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質量問題接二連三,奔馳被動召回去隱患

“西安女車主維權”之後,奔馳又現“被動召回”。

5月27日,國家市場監督管理總局質量發展局官網連續發布兩份公告,公示梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售公司、北京奔馳汽車有限公司,根據《缺陷汽車產品召回管理條例》和《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的要求,向國家市場監督管理總局備案了召回計劃。

公告顯示,本次兩輪召回共涉及部分進口C級、進口E級,國產C級和國產E級兩驅汽車,涵蓋生產日期從2014年5月至2019年5月,而覆蓋的召回車輛更是接近60萬輛,這也是近年來外資高端品牌在中國市場規模最大的一輪召回行動。

“被動召回”

召回公告顯示,本次召回範圍內車輛前減振器受到較大外力衝擊時,可能會造成減震器損壞和減震器叉頭變形彎曲,甚至導致車輛下控制臂襯套脫出,極端情況下可能導致減震器叉頭斷裂,存在安全隱患,這也就是說,此前在網絡中頻繁傳出的“減震器易斷”的問題,最終被坐實為汽車自身的安全隱患,而非外力所導致。

第一財經記者翻閱互聯網資料發現,曾有多名車主反映奔馳前減震器在不明原因下斷裂的問題,但當時奔馳售後人員卻反饋稱“不排除是外力所為”回復,互聯網投訴平台上關於類似投訴也屢見不鮮。

當天發布的另一份召回公告顯示,本次召回範圍內車輛的輪胎在行駛過程中受到較大外力衝擊時,會產生鼓包或由於破損導致輪胎失壓,考慮到車輛標配了低壓續跑輪胎,上述情況在某些極端條件下存在安全隱患,該召回報告因涉及2019年5月所生產的汽車,更是被業界稱為“前腳下線,後腳召回”。

值得注意的是,上述兩則召回通知均強調,本次召回活動是在國家市場監督管理總局啟動缺陷調查情況下開展的,也就是說,本次召回並不是由奔馳方面主動發起的召回,而是根據監管機構的要求所進行的“被動召回”。

第一財經記者梳理後發現,僅2019年5月一個月,奔馳就發布了3次召回公告,共涉及62.28萬輛汽車召回,佔據召回汽車總量110.81萬輛的近六成,成為當月被召回汽車最多的汽車品牌。汽車行業分析師張強告訴第一財經記者,相比於主動召回,被動召回是企業躲避自身質量問題的一種體現,雖然兩者都是召回,但存在著重大區別,對於企業形象的影響也存在著天壤之別,尤其是經過媒體及輿論的曝光以後,將間接影響消費者對於品牌的印象,以及消費者對其品牌的滿意程度。

消費者反應不一

近日,第一財經記者先後走訪位於上海的奔馳4S店,不難發現,奔馳近期頻繁出現事故,無論消費者最終是否選擇奔馳汽車,均著實對於消費者的選擇造成了一定影響。在位於上海市閔行區的一家奔馳4S店,雖然是工作日下午,但第一財經記者看到仍有兩三人在現場看車,“85後”互聯網從業人員張先生告訴第一財經記者,其目前正在選購人生的第一輛汽車,而奔馳曾一度是他的“唯一選擇”,但接連出現維權事件及召回以後,開始使他有了一定的猶豫。

“我曾經非常喜歡奔馳汽車,無論是品牌形象,還是汽車的性能,都是我的‘夢想汽車’,不過在出現了召回事故以後,我開始變得慎重,會考慮到汽車本身的保修與否,質量保證,也開始考慮寶馬、奧迪,以及一些其他品牌。”張先生說。

正如張先生一樣,第一財經記者在該店採訪的近半個小時時間內,有兩三名客人走進店內看車,而質量問題也成為每一位消費者均提到的話題之一,該店銷售顧問李娜(化名)告訴第一財經記者,因為奔馳品牌本身定位較高,且多為品牌忠誠度較高的用戶所購買,所以相比之下,受到的影響並不是特別大。

但李娜也承認,相比於往常,有更多的用戶會對於質量及保修措施問得更加仔細,而除了部分已經決定購買奔馳汽車的用戶之外,更多“搖擺”的客戶們,不再將奔馳作為其首選的車型,不過相比之下,選購S級等高端車型的消費者動搖的程度更小,但她同時強調,目前奔馳汽車在質量方面“還是可信的”,且汽車本身仍然擁有一定的可靠性。不過,當第一財經記者表明記者身份,並問道關於召回的內容時,多家經銷商工作人員立刻變得有些警覺,並表示公司有統一口徑,不便對該問題作出回答。

而在該4S店周邊的另一家高端汽車品牌4S店,正在選車的劉女士則告訴第一財經記者,自己既然是購買高端品牌,那麽期望的則是更加優秀的服務及售後,尤其是看到女車主維權事件以後,“同樣作為一名女車主,如何保證,這種無奈的維權事件,不會發生在我的身上?”

未來何去何從?

國際市場分析機構J.D.POWER發布的中國汽車售後服務滿意度研究報告顯示,在11個豪華汽車品牌中,奔馳的消費者對售後滿意度僅達到平均水準的三星成績,排在第六位,落後於寶馬、奧迪另外兩家德系巨頭;而根據中消協發布的2019年第一季度汽車產品投訴報告數據,奔馳品牌居“被投訴汽車品牌”第二名,是被投訴量最多的豪華品牌。

另據最新披露的財報顯示,今年第一季度,梅賽德斯-奔馳集團營收為397億歐元(大約人民幣2978億元),其中,當季未計息稅前盈利從上年同期的33億歐元降至28億歐元(大約人民幣210億元),運營利潤下降16%,核心的轎車部門第一季度利潤銳減37%,財報中指出,集團業績下滑,主要是受到奔馳品牌銷量下降、原材料成本上升和卡車部門投資的影響。

一位業內人士告訴第一財經記者,一般情況下,如果汽車產品質量出現問題,4S店是可以向廠家索賠的,PDI檢測也是檢查廠家運送的產品有無重大問題;但現實上,各經銷商的PDI專員人員有限,車輛流量非常大,帶來了比較大的工作量,很多經銷商的PDI流於形式,經銷商繼續賣車,要麽是想闖一闖,交付以後用戶發現了再走索賠,自己就可以不承擔處理費用,或者壓根就沒發現問題。

為了挽回市場,奔馳自身也是動作頻頻,例如,今年上海車展中,奔馳發布了搭載MBUX人機互動系統的全新中大型SUV GLE、首款純電動中型SUV EQC以及瞄準都市年輕一代的緊湊型7座SUV GLB概念車等,並宣布將與北汽合作,共同投資119億元,打造新能源汽車生產基地。

與此同時,國家市場監督管理總局質量發展局副處長邱麗君日前公開表示:“市場監管總局市場發展局一項重要職能是負責構建和完善產品質量擔保責任制度,即‘三包’規定。今年3月我們啟動了對原有汽車三包規定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋,並以此為基礎對這個規定做出修改,同時把關於新能源汽車三包條款進行了詳細描述和細化。希望通過制度完善,為汽車行業市場健康發展帶來共贏局面。”

奔馳女車主維權事件之後,張強曾對記者表示,事件結束以後,如何挽回奔馳品牌在消費者心目中的形象,需要有更多正面的信息及誠意,這一過程中甚至是相較此前所做的事情,付出超過10倍的努力,才能夠有所成效。

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