疫情當前，為了幫助更多的創業者在危機時期堅強活下來，騰訊青騰匯攜手全球一線實戰大師學者、企業家精心打造20多場公益直播視頻課，首次免費向社會開放，為廣大中國企業管理者和創業者提供特殊環境下的數字化“生存指南”，積極發起企業自救的互助行動。
2月22日，智慧零售戰略合作部副總經理，田江雪在青騰匯“一課”直播間，圍繞疫情期間，“零售領域的數字化智慧“話題進行分享。田江雪認為，在當下，數字化不再只是一個錦上添花的附屬品，而是能幫企業渡過這段最艱難的時期的救命草。當然，數字化本身是個系統的工程，創業者也必須先找準因，再因時製宜的做搭建。
本文為直播間課程內容的文字整理，略有刪減。
疫情期間，零售行業的衝擊分2類
第一類，生活必需品和剛需企業，例如永輝、步步高、每日優鮮等。儘管受到疫情衝擊，但是用戶因為有需求，仍然會找各種途徑，去採購。
第二類，非剛需必需品，例如太平鳥、歌莉婭等重門市運營的零售企業。如果不自救，門市業績就會受到巨大的衝擊。我平時有加導購的習慣。在過年期間，導購迅速把顧客組建到社群中，做了非常多的行銷活動，像秒殺、店員穿搭、群帶貨等等。據我了解，有幾家零售企業通過“零接觸”方式，在線下客流為零的情況下，通過線上小程序社群達到的增量，維持在“日銷過百萬”的狀態，解決了春裝庫存的問題。
為什麽他們能自救成功？
在過去的兩年裡，他們一直在堅持的一件事就是顧客不能到店的情況下，進行全渠道的觸達。“全渠道”觸達的意思，就是在顧客不能到店，包括閉店、沒有時間或者搬家情況下，仍然找到她，維系與她的關係，甚至能繼續對她銷售。我們也稱之為“雲用戶”。
“雲用戶”，是雖然在物理世界中不能實際到店，但是願意通過社交、線上和你保持各種聯繫的用戶群。
“雲用戶”的概念，就是過去智慧零售強調的核心概念，大家每次問“智慧零售”在幹什麽？我們就是在乾這件事情，在你的用戶不能到店時，從物理空間延伸到虛擬空間。幫你觸達和管理這群用戶，跟他們進行溝通，保持對他們的服務。這就是數字化的“二樓”。
疫情之下，“雲用戶”不是錦上添花，而是雪中送炭。
中國用戶對於互聯網的使用習慣是最強烈的，對於互聯網的期待也是最為高的。所以，他們非常期望在進店和離店的時候都能與商家連接，無論是否到店都能買到你東西，無論是否到店都能找到店員進行結帳，線上和線下是一體化，這一直是用戶的需求。
只是之前，線下的門市、線下用戶數、會員數，“雲用戶”只是一個附屬，而這次疫情，大家現實直觀的感受，雲用戶不是錦上添花，而是雪中送炭。
“雲用戶”平台搭建三板斧
1、小程序官方旗艦店。以內容吸引用戶，成為公眾號的粉絲，再通過小程序推送，官方品牌的消息都能及時觸達到用戶。
2、官方導購。導購加顧客成為好友，顧客既可以在導購手上複購，導購也可以為顧客提供額外增值服務，甚至成為穩定的朋友關係。
3、社群。一部分的用戶可以在線上社群當中沉澱下來，自發自組織成為核心的用戶群。在這裡面無論是形成交易或者購買都是一個非常好的場景。
而在我們看來，這些指標，也能幫助我們更好的追蹤雲用戶平台的搭建進度。
1. 小程序的官方旗艦店就是用“粉絲量級”，也就是有多少主動訪問官網的用戶。
2. 官方導購，通過企業微信直聯，我們就可以統計出有多少導購與用戶進行了連接，有多少聯繫人，聯繫人保持在什麽樣的水準，有多少是輕、中、重度的用戶，有多少是導購隨時觸達的用戶。
3. 社群：每個社群的活躍用戶有多少。每個需要承擔的活躍用戶放在什麽圈層。這些數據需要圈層，要層層遞進。剛剛官方宣傳的放在旗艦店，關係近的放在下一層，願意與導購聯繫，非常火熱的粉絲放在社群，以便進行隨時的聯繫。
智慧零售≠高精尖，而是要打造三大基礎能力
智慧零售不是說一上來就AI、大數據，而是把需要做的事情進行“三個關鍵”的打通，我們內部把“三個關鍵”叫做“三通工程”。
第一步是通觸點。管理“雲用戶”有三種業態，是否搭建小程序官方旗艦店；導購是否能用合理的方式加到用戶，並開始有節奏的運營和管理顧客；是否建立了社群體系。儘管很基礎，但是很重要。
第二步，打通績效管理。線上管理和線下管理完全不一樣，組織管理必須同步升級，觸點才能發揮真正的作用。
舉一個例子，太平鳥在疫情當中反應非常快，他們從初一就開始拉起線上運營。而他們的分工，可以總結為“3+1”。
專人吸粉：專人吸粉找流量，搭建社群
專人種草：今天的裙子或者搭配怎麽做才好看，直播還是短視頻
專人教學：發什麽樣的素材，以什麽樣的方式溝通，用戶最喜歡
全盤管理：在後方，每個導購在群裡發布內容之後是否有業績，業績最好的實踐發生在哪裡。最好的實踐怎麽樣被全盤看到，全盤應該關注哪些指標。
