文｜朱曉培
互聯網家裝，也曾站在風口上。2015 年，這個行業曾創下了一年成立三百多家品牌企業、27 家獲得天使輪及A輪以上融資的好成績。
但3年多過去，根據億邦動力發布的《2018 年中國家居健康消費白皮書》，互聯網家裝在行業中的滲透率不到 6%，僅僅是網約車、在線旅行等行業的三分之一左右。
而經過價格戰、補貼戰這些O2O行業流行的操作後，很多家裝公司因為資金鏈斷裂而關門大吉，剩下的很多公司雖然把規模做了上去，但也面臨巨額虧損。齊家網上市時，招股書顯示，2015 年到 2017 年連續三年虧損。土巴兔2018 年 8 月提交的 IPO 申請書也顯示，2015 年 -2017 年之間，虧損金額達到 24.27 億。
不過，有一家公司不一樣。
“目前，我們經營性現金流已經為正向了。”3月6日，愛空間CEO陳煒在接受「商業與生活」等採訪時表示，愛空間的研發投入、技術投入等都已經能夠靠自己的經營性增長完成了。
從互聯網思維到產業思維
2016年6月，陳煒創立“愛空間”，兩個月後拿到了順為領投的超5000萬元A輪融資。
彼時，陳煒和眾多O2O風口上的創業者一樣，相信互聯網思維可以顛覆傳統的線下產業。在雷軍的影響下，他們還定了一個充滿互聯網思維的價格——699元一平米、20天完工。
據說，雷軍為了激勵他，還向他舉了沃爾瑪的例子——這家零售巨頭30年來一直堅持毛利率只有10%，但卻做成了全球最大的零售商。以及小米當年第一台電視的成本要比售價高出500元，但還是咬著牙賣了。
互聯網思維的一個出發點就是，通過前期的補貼快速找到用戶，擴大用戶規模，然後通過長期的後續服務從用戶身上獲得回報。它或許適合於短平快的消費市場。
但家裝行業是一個明顯的低頻行業。統計顯示，在歐美，人們差不多10年才裝修一次房子，在中國這個時間大概是15年。然而，中國家裝行業隻正規發展了20多年，中國的互聯網企業平均年齡還超不過10年，這也意味著，大多數裝修客服都是一次性的。顯然，補貼的互聯網思維在這個行業是行不通的。
而且，陳煒曾以為，他們用699元價格做出過千元的標準，用戶在驗收後應該感到驚喜。但實際上，用戶卻反應平淡。
中國家裝行業20多年時間，為什麽於其他服務業相比，客戶體驗和口碑都非常低呢？
陳煒認為，本質上，是因為還沒建立起家裝行業的基礎設施。當沒有基礎設施的時候，很難建立起一個協同、高效、有效的生態體系。
經過5年的摸索，陳煒總結，要把家裝行業的標準化做起來，必須做好三件事：標準化產品、信息化系統、以及產業工人。
陳煒預測，個性化家裝隻佔裝修市場的一小部分，標準化家裝應該是中國市場的主流，未來會佔據整個家裝市場品類的60%。
2016年，愛空間做了第一次品牌發布會，定義了愛空間的標準化產品，價格由699重新調回899元，而時間變成了33天起。在一些家裝同行業者看來，愛空間給出的價格和時間是一個比較合理的區間。“家裝本身不是一個產品，它是一種服務，而且是周期很長、環節很重的一個服務。如果是18 天工期，油漆都沒乾，誰敢住進去？30多天是合理的”一位同行業者說。現在，平米報價、標準化的設計做情景樣板間、標準化的材料供應鏈體系、標準化的施工，在中國家裝行業已經普及開來。
互聯網的下半場其實就是產業互聯網，已經是業內的共識。家裝的產業怎樣互聯網化呢？陳煒總結了四個步驟，把產業運營動作標準化，所有標準化動作全部互聯網化，所有互聯網動作全部數據化，以及智能化。
陳煒還記得，2014年愛空間第一次招募工人時，他會問應聘者兩個問題：還用諾基亞嗎？會搶紅包嗎？陳煒說，當時人們已經用4G手機了，如果還在用諾基亞，不會搶紅包，想要在網上直接給他發工資其實是很麻煩的事情。
但現在，愛空間的匠心學院的培訓已經非常的豐富，不僅有專業的知識培訓，還有後端的信息系統培訓。每一個愛空間的裝修工人的手機上，都有一個“熊師傅”App，派單、簽到、申請完工、收入到账、操作規範等，都通過“熊師傅”完成。
“有一個好的供應鏈，有一個好的信息化系統，但是如果沒有好的服務鏈的話，是沒有辦法改變家裝行業的。”陳煒說，家裝行業本質上是服務業，服務業的特點是規模不經濟，規模越大，越難能做好服務，因為它依賴於人。而突破這個瓶頸的唯一的方法，是直接用一套組織和信息系統管理工人，這也是愛空間4年多來孜孜不倦在做的事情。
