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“線下無理由退貨”應是“新零售”標配

江德斌 時評作者

消費者無論從哪裡購物,都能享受到均等的退換貨服務,符合新零售融合線上線下的大趨勢。

3月15日,在國際消費者權益保護日活動現場,中國消費者協會啟動倡導線下實體店無理由退貨承諾踐諾活動,在全國範圍內拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。在活動現場,多家知名實體店率先響應做出承諾。

在消費者權益保護日啟動線下無理由退貨承諾,也是送給消費者的一個大禮包:目前新《消法》規定七天無理由退貨,隻適用於網購;實體店的售後服務仍執行“國家三包規定”,即產品自售出之日起7日內,發生性能故障,消費者可選擇退貨、換貨或修理,有額外約定的除外。

銷售管道不同退貨條件迥異,這顯然對消費者不公平。如今采取實體店承諾無理由退貨方式,無疑是填補這一缺口的實用舉措。本質上,無理由退貨是讓消費者享受“後悔權”,在因資訊不對稱,購買到不滿意的商品,或者商品存在瑕疵、貨不對板等問題時,可以采取退貨措施及時規避損失。

無理由退貨還有利於實現消費者的知情權、選擇權、公平交易權等權益,從而約束商家銷售行為,倒逼商家規範經營,防範隨意誇大事實、吹噓功能、忽悠消費者。而且,網購已經執行無理由退貨,消費者體驗有了較大改善。相比之下,線下商家雖然節省了售後成本,但售後服務體驗感差,其實也削弱了自身的競爭力,還容易引發退貨糾紛。

可見,從公平競爭和改善服務的角度看,實施線下無理由退貨都很有必要。這符合新零售融合線上線下的大趨勢,令消費者無論從哪裡購物,都能享受到均等的退換貨服務,從而提升整體消費體驗,讓線上線下商家站在同一水準線上競爭。

由於目前缺乏法律規定,尚不能強製所有商家都實施無理由退貨,所以采取部分龍頭企業帶頭承諾踐諾模式,以達到示範效應,期待能夠帶動更多企業跟進效仿,共同實施無理由退貨。在市場競爭的壓力下,一旦龍頭企業實施無理由退貨,對其他企業而言,若不跟進,市場競爭力必然會被削弱,進而面臨更大的市場擠壓壓力。

誠然,僅靠企業承諾只是軟約束,缺乏制度性的有效監督,長期的效果仍存疑。但部分企業率先而為,其實也可以為修訂《消費者權益保護法》——將線下實體店也納入無理由退貨範疇,提供實踐依據。現在很多企業都同時布局線上線下,實現了互相融合,正在打造新零售模式,法律也應與時俱進,根據現實情況及時進行完善,以最大限度保障消費者的合法權益。

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