第三步，通數據。前兩者搭建好，流量已經做起來了，組織上已經跑通了，它是一個大家實實在在認可的流量目標。實實在在產生了業績，上下已經有了共識，這時再來打通數據，不斷疊加不同的大數據或者人工智能的工具，都能夠在跑通的組織上優化成本，提高數據。而這個時候，智慧零售其實能夠提供非常多不同的工具進行輔導，幫助大家進行降本增效。
用戶在意的是和線下逛街一樣的真實感，而不是精修圖
用戶更喜歡的是真實感和實際互動的內容，而不只是精美性的圖片。很多導購都會發實際門市裡面現場的穿搭，或者門市的排隊，或者門市的活動，看上去不是非常完美，但是很受歡迎，因為用戶看了會有一種真的在逛街的感覺。
對於轉化的吸引點很重要。如說你要給用戶講，在什麽樣的時間點進行什麽樣利益的秒殺和滿減的利益點，同時有非常少的利益載體，比如非常好的就是進入秒殺群，都能形成轉化的效果。
企業，而非導購，要掌握主動權
在可能的情況下一定要使用企業微信添加客戶。
1. 企業微信能夠帶給用戶非常強烈的信任感。其實用戶加一個陌生的用戶擔憂是非常大的，他不知道自己的隱私是否能夠得到保護，這是一種期待。當一個企業微信加他，他知道對方是一個企業，這種期待能夠被滿足。
2. 企業微信能夠非常好地進行離職員工的“繼承”。對於所有的零售企業來講，導購相對來講不是非常穩定的群體，絕大部分導購的離職率是非常高，基本上一年換整一批的導購。一批導購走帶走了一批用戶的資產，這是非常嚴肅的事情。企業微信在這時起到的關鍵作用就是沉澱，與用戶進行連接，沉澱可靠的資產，永遠處於可追溯的過程當中。
3. 企業微信進行了很多關鍵能力的升級。比如說用戶的觸達和群能力的升級都是為了更好地幫助企業與用戶的連接。後續企業微信打通了企業內部CRM的體系等等，會更加地完善。企業微信的功能會不斷探索、不斷深入挖掘，功能一定會不斷被提升，這是毫無疑問的。
希望大家做得比較體系化，把個人微信用體系化的方式轉移到企業微信當中，這是必不可少的趨勢。
先想清楚，再數字化
企業的數字化建設要找準目標。歸因到清晰的位置，短期回到根本點，當用戶不能到店時，怎麽找的用戶？怎麽與用戶進行聯繫？怎麽與用戶進行實時互動？在整個數字化過程當中把這個目標當做實際的目標，通過管道當中積累下來的“雲用戶”再去複盤目標，這是首要的。
再去思考每個業態之下，企業自身需要做什麽事情呢？三根不一樣的管道對於不同的企業是非常不一樣的。不同的業態，比如說偏高頻需求並且穩定的行業當中，它的小程序能對用戶形成主動的感知，它的官方旗艦店通常建設很快，能很快成長起來。強體驗重服務當中，官方導購發揮非常重要的作用，這成為你的重中之重，線上用戶有很大比例放於其中來進行。用戶自己的社交性非常強，比如說母嬰有自身的社交性，比如化妝品有自身的社交性，所以社群範圍放大。
“雲用戶”總量是你的目標，在總量之下區分行業所在的領域和大小更適合哪種業態，切分出不同的比例。在比例當中達到什麽樣的目標，基於這樣的目標，組織進行什麽樣的調整和建設。有了這幾個目標之後，基於這幾個目標需要什麽樣的工具，需要在小程序的建設，內容生產和社群維護運營方面各自投入多少的比例，各自用多少人力、物力、財力去支撐，各自以什麽指標去衡量。這是各自行業建設的路徑，同時也有企業化專屬的標簽。這是自上而下全盤的複盤，這涉及到過去企業線下路徑的挑戰，線下路徑不一定是為這樣的邏輯而服務的，有哪些需要去打破，有哪些需要去協調。
面對比較尖銳的問題，通常零售商有加盟商，加盟商的利益之下，什麽是需要協調的，什麽需要用新思路去解決。
下一步，數字資產安全
在通觸點和通績效當中，所有的載體都是小程序，隨著小程序的量成長起來，它面臨：
首先，第一步是“是否穩定”，是否能承載高並發的訪問能力，讓用戶可以用是第一步。
第二步，當GMV到一個規模化的時候，面臨數據化的風險會隨之增大。這當中有很多危險的因素：黑產的攻擊、功能的缺陷、數據隱私安全洩露等等，看到了很多安全的因素存在。騰訊在其中提供了非常多安全的產品，幫助大家做每個環節的診斷，如惡意用戶的識別、企業安全信息隱私的加固、高並發敏感數據的層層防護。
而騰訊智慧零售在流量、運營等層面都可以幫助廣大零售企業，我們有款關鍵的產品叫做“雲Mall”，能幫助大家建高質量的小程序商城。在整體的數據運營當中，“有數”這個產品有助於幫大家洞察小程序商城的用戶，進行全渠道歸因和數字化的渠道分析。在組織和運營能力方面，倍增學院的專項輔導服務，能幫助大家更好面對轉型當中關鍵的困難和挑戰，這是我們所提供的價值。
騰訊智慧零售是零售企業的“數字化助手”，旨在通過為零售行業提供數字化技術及服務，與零售商家共建線上線下一體化經營，最大化用戶價值，激發零售業新一輪增長，與合作夥伴共生、共融、共建生態。
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