理想很豐滿，現實又如何？
【環球旅訊】從2017年開始，包括Airbnb、小豬、榛果民宿在內的民宿平台都不滿足於線上的經營而做起了線下服務。
平台的想法是美好的：降低房東經營民宿的門檻，拓寬平台服務網絡的邊界，提升民宿在安全、衛生和服務等方面的標準，還可以從中賺一筆費用。
值得注意的是，2018年11月，國內共享住宿領域
首個行業自律標準
《共享住宿服務規範》在北京發布，規範涉及信息驗真、衛生保潔、智能安全服務、房東教育、信用記錄和雙向評價等方面，其中不少條例都需要通過提升線下服務的質量來實現，對於平台推動線下服務是一個利好消息。
但平台這樣的想法是否真的能如願呢？在和民宿房東的溝通中，環球旅訊發現服務成本高、線下服務的替代品多、線下服務不一定適合當地實情等原因，平台在推廣線下服務時容易陷入兩難境地。
“想法是好的，能做到肯定是有價值的，但是不是平台發展的重點就另當別論了。”杭州房東Julie說，“平台就專心做好平台的事情，線下的事情還是交給經營者吧。”
不同平台的線下服務大同小異，覆蓋城市有限
平台做線下服務並不是什麽新事物。途家在創始之初就結合線上預訂和線下運營，2016年，小豬發布“無憂入住”計劃並推出“小豬管家”，為房東提供民宿保潔服務。
2018年，小豬發布的業務品牌“攬租公社”是“無憂入住”計劃和“小豬管家”的升級版，為房東提供涵蓋設計、軟裝、保潔、商城、物聯網設備、智能化管理等環節的經營解決方案。但從小豬後台谘詢時發現，可申請智慧門鎖的城市有47個，保潔服務的開通城市僅包括15個一二線城市，個別城市的部分城區也仍未覆蓋到。
榛果民宿在2017年推出為房東提供保潔服務的“榛果管家”，據公開報導，目前開放的城市僅8個。除此之外，榛果民宿還有智能門鎖、布草洗滌、供應鏈金融、行銷推廣等輔助服務。
相比之下，Airbnb發展線下服務的時間最晚。2018年，Airbnb引入第三方線下服務供應商，為房東提供增值服務，打造“線下生態體系”。另一方面，2017年Airbnb也在佛羅裡達推出自有品牌公寓，允許租客成為二房東。
在湖南鳳凰擁有一家民宿、共17間客房的房東果小琪表示，目前在湖南鳳凰，提供線下服務的平台主要是小豬，但房東入口可以看到的唯一服務項目是拍攝，其他的服務仍未覆蓋到當地。
“小豬的線下服務就算全部開通，許多服務和當地的民俗以及使用習慣不相符，例如設計軟裝的風格不搭，刷臉開門的智能門鎖在這邊普及性比較弱，對於這邊的大多數民宿主來說需求應該不大。”
Airbnb在當地的推廣程度更低。“Airbnb最近才開始重視湖南鳳凰這個市場，在本地開了一個房東交流會，但目前在Airbnb的APP上還看不到相關的線下服務，平台的相關負責人回復是線下服務正在逐層開放，估計到我們這也不知道哪一年了。”果小琪笑稱。
與湖南、杭州、上海和廈門等幾位房東交流時，只有上海房東Miya在用Airbnb平台的保潔服務，其他房東們普遍對平台提供的線下服務略有聽聞但了解不深，可以發現，各個平台對線下服務的推薦和宣傳力度依然不高。
從平台的角度來看，線下服務的人力成本較高，如果與市場價格相似，這部分盈利能力不高，行銷推廣的力度和熱情也會隨之受影響。
房東最關注保潔服務，價格是最關注因素
曾有Airbnb房東向環球旅訊反饋，如果擁有一兩套房源，選擇平台的選下服務並不是那麽劃算，甚至可能無法覆蓋成本，所以不會主動選擇使用平台的線下服務。可以看出，線下服務的價格依然是房東們最關注的因素。
而在所有服務項目中，保潔是所有房東最關心的服務。在這之前，房東們也可以找當地的第三方保潔公司、代運營公司或者自己雇用保潔人員。
調查發現，小豬的保潔以房間面積、房型和房間衛生情況分梯度收費，普通保潔價格區間在35-200元之間，但每天中午11點到13點30分高峰時段加收10%，且視衛生情況可能會另收100-200元的費用。
榛果管家的收費方式也類似，普通清潔收費在100元以內，如果需要租賃布草換洗服務，還需要加收300元的押金。