挖不走的產業工人
與其他的服務性行業不同，客戶與裝修公司簽定合約交付定金後，才是服務的開始。裝修公司之前的宣傳、對客戶做出的承諾，都需要產業工人在接下來的後續服務裡面去一一實現。
“做服務性行業，最難的不是開個店面，不是建一套系統，而是讓成千上萬個人按照你的思想、你的要求、你的紀律統一去做，這是最難的。”陳煒說，“只有做好產業工人，做到直管產業工人，才能去踐行我們對客戶說到的所有的話。”
滴滴可以通過一個軟體管理專車司機，美團外賣也可以通過一個平台去管理外賣小哥。愛空間希望學習滴滴管理專車司機模式，管理產業化工人。
2016年，愛空間做了一個很重要的機制上的改變，叫做“兵將分離”，把傳統的工長和工人分開，真正做到直接派單給工人，直接發錢給工人。同時建立星級評選制度，把工人分為三星、四星、五星，用現場的一次合格率、管家的評分、直檢的評分、客戶的評分和上下道工序的評分。
但是，裝修又是一件比專車、外賣更複雜的事情，它涉及16個工種，需要現場流水線作業，是一個很長的服務鏈。因此管理裝修產業工人要比管理司機更困難，在這一點上，愛空間摸索了很久。
2008年，陳煒曾去日本參觀裝修行業。當時的經歷讓他印象深刻：裝修工地像工廠一樣乾淨、整潔，工人做事情有匠心精神和概念，而且上班的時候有統一的工裝，下班後人們會換上西裝、打上領帶像白領一樣去娛樂。
所以，2014年籌建愛空間的時候，陳煒就想自己去招募自有工人，想把他們培養成自己在日本見過的裝修工人那樣。
第一批招了約20人，給他們做培訓、提供吃住，發固定工資，上五險一金。但是，令陳煒沒想到的時候，工人幹了一個月後就紛紛辭職了。因為他們覺得，雖然每天來上班，但不是每天都有活乾，雖然是按月發工資，但公司這樣下去還是會倒掉，他們還是會失業。他們更願意乾一天活，拿一天錢，心裡踏實。
陳煒很失望，認為是工人思想的問題。於是去四川大涼山的一個高職技校重新招了一群學生工，決定從零開始培養他們。一個普通的油工、木工、水電工，大概要培訓3個月，一個瓦工需要培訓6個月。因為培訓費用是公司出的，愛空間認為給這群學生工開4000-5000元底薪是合理的。但沒想到，這群學生工學成以後又紛紛離開了。因為他們覺得，到外面找活兒乾，一天300塊，運氣好的話，一個月可以賺8000、9000元。
連續嘗試了兩種辦法，結果都不對，這讓陳煒很惶恐。工人們到底需要的是什麽呢？
為了弄清楚問題的所在，愛空間的管理層跟工人吃在一起，面對面的座談。最終，他們總結出來九個字：“活不斷，錢安全、有尊嚴”。
一個工人接了一個十天的活，往往乾到第8天就會開心擔心乾完這個活，能不能找到下一個活。為此，愛空間發布了一個信息系統，會提前48小時告訴工人，第二個活在那裡，可以賺多少錢。而工人如果有事情回老家，也可以提前通過系統報備自己的行蹤，什麽時候要回去，什麽時候要回來。這就是“活不斷”。
活乾完了，能不能及時拿到工資，是工人擔心的另一個問題。為了打消工人的疑慮，愛空間一開始是實行周薪製，2016年開始又改為半月結一次，每月7號和22號發工資。
愛空間北京公司工程部負責人孫成國記得，剛開始，發通知短信，後工資打卡。每到發工資的日子，工人群裡邊經常有人問：為什麽短信來了，錢還沒到。後來調成了先打卡，後發短信。群裡又有人問：為什麽錢來了，短信沒到。時至今日，每到7號和22號，群裡邊非常安靜，沒人再關心短信的事情了。“這就是我們和產業工人建立了信任和尊重。”孫成國說。
為了把尊重事情落到實地。愛空間已經給工人連續辦了4年年會，2019年年會有一千多名工人從全國各地來到了北京。陳煒還記得，第一屆工人年會，鑒於當時公司的資金情況，管理層做了一個決定，讓工人住五星級賓館，而內部員工住四星級。“我們當時心裡面一個樸素的想法，雖然他們收入不低的，但是他們過去沒有信心去做消費，我們想要讓他們感受到這種文化。”陳煒說。
“活不斷，錢安全、有尊嚴”這九個字執行下來，讓愛空間的工人留存率得到了極大的提高。截止到2018年底，愛空間產業工人穩定留存率高達85%以上。“愛空間的產業工人是挖不走的。”孫成國帶著驕傲的說，“專業”和“靠譜”是客戶對愛空間的工人師傅的經常評價。還有客戶對孫成國感慨，以前裝修對工人提一些想法，得到的答案都是，“不可以，沒法做到”。但是用愛空間，工人經常說的確實，“好的，我來想辦法解決”。
