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“大數據殺熟”:最懂你的人,傷你卻最深?

《中國經濟周刊》記者 張燕| 北京報導

“大數據殺熟”已經成為了過去一年中被消費者討論最熱門的話題之一。平台或商家利用數據分析,針對特定用戶進行個性化定價,從而獲取利益最大化。這一行為在眾多消費者看來,無疑是對用戶信任的欺騙和背叛。

其中,在線差旅、票務網站、網約車平台成為“殺熟”重災區。

紅包越加越多,車越叫越慢

個案回放:

在北京CBD地區工作的張女士每天大概晚上10點鍾左右下班計程車回家,這一時間點正是用車高峰期,為了減少等待時間,避開滴滴高峰期的溢價,張女士習慣性使用“加紅包”叫計程車的方式來增加盡快叫到車的幾率。時間久了,張女士發現,即使不是高峰時期,滴滴也會提示她:附近沒有可用的車輛,建議用加紅包的方式進行調度。

在又一次被提醒加紅包後,張女士決定耐下心來等一等。她沒有想到的是,就在系統進行二次叫車還不到1分鐘後,附近就出現了一輛接單的計程車。而在平時,張女士往往要從5元紅包加到15元,才能在差不多的時間裡叫到車。

同一時間,同一段路程,計程車軟體對兩部手機的報價卻不一樣,老用戶比新用戶的價格高。從去年開始,質疑滴滴利用“大數據殺熟”的聲音就從來沒有消失過。

企業回應:

對此,滴滴表示,滴滴是實時根據動態路況預測預估價的,即便起終點一樣,預估價也會存在差異。不論是Android還是iOS、新用戶還是老用戶、黑金卡還是普通用戶,預估價不是最終支付的車費,而是參考。

消費者疑問:

即便是參考價,那麽多價格比對,老用戶的價格總是比新用戶高,這難道是巧合嗎?簡直比叫快車叫到藍寶堅尼還要難。

高峰時段溢價背後的數據支持是否真的是完全智能化?附近有沒有車到底是真的,還是根據用戶行為分析給出的結論?

只會漲價的系統bug

個案回放:

2019年3月10日,新浪微博用戶“陳利人”發文《攜程的牌坊塌了》,吐槽攜程再次出現大數據“殺熟”現象。“陳利人”表示,近日,他想在攜程購買機票,第一次下訂單的時間是10:47分,當時訂單顯示價格17548元。在準備支付的時候發現沒有選報銷憑證,返回修正信息後提交時,系統顯示沒票了,需要重新選擇。無奈之下返回界面重新搜索後,機票出現了,但是價格變成了18987元。

清空cookie、卸載、重新安裝,幾次折騰後價格仍然維持在18987元。萬般無奈下的“陳利人”下載了海航APP搜索了同樣的機票,結果發現同樣的行程,不但有票,而且價格比攜程便宜不少。機票顯示是16890元。

2018年2月,深圳有用戶向深圳市消委會投訴,在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於情況有變,下單不到20分鐘該用戶致電攜程希望取消,攜程方面以機票已經出票為由不予退款。如果取消行程,需收取18524元的機票全損費。用戶在聯繫行程中所顯示航空公司後得知,該機票單價僅6415元,且退票不收取稅費。

企業回應:

這兩次事件發生後,攜程皆出面向消費者致歉。針對“陳利人”的投訴,攜程表示,“二次支付顯示無票”確認為程序Bug。“攜程絕不存在任何“大數據殺熟”行為,但在“陳利人”訂單複盤中,我們發現了2月26日發布的新版本中在機票預定程序中存在Bug。”

消費者疑問:

刷一次以上價格必漲,攜程你能不能告訴我,既然系統bug了,為啥我就沒刷到1元票,你們的系統默認“出bug,就漲價”?

常住酒店價格偏高?你信任的平台宰你最深

個案回放:

新浪微博網友“廖師傅廖師傅”自述了被大數據“殺熟”的經歷。他經常通過某旅行服務網站訂某個特定酒店的房間,長年價格在380元到400元左右。偶然一次,通過前台他了解到,淡季的價格在300元上下。他用朋友的账號查詢後發現,果然是300元;但用自己的账號去查,還是380元。

企業回應:

在微博上,有關攜程、藝龍、去哪兒、飛豬幾家OTA平台訂酒店殺熟的投訴比比皆是。平台回應稱,造成酒店的價格差異原因有很多,包括日期、支付方式、是否含早,供應商不同等。平台絕對不會利用大數據損害消費者權益。

消費者疑問:

老顧客永遠比新用戶價格高,請問你們轉佛系了麽,不殺生,隻殺熟。

訂的越多價格越高,平台薅羊毛也要時常換一換啊,老薅同一隻,禿了怎麽辦?

我花錢辦了會員,怎麽比非會員叫餐還要貴

個案回放:

網友“山寨張醫生”在貼吧上傳了自己最近被餓了麽殺熟的經歷。根據“山寨張醫生”描述,某天晚上叫外賣的時候,在選好店家準備下單時,手機突然沒電了,無奈之下換了另一部手機,用另一個手機號注冊账戶點同一家店鋪的食品。領優惠券的時候,他突然發現,這個账戶顯示可以領8元紅包,而自己的舊账戶只能領6元。更讓“山寨張醫生”生氣的是,自己的舊账戶不僅是老用戶,還花錢辦理了餓了麽會員。

微博用戶“肥肥kitty”同樣反映了類似的問題,自己辦理了會員本來是為了省掉快送費,一次偶然的機會,她發現,自己的會員雖然可以減去4元快送費,但是原本的快送費顯示7元,但是在朋友的手機上,同一家店,同樣的東西,快送費只需要4元。

企業回應:

無。

消費者疑問:

收了會員費,還要變相收取因為會員免掉的優惠,雙向殺熟宰你沒商量。

同一家店鋪的同一種菜品,經常下單的用戶比沒下過單的用戶掏的錢要多,

到底是商家的設定還是平台的問題?

大數據,懂我,但不愛我

在無處不在的互聯網和龐大的用戶數據面前,消費者的一言一行無時無刻不在被被記錄、被分析。手機上使用的每一個APP,都在試圖了解和定義你。

也有一些消費者開始研究和大數據鬥智鬥勇的方法:使用瀏覽器的隱身模式,不在電腦或者手機上留下訪問網站的痕跡,還養成了手動清理cookie記錄的習慣。買票、點餐、訂酒店前,盡量貨比三家。甚至有消費者研究出了 “調戲”大數據的方法。

豆瓣用戶“大魔王·桶狗”在豆瓣上公布了一條自己的經驗:

我昨天在A平台上打算買一桶油,下單前臨時刹車,去B平台上看了一眼,B平台比A平台的會員價還便宜,於是把B平台的油加入購物車,再刪除了A平台的購物車。然後,我再打開A平台,它給我發了一張糧油優惠券。

在消費者看來,自己對某家平台出於信任形成了行為依賴,平台反過來利用這種依賴通過行為分析“殺熟”,不僅僅是對消費者權益的傷害和用戶隱私的侵犯,更是在傷害用戶的信任。“大數據懂我,可惜並不愛我。”

新媒體編輯:劉冰倩

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