杭州房東Julie擁有13間客房，保潔方面雇用了一位保潔阿姨，Julie表示榛果管家實際情況下收費較高。Miya曾使用過榛果管家的保潔服務，但她表示之前多次出現保潔不乾淨情況後便放棄了使用。
Miya如今在使用Airbnb平台的“悅管家”保潔服務，“在Airbnb的房東後台能看到悅管家的入口，一居室的房子單次收費接近80元/次，提供布草，但管理和服務上還有待提高。如果不需要布草，市面上的保潔公司大概是50元/次，而提供布草的公司比較少。”
對於房東而言，保潔的痛點還在於，旅遊旺季對於保潔的需求驟然增加，這個時候不容易請到保潔人員，這個問題在平台提供保潔服務時也難以解決。另外，如果選擇平台提供的服務，保潔的質量較難得到保證，還需要自己把關。
總結下來，房東對於保潔服務的要求一是省錢，二是效率，三是質量，這三點平台的線下服務如今還沒能滿足所有房東的需求。
據了解，榛果管家團隊是全職人員，小豬管家則使用眾包制度，讓保潔人員、攝影師等人員以搶單的方式參與其中。根據《新京報》的報導，目前“小豬管家”保潔人員隊伍接近6000人，每月平均訂單量超過20萬。但不難推測，眾包制度對於人員、質量的把控難度也更高。
平台線下服務替代品多，優勢並不突出
除了平台提供的保潔服務有保潔公司和自雇人員作為替代品，實際上，平台所能提供的大部分服務都有相應的替代品。
果小琪表示，湖南鳳凰一直推廣的智慧門鎖包括雲掌櫃和去呼呼，也有部分房東使用智能刷卡系統，在當地小豬提供的智慧門鎖推廣力度不足、技術方面也有待考量。
對於軟裝服務，果小琪稱民宿房東一般會按需去各個城市訂貨或有自己的渠道，也會找設計師將產品的類型、風格和價格確定，上線時幾乎都是已經裝修好的客房。個別房東可能會看上平台提供的一些小產品添加在房間裡，但總的來說需求並不高。
另外，小豬平台還為房東提供了商城，但果小琪稱，如果有需求，自己還是會優先選擇在淘寶購買，“畢竟淘寶上貨比較全，價格其實也差不多。”
至於個性定製拍攝服務，果小琪表示，旅遊城市的民宿對拍攝的需求量大，許多人會請專業的攝影師拍攝，去哪兒、攜程等平台也有拍攝民宿的專業攝影師，“如今攝影師價格都不便宜，大價錢也有人願意花，如果平台的拍攝服務價格適中，品質也不錯，需求也不小。”而據了解，在Airbnb平台上，房源的拍攝是免費的。
Julia認為，平台推出線下服務是否真正好用，是否可以解決實際的痛點，仍然需要商榷。“曾經有些平台的線下服務推出後，房東使用過後大失所望，慢慢的這些服務就消失了，這也是做不起來的原因之一。”
平台上多為職業房東，對於線下服務的推廣既是機會又有挑戰
如今，民宿的分類不少，既有景區民宿、城市民宿，又可分品牌連鎖民宿如有家美宿、以及擁有一兩套閑置房產作為民宿出租的單體民宿，對應的，房東運營民宿的目的和心態也有不同，這也影響了房東對於線下服務的使用。
Julie認為，平台的線下服務在景區民宿的推廣和使用有著天然的障礙。“如果你要去莫乾山，駕車從市區前往目的地約五六十公里，周圍除了風景別無其他，平台要覆蓋這個區域的線下服務，要面臨交通的不便利。同時，景區內的民宿個性極強，基本難以複製。”
在房東的角度，自己擁有閑置房產的部分房東以極大的熱情打理和運作自己的民宿，對於服務喜歡親力親為，也有不少以投資盈利為目的，雇用二房東或者代運營來打理。
根據Airbnb的分析網站AirDNA的最新數據，以北京為例，Airbnb平台上供選擇的房源類型60%為整租房，6%的房源為共享單間房源，房客需要和其他房客而非房東住在一起，這意味著66%的房源都可能是房東的投資性房產。
在第一財經數據商業中心今年的一篇文章中，曾運用Airbnb分析網站Inside AirDNA的數據分析發現，北京擁有兩套以上房源的房東數量佔比不到4成，但卻貢獻了超過7成的房源，其中多是擁有2-5套在租房源的小房東。另外，已經有十幾個房東運營房源數量超過50套，房源規模已經相當於一個小型酒店。
