“一鍵上門，快速維修”，在互聯網+時代，手機Ｏ２Ｏ維修平台被很多手機消費者追捧，迅速興起，但方便快捷的背後，維修平台的投訴量也在攀升，且集中在螢幕與電池的維修更換上。在投訴的網友中，有人因螢幕碎裂連續更換三次都出了問題，最後還是去手機品牌官方維修點解決問題。
針對手機維修市場的問題，新京報記者臥底國內兩家最大的手機O2O維修平台“閃修俠”和“極客修”，以“維修工程師助手”的身份，進行了長達數周的暗訪調查，發現在手機維修的一拆一裝背後，低價組裝件、翻新件以“高品質”“原廠質量”的名義，被換上客戶手機，工程師在維修過程中，還存在“挖單”行為，故意誇大配件問題過度維修，而替換下來的仍完好的原廠配件，則又被以“原廠件”的名義賣給新的客戶。
廣東中安律師事務所合夥人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，上述行為涉嫌《產品質量法》規製的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
修不好的“原廠品質”螢幕
張立強在“閃修俠”平台換的手機螢幕，已經壞第三次了，不得已，他再次預約了“閃修俠”的維修工程師上門。
張立強的iPhoneX，是在今年3月摔壞的，在網上一番查詢、對比，在“閃修俠”的換屏維修費用是1299元，而在蘋果官網售後，換屏則需2000多元。
“雖然都是換屏，但蘋果售後店價格高，距離又遠。”張立強預約了“閃修俠”上門維修。
正如“閃修俠”的宣傳一樣，工程師很快上門服務，二十分鐘就換好了螢幕。
“換完之後我問他，換上的是不是蘋果原裝屏，他說是蘋果原廠品質的螢幕，有180天質量保證的。”張立強說自己當時有點生氣，覺得被忽悠了。
維修工程師見狀又告訴他，只要不是人為原因，平台可以免費給更換。
讓張立強沒有想到的是，剛換完第二天，螢幕就出現的了一道很深的劃痕。他拿出自己的另一部手機，當著記者的面，用打火機來回在螢幕上劃了四五次，“你看，一點痕跡都沒有，但是他們換的這個，輕輕一碰就有劃痕”。
這還不是最重要的，新換上的螢幕多次出現跳屏，觸摸失靈等問題。向平台反映後，“閃修俠”再次派工程師上門免費更換了一次。
原本以為可以暫時不操心螢幕的事了，但7月中旬，他的螢幕再次出了毛病，螢幕上端部分翹起，“按著像中空的一樣。”張立強開始懷疑配件質量有嚴重問題。
陸文在“極客修”的遭遇，與張立強相似。陸文今年先後在“極客修”換了兩次螢幕，共花費2900元，他的手機螢幕還是沒能修好。
“原本只是外屏碎，上門維修的工程師告訴我要換就得內外屏一起換，不然不給修。”陸文說，他花了900塊錢換了屏，工程師走的時候，也帶走了舊屏。但不到一個月，新換上的螢幕內屏就出了問題。“我想著怎麽著也能用個一年半載的，誰知道才一個多月，內屏爆了。”
陸文向“極客修”平台反饋此事，平台客服人員回復陸文，因為最開始是按外屏修的，所以內屏不在保修範圍，需要重新下單才可以維修。
打完折扣，第二次換屏一共花了1999元。然而這次換屏後，內屏又出現漏光、閃收據等問題。
心生疑慮的陸文曾問過工程師螢幕的來源，對方表示這是公司統一採購的“高質量螢幕”。當陸文將手機拿到第三方平台鑒定，被明確告知這塊螢幕是組裝屏，並非原廠配件。
“極客修”海澱營業點，這家以“值得信賴”為廣告語的手機維修平台，與另一家知名的 O2O 平台“閃修俠”一樣，存在將組 裝屏、翻新屏換給客戶的情況。新京報記者 王飛翔 攝
舊屏翻新接著換給客戶
遭遇多次換屏問題後，張立強和陸文等人一直想弄明白幾個疑問：平台提供的配件有沒有問題？換下來的配件去了哪裡？
7月份，新京報記者以應聘維修工程師的名義，先後進入“閃修俠”“極客修”兩家O2O網絡維修平台，試圖以此揭開手機維修背後的秘密。
