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央視3·15曝光家電售後服務亂象 業內人士:體系建設不足

每經記者:陳鵬麗 每經編輯:陳俊傑

今年的央視3·15晚會對存在已久的家電維修和售後服務亂象進行了曝光。在央視的報導中,美的、方太、西門子等主流家電廠商有特約售後服務商被點名,一些維修工人在新家電安裝、售後服務、返廠維修過程中,通過向客戶推薦沒必要的高價配件、將沒問題的家電謊稱有問題等方式賺取高額提成。

3月15日晚,中國家用電器服務維修協會主席團副主席張彥斌接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示,整個維修行業還是比較規範,但央視曝光的售後服務亂象也確實存在。他指出,實際上過去這麽多年,國內的售後服務體系一直沒有理順。同時,家電廠商在售後這塊投入也較少。維修工人的工資水準也偏低,工資低了,維修工人的道德水準建設沒有跟上就容易出問題。

家電分析師劉步塵則指出,家電售後服務問題的改善需要廠商、市場監督機構、媒體,甚至消費者本人等四個相關方的共同努力。

家電維修貓膩多

《每日經濟新聞》記者注意到,央視3·15晚會點名的家電維修服務公司包括:宏瑞家電售後服務公司、維美家電維修服務公司、劉志敏家電維修服務公司、承錦西商貿有限公司、騰輝家電售後服務公司、紙坊電器售後服務公司、宏創盛貿易有限公司、新義安電器售後服務有限公司等8家相關公司。這些公司中不乏自稱西門子、三洋、美的、方太、小天鵝等主流家電品牌的特約售後服務商。

據報導,這些家電維修公司的維修“套路”主要是:維修店的維修工人在上門安裝新家電或者維修問題家電過程中,故意謊稱家電有大問題,需要換高價零件,但實際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題。原本只需要幾十元就能修好,維修工人一番檢查之後就要幾百元。在返廠維修的環節,消費者的家電產品並非真的“返回工廠”,而是到達某一個維修點。維修點的工人為了體現出家電已經被維修,甚至隨意弄點焊接痕跡來“應付”消費者。

劉步塵表示,家電維修服務的亂象已經由來已久,並不是現在出現的問題。他告訴記者,國內家電廠商的售後體系或者售後形式一般分為兩種,一種是企業自營類。主流的家電企業在地方都有自己的銷售公司,這些銷售公司都會配有售後服務公司,負責家電安裝、售後上門維修等工作。第二種是加盟或者特約維修商。這是一些綜合實力不強的家電廠商或者國際品牌企業,在某個地方沒有直營售後店,就通過考察當地的家電維修小店,滿足考核之後,就會掛個“特約維修商”的頭銜,委託維修商處理維修服務。

張彥斌告訴記者,從他的觀察來看,整個家電維修行業肯定還是好的,不能因為一部分這樣的人就否定整個行業。不過央視所曝光的這種維修店也是存在的。他提到,這種現象的背後是,整個售後服務體系的建設不足,包括維修工人的工資水準是偏低的。這樣一來就存在維修工人在維修上借機要高價,推薦一些高價配件的情況。

張彥斌說,正是由於家電維修的工資偏低,導致很多維修店都不是技術人員在開。

記者也注意到,央視點名的8家維修公司中的確有幾家都無法找到相應的工商資料。

值得注意的是,劉步塵、張彥斌都提到,央視曝光的也可能是“李鬼”,即沒有任何資質,且未經廠商任何授權的、假的售後維修店。“一般方太這些大企業對於售後體系管理還是比較嚴格的。”張彥斌說。

治理亂象需各方發力

張彥斌表示,正規家電廠商對售後一般都比較重視,但是也無奈於整個行業競爭激烈的環境。另外,他也提到,有關部門在過去對售後服務的體系也沒有理順,有關企業給售後服務的投入是比較少的。

張彥斌坦言,目前很多家電廠商的售後服務通常都是采取外包的形式在做,只有在一些大城市的銷售網點才會有自己的售後服務點,在稍微偏遠的銷售地區,都是采取外包的形式。“一般情況下,廠家在這塊投入比較低,因為廠商要做利潤,售後多掏1毛錢就需要從利潤裡摳出1毛。而且本身家電的價格設計也不合理。按道理如果價格是設計合理的話,廠家生產出這個產品出來就應該在最初定價裡就算入售後維修費用。不管產品有沒有壞,都算入這筆費用。”

“為了減輕負擔,廠商就外包,外包的話,一些維修廠商就打著廠家的牌子,但是否能夠盡善盡美地服務,為家電廠商的品牌著想,是很難講的事情了。”張彥斌表示。

劉步塵指出,家電售後亂象首先是廠商與監督機構的責任,廠商要注意打假“李鬼”維修店,而市場監管部門也要定時抽查。然後媒體要多曝光,消費者也要注意不要隨便在網上隨便搜索不正規的維修服務電話,一定要通過正規渠道,找廠家直接對接。只有家電廠商、市場監管機構、媒體與消費者四個相關方共同努力,才能治理長期存在的家電售後服務亂象。

封面圖片來源:央視3·15晚會

每日經濟新聞

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