盒馬“標簽門”管理層擔責，上海區總經理免職。CEO候毅表示，有違“客戶第一”價值觀的行為將嚴懲。
文｜網商君
盒馬鮮生“標簽門”事件引發業界和消費者關注。今天(11月21日)早上，盒馬CEO侯毅發布致歉信，免去上海區總經理職務，並表示品質和服務是生命線，要堅持客戶第一的價值觀。隨後，盒馬發布服務監督員招募貼，公眾成為監督員後，可經過直達通道向CEO團隊反饋。
11月17日，有消費者向媒體爆料稱，盒馬鮮生上海大寧店工作人員在整理胡蘿卜櫃台時，將前幾日的標簽撕下，換上當日列印的標簽。當時消費者對媒體表示，涉事員工被門市開除。
盒馬在11月18日的聲明中提到，更換胡蘿卜標簽一事屬實，但這種行為是絕不允許的。
靜安區市場監管部門表示，接舉報後已對上海盒馬網絡科技有限公司靜安第二分公司立案調查，對盒馬所有產品標簽進行檢查，並要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對後續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。
經查，涉事胡蘿卜共180盒。截至11月14日，盒馬已累計銷售107盒，庫存剩餘73盒。監管部門擬按照《上海市消費者權益保護條例》第64條第一款第一項的規定進行處罰。
盒馬“標簽門”事件影響較廣，但有專家提到，農產品並沒有明確的“保存期限”，一般是銷售到不新鮮之後下架，所以更換標簽並不等於銷售過期食品。
無論如何，這一事件暴露出盒馬管理上存在的漏洞。“應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任，取消對當事員工的處罰。”盒馬方面表示。
上海市食品安全工作聯合會會長顧振華接受媒體採訪時說，生鮮產品有特殊性，“比如蔬菜，如果不是農田直采，而是經過數道經銷商，那麽何日采摘的‘生產日期’無從知道，因此許多商家使用的是‘包裝日期’。但包裝日期也不能被改換。”
在侯毅的社交媒體評論中，有網友認為“因為小小標簽給大區經理免職，處罰太重了”，但盒馬方面表示，私換標簽折射了管理團隊在價值觀層面的不足，處罰也是源於近期在品質和服務端出現的問題。
侯毅在致歉信中說，“這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！”
“客戶第一”，是阿里巴巴秉承的價值觀。作為阿里巴巴旗下新零售標杆，盒馬過去三年在模式端創新，推出日日鮮系列肉菜蛋奶、最快30分鐘配送上門、小包裝淨菜等，希望從供應鏈角度進行優化，讓消費者吃到更新鮮的食品，提供獨特的品牌價值。在業內人士看來，新零售作為新物種，不僅要創新商業模式，在管理模式上也要同步創新，並且執行到位。
侯毅在致歉信中提到，“我們已經開始在所有門市開展自查，進一步完善操作標準。”隨後他又發布了服務監督員的招募資訊。
盒馬將為每個門市招募兩名監督員，監督員原則上不低於8周歲，是“盒區房”住戶或在盒馬周邊工作，每周能完成不少於兩次門市監督，如果發現不合規情況，可通過直達通道向盒馬CEO團隊反饋。
盒馬相關負責人表示，征集啟動後兩小時後就收到近100份報名郵件。“很多用戶在郵件裡說，看到胡蘿卜事件很痛心惋惜，但對盒馬依然信任，希望幫助盒馬越來越好。我們看到之後真的非常感動，用戶真心實意愛盒馬，我們沒有任何理由辜負他們的期待。”
有網友還提出建議：盒馬可以仿效歐美一些企業的做法，設立神秘顧客。定期安排外省市區域經理店長擔任啄木鳥，在非管轄省市內找問題。每次發現問題，不但可以自律，還能作為一種獎勵。
據介紹，招募服務監督員只是盒馬自查完善標準的改進措施之一，公司營運團隊正在修訂操作標準，將盡快對全國所有門市進行培訓，由店長負責執行到位。
附：盒馬CEO侯毅致歉信
這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！
親愛的每一位用戶，向你們深深致歉，對不起！
痛定思痛。此次標簽事件，盒馬上海區總經理負有管理責任，今天就地免職。我們已經開始在所有門市開展自查，進一步完善操作標準。今天起，任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。作為盒馬CEO，我應該是捍衛客戶第一的首要責任人。我將招募消費者擔任盒馬的服務監察員，將遇到的體驗問題隨時向我轉達，幫我一起督促盒馬越來越好。具體招募方法稍晚發出，歡迎熱心用戶報名。再次感謝大家對盒馬的關心。
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