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生鮮到家服務爆發,企業如何應對暴漲兩倍的業務量?

2月25日晚21:30,微信開放平台零售行業的行業經理劉宇飛剛剛上完了一堂直播課,課程主題是:疫情期間,如何在小程序上快速搭建到家業務。

短短一小時的直播課在社群內吸引了眾多中小商戶和服務商的關注,一時間,微信行業助手公眾號關於各種能力、小程序接入的問詢“爆”了。戳鏈接回看課程

疫情帶來的巨量生鮮到家需求,讓行業的商家和服務商們有些“招架不住”。在這個特殊的春節,行業經歷了一次從未有過的考驗。

除夕至2020年正月二十,微信小程序超市業態訪問人數同比增長115%,生鮮果蔬業態同比增長168%,社區電商業態同比增長83%。復工後,物流行業小程序訪問人數環比上漲68%。

誼品生鮮就是行業中的一員。其提供的數據顯示,通過“小程序+微信社群”的模式,春節期間單店的客單價接近翻倍、用戶數接近翻倍,小程序總交易量同比去年翻了三倍。

面對突然的考驗,誼品生鮮是如何接招的?

一次大考:線下業務向線上極速轉移

“疫情把原來的一切計劃都打亂了”。突發的疫情,讓誼品生鮮CEO陳冬青有些措手不及。

春節原本是生鮮到家業務的“淡季”,眼看著疫情越來越嚴重,線下門市面臨著關店風險,陳冬青坐不住了,決定要提前返崗、部署工作。

誼品生鮮主要有兩條業務線,一條是線下社區生鮮業務,在全國有800多家線下社區門市,另一條是到家業務,有提前一日預購和當日及時達兩種模式。

“1月22日武漢‘封城’的消息傳來,合肥鄰近武漢,也是‘重災區’,我們就開始覺得需要專項組織應對,開始調度所有力量,加大從線下到線上的傾斜。”陳冬青說。

“好在業務還能接得住,這得益於2018年開始在‘小程序+微信社群’上拓展到家業務的經驗。”

自2018年下半年開始,誼品生鮮開始在小程序上延伸自有的業務,“本身微信是一個天然的流量池,而且因為便利,消費者越來越習慣用小程序,我們就決定把小程序作為了到家業務的重點。”

最初,陳冬青在合肥先做嘗試,通過小程序拚團的嘗試,短短幾個月就積累了超過100萬的用戶,用戶活躍度也非常高,月留存接近80%,嘗到甜頭後,2019年這一模式很快拓展到重慶、南京和成都,業務量同樣上漲迅速。

疫情來襲,小程序的角色也越來越重要,疫情期間,他的團隊升級了三個重要運營經驗:

數據發現,小程序的用戶使用搜索和任務欄的比例很高,證明用戶主動需求量大,因此在疫情期間繼續加強用戶主動使用的教育,服務好存量用戶是關鍵;

在選品上,誼品生鮮小程序注重滿足“時令”及“地域”的需求,比如冬瓜這類商品在市場上有好多品種,在合肥上的肯定優先本地品種,結合不同地區口味變化來選品,疫情期間更是如此,微信群內對於菜品的需求也能直接反饋到供應鏈上,根據需求供貨;

充分利用朋友圈+社群傳播的力量,每個服務站有專門的站長和配送員,他們定期發布朋友圈信息,顧客能在第一時間看到商品信息,並且可以和“活導購”做溝通和反饋;群內的配送員溝通服務的時間,經常到凌晨。

儘管已有預期,但現實情況還是超出了陳冬青的預估。“第一,我們當時就知道消費者的需求會暴增,但沒想到會來得這麽快;第二,消費者對到家服務的衛生跟品質會有要求;第三,清潔用品和消毒用品供不應求,一下子就脫銷了。”

在供給方面,陳冬青每天組織至少四次會議,調度各環節的供應,也發動了身邊的各種資源去找供給。同時,他定了一條“鐵令”:盡一切能力保供給、穩物價,以“鄰居”的身份服務社區用戶。

疫情期間,誼品生鮮每天接到的訂單量都超過10萬單,與年前相比翻番。與此同時,更困難的是人力的配備。

到家服務“逆行者”:3倍工作量、私家車成“臨時床位”

