的流量大戰

日前，有媒體報導稱外賣平台美團外賣和餓了麽會通過App獲取用戶麥克風權限，對用戶談話進行“監聽”並在App內推薦談話中提到的想吃的食物。對此，餓了麽及美團外賣均回應否認這一行為。近來，國內外App竊取用戶信息事件頻繁被曝光，此類問題的處罰力度不斷加大，上述報導中也提到，自今年年初開始，餓了麽App上沒有再出現“偷聽”情況。

事件：電商平台“偷聽”？

外賣平台可能正在偷聽你想吃啥？這一看似腦洞極大的劇情正在上演。近日，一篇題為《親測！美團餓了麽在“偷聽”你說話？》的報導引發熱議，據IT時報報導，有外賣平台用戶反映，在手機不打開任何App的情況下，餓了麽和美團外賣卻能“偷聽”到用戶在談話過程中提及想吃的食物，並且在App上對該用戶進行優先推薦。隨後記者耗時3個多月，通過模擬用戶使用場景，對安卓手機、蘋果手機、蘋果平板電腦上的餓了麽和美團外賣進行多輪測試。根據上述報導，試後數分鐘到數小時的時間裡，出現相關推薦的概率高達60%-70%。

此消息一出引起，立即引起關注，北京商報記者通過微博等社交網絡平台發現，有不少網友也表示遇到過這類情況，除了外賣平台外，部分電商平台也被網友點名，稱平台似乎能“聽到”用戶想買什麽產品，於是準確推薦這些商戶。

北京商報記者注意到，有不少網友在微博、知乎、虎撲等平台“吐槽”自己被“偷聽”的經歷。大家普遍遇到的情況是，偶然間提到對某一產品感興趣的話題，但此前從未在任何渠道搜索過此類產品或相關信息，但這些產品會自動出現在平台的消費推薦中。很多網友對此表示“細思極恐”。

不過，也有業內人士認為，電商平台推薦產品的依據主要來源於系統對用戶畫像的分析，App直接“聽到”用戶想吃什麽，然後精準提取關鍵詞並進行推薦的可能性不大。

回應：美團、餓了麽否認

對此，北京商報記者也聯繫到餓了麽及美團外賣的相關負責人，兩家平台對於“偷聽”的指控均予以否認。

美團方面回應稱，有關“根據麥克風收錄的語音關鍵詞為點外賣的用戶做推薦”的行為並不存在，美團外賣只會在獲得用戶語音使用授權，且用戶主動發起美團外賣App內的語音輸入行為時，才會使用麥克風。此外，美團外賣僅會在用戶表達了明確需求信息、進行主動查詢後，才會進行相關推薦輸出。

餓了麽方面則表示，餓了麽既沒有做類似的產品設置，也不具備相關技術條件。“餓了麽始終如一地嚴格保護用戶隱私，任何必要的信息采集都會在取得用戶事先同意的前提下進行，在合法合規的範圍內使用”，餓了麽同時表示，智能技術的應用正在為用戶帶來越來越優質的體驗，但其實施必須具備足夠的技術條件，也需要符合科技的客觀規律，還必須遵循法律法規的要求，而非天馬行空的幻想。

專家：技術上可實現

一位不願具名的技術工作人員告訴北京商報記者，手機監聽這種技術在軍用領域和商用領域的門檻其實並不高。在相應的技術處理下，無論開機、關機都可以實現監聽。“除語音監聽外，想要監控社交平台上的文字交談內容也是可以實現，關鍵看技術實施的成本是不是值得”。

北京電子商務協會CIO委員會秘書長魏波在接受北京商報記者採訪時表示，監聽用戶其實並不罕見，技術可實現難度並不高，已經有不少公司因監聽用戶被曝光，他們其實很可能只是冰山一角……。“語音識別的技術門檻兒很低，通過小的語音識別軟體進行識別抓取，在用戶安裝APP時便同時安裝在用戶的手機裡面，目前有兩種模式進行語音抓取，一種是全程將用戶的語音進行字節輸入，但是這種模式屬於違法，且傳輸的字節數比較大容易被人發現。另一種模式是設置字節關鍵字加密，比如說將‘我要去吃’存為一個數字‘1’，當用戶說‘我要去吃’時便被識別為數字“1”傳至後台，通過這種方式用戶根本不會識別出來”魏波說道。魏波建議，應會同相關部門頒布相應的法律法規來保證用戶的權利。

但事實上，外賣平台也在此次“偷聽門”事件之前，已經遇到過信息安全危機，2018年4月，多家外賣平台的用戶信息被洩露，外賣商家、騎手以及客戶信息被不法分子在QQ群裡打包售賣被曝光，這也是外賣平台首次出現信息安全危機，當時，外賣平台回應稱全力排查，這次事件也直接推動了外賣平台加強對於用戶信息的保護。2018年6月，美團外賣和餓了麽宣布用戶下單外賣將默認“匿名購買”，隱去客戶的姓名、地址以及聯繫方式等相關信息，同時外賣騎手與客戶之間採用虛擬電話進行溝通。

有業內分析人士認為，暫不論外賣品台是否存在“偷聽”行為，可以肯定的是外賣平台正在不斷加強智能推薦技術以優化平台用戶的體驗，這也是現階段外賣平台進一步提升用戶粘性的重要方式。但優化體驗的先決條件是在尊重和保護用戶信息安全的基礎上，否則一旦落下竊取用戶信息的實錘，對平台而言得不償失。此次事件無論真相如何，都是一次對平台以及用戶在信息安全方面的警醒。

背後：精細化運營的流量大戰

一位不願具名的餐飲業內人士認為，此次“偷聽門”事件不同於上次洩露用戶信息事件，平台如果真的監聽了用戶，其實也有比較清晰的目的——為了流量。外賣平台已經過了靠補貼獲取流量的粗放型增長階段，正在開始向精細化運營轉變，提升用戶體驗是能夠幫助外賣平台黏住用戶最直接有效的方式。“提升用戶體驗簡單來說就是投其所好，平台想黏住用戶，就得讓用戶覺得平台好用，所以根據用戶畫像精準推薦已經成為很多互聯網公司重點布局的方向”。

事實上，據北京商報記者觀察，美團外賣已經開始在提升用戶體驗方面下功夫。北京商報記者發現，近期美團外賣在其APP右下角新加入一個“智能點餐”按鈕，可以根據用戶的用餐人數、期望客單價格、口味需求等為用戶智能篩選、推薦周邊符合要求的餐廳及產品。美團外賣方面在接受北京商報記者採訪時也明確表示，此舉是為了能夠更好的服務有不同需求的消費者，提升用戶體驗。據了解，目前美團外賣並未對進入推薦的門市收費。但在一些餐飲業內人士看來，如果通過“智能點餐”的用戶流量上漲到一定程度並引起B端餐飲商戶的重視，這一服務窗口便具有變現的可能。

對此，魏波也表示，如果外賣平台確實存在“偷聽”行為，其目的很可能就不會單為獲取流量這麽簡單。因為監聽的內容除了可以幫助平台了解用戶需求提供精準推薦外，它們還能獲取到大量的用戶數據和信息。對於平台商戶而言，精細的用戶畫像決定著商戶的發展策略的制定，但平台用戶又很難通過自有渠道獲取精準的用戶畫像，如果平台具備這種能力，那這對平台未來服務B端商戶將起到非常大的作用。

北京商報記者 郭詩卉