快遞員騷擾女客戶：快遞行業應避免“社交化”

4月22日下午，一位女網友發微博稱順豐快遞員發信息騷擾自己，還私自拆開包裹，把要郵寄的內衣褲、化妝品等私人物品散落在床上，發朋友圈佯裝是女友的物品。該快遞小哥還告訴她，自己經常“沒事發客戶的（私人物品在朋友圈）”。

之後，輿論迅速發酵。許多網友表示震驚，認為順豐作為快遞行業的標杆，不應出現此類事件。

對此，順豐集團當晚在官微致歉，表示絕不姑息任何違反法律法規和企業行為準則的不當行為，同時啟動調查。隔天，順豐發聲明承認微博投訴內容屬實，已經賠償客戶損失，並將涉事員工調離收派崗位，不再從事任何直接面向客戶的服務崗位。

然而，輿論對於順豐快遞業務的質疑聲並沒有平息。其中，平台如何保障客戶的包裹安全和個人隱私，是多數人最關心的問題。

“不會開除”

4月23日晚上，投訴順豐小哥的網友發微博稱，已經與順豐達成了一個初步的處理結果，順豐公司會對她的物品進行等價賠償，並承諾保證其人身安全。

4月24日，涉事小哥首次公開露面，表達了自己的歉意。順豐北京區負責人鄒福利也認為，公司已經妥善解決了問題。“對於客戶的投訴，公司直面問題，沒有避重就輕，對事件進行了詳細的調查、反饋。”

此次事件當事人雙方的矛盾就此告一段落。而許多網友的主要關注點則變成了：私拆顧客包裹的快遞員為什麽沒被開除？

去年10月，美團外賣也曾發生外賣小哥與顧客的糾紛，外賣員威脅顧客要“投毒”。當時，美團的處理辦法是對涉事外賣小哥“按照程序全網拉黑”，那位外賣員從此不能在任何平台送外賣。

但這一次，順豐在處理員工與顧客的糾紛時，僅僅將涉事員工調離原崗位，被許多網友解讀為“護犢子”。

鄒福利告訴中國新聞周刊，“簡單的開除並不會有助於最終解決問題”，該快遞員已經意識到了自己的嚴重錯誤並表示後悔，順豐會給犯錯員工機會，今後通過上崗再培訓給他新的崗位。

對於順豐的處理結果，中國政法大學傳播法研究中心副教授朱巍表示不能理解。“這個快遞小哥已經涉嫌刑事犯罪了，公司僅僅將其調崗是非常不合適的。”

朱巍告訴中國新聞周刊，私拆他人包裹涉嫌侵害公民通信自由甚至是侵佔罪、盜竊罪。即便沒有造成實際損害，也可能是犯罪未遂或者犯罪中止。更何況該快遞員並不是第一次私拆客戶包裹，其行為的嚴重程度甚至可以讓警察機關立案偵查。

“即便不說法律，從小父母老師教導我們，別人的東西不能亂拿，這是一個基本的常識和規範。因此，絕對不能因為快遞員不懂法，就得到原諒。”朱巍說。

在此事件中，快遞行業存在的隱患也引起了許多業內人士的關注。

有網友認為，從投訴者披露的信息來看，快遞小哥某些言語已經超過了對待普通客戶應該保持的禮節和距離，甚至有“撩”的成分在裡邊。

有人聯繫此前滴滴順風車的問題。發生刑事案件之後，有媒體批評順風車從設計之初就帶有社交屬性，模糊了司機與乘客的邊界，某種程度上縱容了司乘關係的“越界”。

朱巍提醒道，有了滴滴順風車的前車之鑒，快遞行業更加不應該和社交產生聯繫。因為如果從業者動了這個心思，且他又掌握著客戶的聯繫方式、住址等信息，後果不堪設想。“現在僅僅是拆包裹，難道下一步要尾隨、要入室嗎？”

出於安全考慮，許多女性客戶表示會將自己的名字改得男性化，需要實名的包裹，盡量用男性家人的身份證和姓名。對於加微信這種行為，則能免則免。

正是因為涉及每個人的財產安全甚至生命安全，朱巍認為快遞行業要絕對避免“社交化”。不僅是快遞行業，包括外賣等能夠掌握顧客核心信息的服務業，都要嚴防這一趨勢。“此類事情需要做的是未雨綢繆，而不是亡羊補牢。”

快遞物流谘詢網首席顧問徐勇告訴中國新聞周刊，實際上快遞行業已經有“黑名單”存在。在一家名為“蜂網”的第三方公司建立的行業黑名單查詢系統裡，有76家大型快遞物流企業和協會加盟，至今已搜集2萬多個黑名單人員。徐勇認為，“黑名單”對快遞物流企業招聘人員，起到積極的防火牆作用。

但這一次，涉事的快遞小哥並沒有上“黑名單”。

很多人的印象中，順豐快遞員上一次掛在熱搜榜上，還是在三年前。一位年輕快遞員不小心剮蹭了一輛小轎車，司機下車對他又打又罵。網上流傳的視頻中，小夥子不斷道歉，並沒有還手，讓許多網友大呼心疼。

此後，跟順豐相關的消息基本隻出現在財經新聞。實際上，和同行業公司相比，順豐的快遞業務一直鮮有負面，在業界也保持著不錯的口碑。

據國家郵政局發布的《2018年快遞服務滿意度調查結果的通告》，順豐速運在“快遞企業總體滿意度”榜上連續10年排名第一。

快遞業務的好口碑，在此次“私拆包裹事件”中或許要打個折扣。許多網友開始集中列舉出順豐速運的各種問題，例如物品被遺漏、損毀、順豐客服不理會投訴、賠付制度不合理等等。

也有網友表示，順豐快遞員隊伍龐大，不能因為個別快遞員犯的錯誤否定整個群體。

此外，也有網友就快遞員“私拆包裹”這件事提出了質疑，認為快遞員幫客戶加固某些易碎物品的包裝並收取一定包裝費都無可厚非。

但這一說法首先遭到了順豐速運快遞員的否認。經常在北京西城區收派快遞的順豐小哥阿飛（化名）告訴中國新聞周刊，為了判斷快遞能否航運，經常需要“開箱驗貨”，但前提條件是一定要當著寄件人的面。

中國新聞周刊記者就快遞員是否有權利“開箱檢查”或者幫客戶加固包裝致電順豐的媒體公關王先生，得到的回應是“這個你該去問郵政局”、“這個事情我不會再多說一句話”。

有媒體分析認為，順豐近年來分出大量資源去建設線下生鮮電商平台“順豐優選”，難免一定程度上削弱了傳統快遞行業的管理，導致用人標準和配送標準都有所下降。且順豐的拓展以直營店為主，不如同行“四通一達”加盟店形式有效降低運營成本，多方競爭壓力下，順豐的龍頭地位已經動搖。

但是徐勇表示，順豐依然是國內快遞公司最安全的公司，發生意外事件的概率是最低的公司。即便此次順豐快遞員違規事件，一定程度上影響了順豐的口碑，也不能就此斷定是順豐的運營機制和模式出了問題。

“全球哪一家快遞公司沒有內盜？快遞從業者的門檻本身就很低，但順豐的安保人員已經是快遞行業裡最多的，在國際上都處於領先標準，還應該怎麽完善呢？”徐勇對中國新聞周刊說道。

文：《中國新聞周刊》新媒體記者莊夢蕾