在“閃修俠”，記者稱自己沒有任何手機維修的經驗，公司人事主管表示，入職前公司有為期10天左右的培訓，“不懂沒關係，好好參加培訓就能做上門維修的工程師”。
在前幾天的入職培訓中，記者發現，除了接單流程、轉單方法以及考核方式的培訓以外，還有應答客戶的一套標準話術。其中提到，如果客戶對配件質量、來源表示懷疑，一定不能說是原裝配件，但可以說是“原廠品質”或“嚴選品質”的配件，並且有180天免費質保。
“基本上，說到這兒客戶也就不會再問了。”已經在平台工作半年的工程師徐誠說。
按照流程，客戶在平台下單後，公司主管會分區域就近派給工程師，工程師需在10分鐘內聯繫客戶，確定上門維修時間。
徐誠最多的時候一天接了近20單，月薪在一萬元左右。他最怕的是客戶投訴，一旦投訴成立就意味著罰錢，但有一種投訴公司會睜一隻眼閉一隻眼。“客戶如果不同意帶走換下來的螢幕，我們可以拒絕維修，這種投訴公司不會管。”徐誠說。
維修手機為何一定要帶走客戶的舊螢幕？
“你覺得公司的螢幕配件是哪裡來的？”徐誠笑著反問道。
徐誠告訴記者，“外屏其實就是一層玻璃，內屏才是最值錢的。公司回收之後，把外屏切割掉，內屏保留，重新壓一張新的外屏，再發到工程師手裡，接著換給下一個客戶。”
徐誠表示，這種螢幕在業內統稱“原壓屏”，成本最多50元，“但千萬不能跟客戶說，你只要跟他講是原廠品質就行了。實際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強調帶走客戶舊屏的原因。”
一家手機螢幕生產商告訴記者，“原壓屏”其實就是翻新屏，是指在原裝內屏的基礎上，重新壓製一張國產外屏的螢幕，“相對於原裝屏來說不良率較高”。
差價上千的組裝屏與原裝屏
發現iPhoneX螢幕又出了問題後，張立強再次在“閃修俠”預約了上門維修。
這次平台派單給了徐誠，而新京報記者作為工程師助理，也跟隨徐誠一同上門維修。
“早知道我多加個幾百塊錢去蘋果售後修了。”徐誠跟記者剛一進門，就聽到了張立強的抱怨，這是他第三次維修了。徐誠不敢接話，只是埋頭乾活。
“是不是你們的螢幕質量有問題？”張立強問。
徐誠輕聲地答道：“可能是上次膠沒粘好”。
這次維修，徐誠比平時更加仔細，花費了近一個小時。修好剛一出門，徐誠忍不住吐槽“螢幕質量真垃圾”。徐誠說，當著客戶的面，又不能明說，只能給他換一塊，結果還沒到一個月又出問題。
記者發現這塊換下來的螢幕沒有任何蘋果標誌，而原裝螢幕的排線上，有清晰的蘋果標識。
“平台iPhoneX系列的返修率特別高，因為公司給客戶用的多為‘組裝屏’，只有像這種返修了幾次的才給‘原壓屏’。”徐誠說，“組裝屏”是非原裝配件組裝的，除了觸摸不靈等問題，還容易開膠，加上現在又是夏天，他這塊新換的螢幕在保修期內還會出問題。
上述生產商表示，“組裝屏”是指完全採用非原裝配件，組裝而成的螢幕，因為價格較低，備受維修行業青睞，“一張‘組裝屏’和原裝屏價格最多相差1000多元。”
不僅如此，記者發現，“閃修俠”平台提供的電池配件，也沒有任何廠商標識。多位工程師表示均不知道這種電池的來源，“估計是小廠家做的。”
公開資料顯示，閃修俠所有者為杭州維時科技有限公司，公司成立於2015年，經過快速發展，已經成為手機上門維修行業中的獨角獸公司。目前，閃修俠估值超過10億元，已在30個主要城市部署了40個服務運營中心，服務用戶1000餘萬。
“極客修”平台上，對於外屏碎裂情況，明確注明更換螢幕總成並回收舊屏。
組裝屏、原壓屏成維修行業槽點
同樣的問題不僅出現在“閃修俠”，另一家手機上門維修O2O平台“極客修”也存在。
極客修平台顯示，其隸屬於重慶天極雲服科技有限公司，創建於2015年1月，截至2018年，極客修上門業務已經覆蓋全國近百座城市，服務數百萬人群。
新京報記者在入職“極客修”後，兩位維修工程師均表示，“極客修”平台提供的“高質量”手機螢幕配件，基本都是組裝屏。
