過半受訪者覺得購買付費知識產品維權不易

　　原標題：知識付費消費者如何維權

　　過半受訪者覺得購買付費知識產品維權不易

　　知識付費的時代已經來臨，願意付費看電子書、聽網課和看影片的人越來越多。不過，消費者購買知識付費產品面臨維權難的問題。比如，一些網友抱怨，購買的網課很“水”，但是無法退費。知識付費時代，消費者如何維權？

　　近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2005名購買過付費知識類產品的受訪者進行的一項調查顯示，74.7%的受訪者購買了需要付費的知識類產品後，遇到過不符合預期的情況，51.3%的受訪者覺得購買付費知識產品維權不容易，61.6%的受訪者建議知識付費平台對內容提供者設立一定的門檻，56.7%的受訪者認為應建立內容提供者和消費者之間的溝通機制，調解糾紛。

　　受訪者中，00後佔0.9%，90後佔34.5%，80後佔51.8%，70後佔10.7%。

　　74.7%受訪者遇到過購買的付費知識類產品不符合預期的情況

　　中國傳媒大學大一學生蘇橋（化名）下載過單詞記憶、英語閱讀等App，在問答平台也買過相關課程。“我之前買過一個關於解讀‘悟空’暗物質粒子新發現的付費問答，聽了之後覺得沒有想象中那麽有趣易懂，就沒有聽下去了。這個雖然確實和我預期不太一樣，不過這是由於我自身知識水準有限和興趣不夠強烈。一些英語學習類知識產品，有時可能太忙也沒時間去仔細研究，感覺沒有學到太多東西，實際上它還是有內容的，我認為這些是由於自己沒有運用好這些學習平台。但我也曾經在一個平台上買了一個英語課程，後來發現教的是考試技巧，不是我想要的如何真正運用好英語的內容。這樣的課程就比較‘水’”。

　　中國人民大學研究生劉玉芳在微信上參與了每日英語學習“打卡”的課程，該課程先付費，當達到一定的要求後全額退學費。“這對我起到了監督作用，我的英語水準也有一定的提升。我一般都會買朋友推薦的課程，買了後悔的情況比較少”。

　　調查中，72.2%的受訪者對知識類產品的體驗較好，24.0%的受訪者覺得一般，3.8%的受訪者覺得不好。74.7%的受訪者購買了需要付費的知識類產品後，遇到過不符合預期的情況，25.3%的受訪者沒遇到過。遇到以上情況，57.4%的受訪者會通過申請退費等方式維護自己的權益，17.9%的受訪者不會，24.7%的受訪者表示不好說。

　　蘇橋坦言，遇到付費知識產品不符合預期的情況，她一般不會維權。“畢竟我也沒有買什麽太貴的產品，而且我本身也比較怕麻煩，真要實打實維權我覺得成功性不大”。

　　如果覺得課程內容不好，劉玉芳會先聯繫客服，詢問清楚資訊，如果實在沒有解決問題或與先前允諾的情況不一致，會通過申請退款來維護自己的權利。

　　調查中，29.0%的受訪者覺得知識付費維權容易，51.3%的受訪者覺得不容易，19.7%的受訪者表示不好說。

　　劉玉芳認為，目前購買付費知識產品維權不太容易。“一是大多付費知識產品價格不高，維權成本相對大，很多人選擇了放棄。二是目前知識或者說版權的付費使用，還沒有一個很嚴格的交易體系，而且已經售賣出去的知識，消費者完全可以進行二次傳播和交易，這種權屬關係的不明晰、不規範，買賣雙方都難以說清，使得維權存在一定困難”。

　　61.6%受訪者建議知識付費平台對內容提供者設立一定的門檻

　　知識付費產品存在哪些問題？62.0%的受訪者指出存在不正當競爭，如刷榜、刷銷量、刷評論，59.2%的受訪者指出知識付費產品虛假宣傳，正式內容和簡介或廣告嚴重不符，53.6%的受訪者認為試聽等內容具有誤導性，49.1%的受訪者認為前後期品質參差不齊，28.8%的受訪者指出購買福利中的內容無法兌現，14.4%的受訪者認為存在知識侵權的問題。

　　“很多產品都用各種花裡胡哨的廣告來吸引消費者。但真正去體驗就發現沒有那麽好。還有的雖然有試用期，不滿意可以退款，但是可能前面和後面的內容水準相差非常大。”蘇橋說。

　　解決知識付費產品維權難題，61.6%的受訪者建議知識付費平台對內容提供者設立一定的門檻，56.7%的受訪者認為應建立內容提供者和消費者之間的溝通機制，調解糾紛，56.1%的受訪者建議知識付費平台及時審查，處理平台上存在的不良內容，40.6%的受訪者希望消費者的投訴可以得到及時解決，39.6%的受訪者建議設定用戶評價機制，31.8%的受訪者認為可提供一定時間段或內容消費段內的無條件退款，19.1%的受訪者建議對消費者使用知識內容的行為進行限定，建立版權保護體系。

　　全國律師協會知識產權專業委員會委員孫黎卿表示，首先要看這個平台給消費者設定了怎麽樣的解決管道。“消費者也可以去問一下相關的律師，分析一下你的權益是否受到了侵害”。

　　“現在有挺多產品會免費給消費者試用一部分，比如試聽試看一下。”蘇橋認為，這樣的方式不錯，但效果有限，“設定試用期，可能就有前後期內容不一的問題”。

　　劉玉芳認為，知識付費產品的平台方應當對交易對象有一定的篩選，也要有評價和反饋管道。另外，對於發生的交易糾紛，要有解決管道和仲裁機制。對於消費者，消費前需要仔細思考，消費後如果發現被欺騙，應當積極維權，同時也要將自己遇到的問題反映給其他消費者。政府部門也要對知識付費平台進行監管，給消費者提供維權管道，完善糾紛解決機制。

　　孫黎卿認為，對於問答類付費知識產品，可以讓這個領域的所有消費者來一起給這個回答者打分。“但是現在刷評的情況很多，也不能保證這樣的方式就一定沒有問題”。孫黎卿對記者說，知識付費進行到一定程度之後，會逐漸形成具有一定閱讀價值的作品，這些東西的知識產權應該怎麽劃分，值得思考。“比如說平台將大量付費回答集結出版，那麽收益是不是應該和那些回答者分享？這個分享不單是指錢，可能還會有對回答者提高等級等獎勵。我相信，之後都會找到科學的解決辦法”。