陳煒曾跟很多家裝公司的同行聊過，在某一個時間點，他們心裡面都動過一個念頭，要去做產業化工人。但這條路太難了，很難堅持下去。
“產業工人本質上是一種極致的變革，原有的模式這種既得利益者太多了，太多人在裡面參與利益的分配，工人屬於最底層的環節。如何讓他們真正起來做自己的主人，這是一場體制的變化，這場變革不是簡簡單單說我有這個心思去做就能完成的。”陳煒說。
家裝是一個厚積薄發的過程
作為一個典型的低頻行業，獲客，就是一家裝修公司的新鮮血液。如果，沒有新客源，業務就無從開展和持續。但對於一個家庭來說，裝修又是一件很重要的事情，因此在選擇裝修公司時，一定會通過多元的渠道進行比較。
2019年，愛空間做了一個火炬計劃，著重做線下獲客的形式。“實話講，我們沒有那麽多錢進行廣告、廣播的投入，我們把更多的精力和資源放在了客戶上。”愛空間北京公司工程部負責人孫成國說，如果服務客戶的心不變，那這個市場早晚是自己的。
客戶的口碑，是愛空間新客戶的主要來源。孫成國介紹，愛空間的大多數客戶都是來自客戶間的互相介紹，大概佔了50%-70%。在愛空間有一組數據叫NPS值，就是客戶願不願意推薦愛空間給身邊的親朋好友，其中，北京的NPS值在60%以上。
在北京，2016年，愛空間完成了2000多單，2017年是3000多單，去年增長到4000多單。根據預測，今年他們大約能完成5000單，這也意味著，每個月要服務500個家庭。
“以前單多，心裡害怕。現在單多，雖然壓力很大，但是心裡充滿了信心。”孫成國說，因為在他身後有1012名產業工人。而在全國，愛空間有5831名產業工人。
愛空間北京工程經理郭興大概負責其中每月負200單的家庭的交付。“他具備工人師傅的優質特質，人品好，手藝精。”孫成國介紹說，2015年，郭興還是愛空間北京的一名油工。但他不斷手藝好，而且對人熱心，手機基本上24小時不關機，客戶隨叫隨到。2016年，郭興晉升為愛空間的大管家，2017年，又晉升為產業部水電班組的負責人，2018年再次晉升為工程經理。
郭興說，是愛空間讓他實現了自己的價值。而對於更多的產業工人來說，愛空間讓他們變成了有社會信用的人。在很多領域，有人把產業工人叫做“社會隱形人”，由於工人的工作不固定，沒有固定的工資單，他們都很難從銀行系統獲得信用貸款。但愛空間的統計顯示，公司裡年收入十萬的產業工人佔比84.17%，其中，收入最多的一名工人月工資達到了25000元。1/4的工人買了車，1/5的產業工人都買了住房，其中68%的人是用貸款的方式。
有統計顯示，一個企業從創業到最後成功，能在行業裡做出規模、做出利潤需10年的。一些公司早期雖然看起來風生水起，但大部分都倒在了第5年、7年。“所以我們一直以客戶為中心，如履薄冰、小心翼翼、兢兢業業在做這些事情。”陳煒說。
作為一名創業者，陳煒仍在每時每刻都在如履薄冰、兢兢業業的經營自己著愛空間。回頭過去4年多的時間，陳煒覺得，愛空間堅持了一條對的道路：標準化家裝，真正注重技術，注重消費者的交付的體驗，這是一家家裝公司應該做的事情。
家裝產業發展至今，從最初“遊擊隊”形式到裝飾企業，再到近年火爆的互聯網家裝，市場環境不斷變化，互聯網技術在產業的應用。
前瞻產業研究院的中國家裝（家庭裝飾）行業報告預計，到2023年，家裝行業市場規模將達到3.2兆元。
因為低頻消費，過去家裝行業喜歡自比汽車市場。但是，陳煒認為，它更像是餐飲、依賴於人、依賴於組織，是一個厚積薄發的過程。陳煒認為，愛空間最應該學習的是海底撈，1994年到2016年，海底撈花了22年的時間隻開了60家店，一年規模才不到30個億。但是從2017年開始，它了規模化服務的瓶頸，每年開100家店，市值超過1000億元，就是因為它建立了供應鏈系統、有了人才培訓機制、做了信息化這三件事。
而愛空間也在做這三件事。陳煒相信，服務行業一定是厚積薄發的，剩下就是交給時間，慢慢等。
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