工程師林興來“極客修”平台工作四個月，其中前三個月都是修蘋果系列的手機，但是因為“返修率”太高，自己轉而開始修安卓的產品。
“說到底還是公司的配件太差，蘋果的螢幕基本都是組裝屏，最容易出問題。”林興說，有一個客戶，前後共返修了四次，最後一次是前腳剛離開，後腳客戶就說觸控沒有反應了。
按照林興的說法，公司對於返修率高這一點也是心知肚明，為了降低平台的返修數據，公司要求工程師在接返修單的時候，可以不走平台，向主管報備即可。
這一點也得到了極客修另一位工程師王華的證實：“原壓屏都很少，我們換的基本都是組裝屏。”
7月19日，王華帶著記者來到海澱一座辦公大樓維修時，客戶馬先生問了一句螢幕的質量問題，得到的也是和陸文同樣的答案：“公司統一採購的高品質配件”。
公司對於客戶的原裝螢幕也是統一回收的，雖然這一點並沒有出現在客戶的維修合約中。
“那不等於你把我這個原裝的內屏換走了嗎？”馬先生問道。
“這個是折後價，相當於您的舊屏抵消了一部分換屏的費用，如果按原價，你還要多出一兩百塊錢。”王華說。
那這些螢幕最後去了哪裡，王華告訴記者公司會統一處理，但賣給誰自己也不清楚。
他給記者算了一筆账，一台iPhoneX的螢幕，維修費用在400元左右；而客戶的舊螢幕在市場上售價約700元，“這樣一個單子的利潤就在1000元以上”。
為什麽公司不用原壓屏，王華的解釋是原壓屏有一定風險而且成本比組裝屏高，“如果壓屏沒壓好，那這個屏就徹底廢了”。
7月中旬，“閃修俠”一名工程師正為客戶換螢幕。這台手機的螢幕因被換“組裝屏”，已連壞三次，維修工程師最終換了一塊翻新的“原壓屏”。新京報記者 王飛翔 攝
工程師的“挖單”貓膩
7月19日下午，王華一個朋友找他換屏，王華告訴對方，如果換“極客修”的屏，可以免費給她換，但質量太差。最後，王華帶著她到中關村e世界重新買了一塊原裝屏換上，“朋友親戚修手機，我一般都是給他們買原裝配件換，畢竟我們是乾這個的，知道這個行業的水有多深。”
除了配件以次充好外，記者在調查中發現，閃修俠和極客修兩家平台的工程師還有非正常挖單行為。
“挖單一般分兩種，一種是在維修中發現了手機有其他問題，還有一種就是非正常挖單，手機稍微有點問題，就往大了說。”徐誠說。
他告訴記者，自己很少做這種挖單，因為“張不開嘴”。但他知道公司有一個同事特別擅長挖單，無非是忽悠，本來是換屏，非說電池不行了，尾插不行了，比如電池稍微有點鼓包，就說電池有爆炸的危險。“怎麽說就看你本事了，說難聽點就是坑人。”徐誠說。
極客修平台的林興則向記者傳授了另一個挖單的辦法，“蘋果手機中都有電池健康的顯示，如果健康指數低於85%，你就問他平時手機是不是經常發燙，掉電特別快，一般都會有這種情況，順理成章就可以提出更換電池。其實，也不一定按這個標準，健康指數在90%以上的我都換過，還要看你怎麽說。”
律師說法：模糊概念 以次充好 涉嫌欺詐
廣東中安律師事務所合夥人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，平台維修人員在提供維修服務時故意以“原廠質量屏”的概念模糊與“原裝屏”的區別，使消費者產生更換的就是原廠配件的錯誤認知，誘導消費者購買服務；誇大其詞，將沒有質量問題的配件也虛構質量瑕疵從而誤導消費者更換；在消費者不知情的情況下，偷換手機中的原廠配件；更換的配件來源不明，無質量保證。這些行為涉嫌《產品質量法》規製的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
（文中除潘翔外均為化名）
新京報記者 王飛翔 編輯 甘浩
校對 范錦春
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室