“人力的難點在於三方面:一是‘封城’之後,很多已經在休假的員工無法到崗,二是關鍵時期需要很多員工及時轉換身份和思路,這需要一定的調整;三是在崗一線員工面臨著環境惡劣、自身健康、心理壓力三方面的考驗。”陳冬青說。

組織問題隨著業務的調整隨之出現。“有些員工是從傳統賣場進來,一開始會有一種傳統觀念:習慣性地把貨理好了就完成了工作,並且從貨的損耗出發去銷售商品,而非線上到家業務以商品品質和客戶體驗為導向。”

針對這個問題,他緊急召開了多次全員動員會,讓全體員工貫徹“線上線下業務不分家”的理念,在業務上做到互相支撐。

“最難的是一線團隊,本身之前的安排是一部分人值班,另一部分休假,後來一些人就回不來了,在銷售翻倍的情況下,工作量又翻倍,因此,基本上一個人需要乾以前3個人的活。”

大量業務需求下,技術保障也成為此次的關鍵。元宵節前後,誼品生鮮的產品研發人員胡豐生為了提前趕到公司加班,從安徽省安慶市出發,平時只要80元的路費,搭乘順風車花了1800元趕到了合肥。

到家配送員更是前端服務的關鍵。

胡軍就是誼品生鮮大量一線配送員中的其中一位。作為誼品合肥固鎮路服務站的負責人,這次春節加班的體驗,讓他終生難忘——每天為周邊9個小區提供生鮮到家分揀及配送服務,其中有好幾個都是新冠肺炎確診患者所在的小區。

正常情況下,誼品生鮮與社區的“樓棟長”有明確的分工:服務站從公司拿貨到小區,小區樓棟長負責根據訂單分包,用戶下單後在小區樓下自提點取貨即可。但疫情爆發以來,服務站兩公里外的一個小區出現確診患者後被封鎖,樓棟長無法工作,這個小區“斷供”了。

“我們也挺著急的,看到微信群上社區居民想要下單,但服務卻進不來。”胡軍意識到這一情況,馬上和小區物業商量,原本樓棟長負責的繁瑣分包工作,服務站自願攬下來,小區物業提供自提點安排顧客提貨,保障“不斷供”。

這個調整,也讓胡軍和同事的工作時間大大加長。以往從凌晨0點到次日上午11點,延長到每晚21點到次日13點,同時需要連夜盤點菜品、分揀、根據訂單分包。

這段時間,顧客平均每單的採購量大了很多,公司和門市無法擺放這麽多商品,他們只能在寒風或大雪氣象的室外臨時搭棚,在棚內完成分揀工作。

在大部分人宅家的同時,胡軍和同事要冒著風險在外面行動,高強度的工作和高頻次的加班也讓家人特別擔心。

“做這份工作,首先公司就制定了比較嚴格的消毒標準,我們自己要格外注意健康問題。”

同時,為了不影響到兩歲半的女兒和妻子,他把棉被帶到自己開的私家車裡,將私家車停在公司旁,每天工作結束了就在車上睡一覺。“這樣方便工作,也盡量讓自己不要和家人有那麽多接觸。”他笑著說,自己還年輕、扛得住,現在已經很 “習慣”了。

同事的支持也給了他力量。一方面,公司安排了隔壁服務站的同事過來支援,另一方面28歲的胡軍手下管理著兩個和自己父母年齡相仿的員工,“員工從一開始的不理解,到後來慢慢接受並且非常投入,甚至把家人帶過來志願參加分揀工作,大家一起出力,提升效率。”

在微信群的運營模式下,他也思考著怎麽在細節為用戶提供更好的服務。

除了在小區設“無接觸”自提點,他們還通過群接龍的方式,合理安排取菜時間。同時,也通過微信群同步貨品照片的方式,減少丟失率。

現在,陳冬青、胡軍和更多的到家服務一線人員,都做好了長期作戰的準備。“到家服務的核心還是人,有這幫人在一線乾,我很感動。”陳冬青說。

“在特殊時期,感覺自己身上背負了一種使命,微信群裡,街坊們的反饋也讓我們很感動。身邊的員工在這段時間跟著我乾,也吃不少苦,但從來沒有怨言,等疫情結束後,我要好好請大家吃頓飯。”胡軍說出了自己的心願。

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