房源在2套以上的房東理論上可稱為“職業房東”，房源數量越多，二房東的概率就越大。若出租空余房間或者只有一套房源，房東完全可以自己管理運營。但對於擁有多房源的房東來說，第三方提供的線下服務就顯得非常必要，平台提供的線下服務作為一種選擇，擁有大量的機會。
但問題在於，許多二房東和代運營自己本身就擁有服務團隊，對平台的線下服務感興趣的程度可能並不高。
代運營、民宿連鎖品牌前後夾攻
市面上本身重線下運營的品牌連鎖民宿也不少，如從螞蟻短租孵化出來的有家美宿，合作模式為合夥經營和全程託管，全部房源運營由有家美宿全權負責，業主和投資人極少或無需參與民宿的運營環節，每個月所得收益70%歸業主和投資人，30%歸有家。
從途家拆分出來的斯維登有著民宿的基因，其重心是民宿的品牌化與連鎖化。斯維登的基礎主力產品為酒店式公寓，除此之外還與擁有大量不動產的房地產開發企業項目合作，為擁有閑置房源的業主提供開放式託管、安心管家等服務。
斯維登的房源類型還包括度假別墅、景區客棧和鄉村民宿，有家美宿在2019年也將在城市民宿的基礎上拓展酒店公寓、度假別墅和景區民宿。在這種情況下，Julie所說的“景區民宿的零散化、服務個性化”情況也會受到影響，景區民宿也在走向服務標準化。
民宿熱潮還帶來了不少民宿代運營公司。英國房屋租賃管理公司Hostmaker為租賃房屋提供運營服務，並在Airbnb和Booking.com等平台行銷推廣，GuestReady和Lease Killers則為Airbnb房東提供代運營。在國內，途家和Airbnb都提供託管服務或房屋管家，除此之外還有潮宿、浙江黑樽、大象民宿等代運營公司。
民宿代運營有不同類型。途家代運營、城宿等提供一體化全託管，雲掌櫃、去呼呼等主要提供線上運營管理方案，潮宿則在全託管的同時提供線下運營服務。但有業內人士指出，如果代運營僅做線下運營，競爭優勢並不大。
代運營近幾年發展迅速，途家民宿代運營業務目前已覆蓋超過30余個城市，服務數千套房源，城宿在國內20多個城市建立分公司。但並非所有房東認可這種方式，Julie認為，房東本人也是民宿很重要的亮點，全託管的代運營已經相當於連鎖化的酒店管理方式，對民宿的個性化運營有很大的影響。
可單獨提供線下服務的代運營又如何呢？民宿及酒店運營預訂平台潮宿提供上傳房源、保潔和攝影等服務，並稱之為“半託管服務”，其中以保潔為主，Miya便曾是保潔服務的使用者之一。
“潮宿的保潔以充值的方式收費，3000元起步，不包括押金，前期成本很高。我使用時大概50元/次，現在已經漲到90元/次。很多時候一間房才300元/晚，算下來保潔成本就佔很大部分，後來我也棄用了。但潮宿的保潔標準化做得很到位，通過押金和充值，潮宿也有很好的現金流。”
如此看來，平台發展線下服務不僅要關注市場存在的痛點平台能否解決，還要考慮平台的服務能否滿足房東對降低價格、提高效率的要求，平台是否能從中盈利；又要顧及以投資為目、對平台提供的線下服務有硬性需求的房東可能會被斯維登、有家美宿或其他代運營公司所吸引。在這個情況下，目前民宿平台依然比較尷尬。
後記
中國有著大量投資性房產，市場的變化和用戶要求的提升對於民宿以及民宿玩家也提出了更高的要求。
對於小豬、榛果民宿和Airbnb推出的線下服務，有家美宿認為這難以從根本上改變民宿的安全、衛生和運營管理等痛點，也不能真正實現對於房源供給端品質和服務的掌控。
途家及斯維登集團聯合創始人羅軍也曾在公開場合表達過對“非標住宿”的看法，他認為短租市場房源可以個性化，但服務和運營要有標準流程。羅軍曾對媒體表示，線上線下的融合是未來的趨勢，無論是做線上還是線下，邏輯都應該緊緊圍繞著“讓你的用戶更滿意”。
他舉了一個例子，假設一家老小要在一個房子度假，在出發前一天，你跟他說“這裡的氣溫22度”時沒有意義的，在客人的眼中，你應該有點像遠方的叔叔一樣說：“你來我這裡玩呀，春天多雨，有點冷，我們這裡穿夾克了。雨傘不用帶，我們這裡備著傘。”
“這樣的服務，他的邏輯不是簡單地看你是做線上還是線下。”
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