雙面攜程 哪一面才是真的？

面對捆綁銷售、大數據殺熟等質疑，攜程極力撇清關係，但對其缺乏商業道德的聲討連綿不絕，哪一面才是真的攜程？

文 ? 黃瑩

編輯 ? 成靜衛

01

不愉快的旅行

1月30日，王藝提前結束了國內的工作，按計劃和友人踏上了前往日本北海道的旅行。原本是次快樂的旅行，可剛到酒店，王藝的心情就鬱悶了起來。

此前1個月，王藝在攜程APP上預定了春節期間日本旅行產品，其中包括酒店預定、包車預定以及機票預定三項服務，為了讓這趟旅行體驗更好，王藝挑選的項目並不便宜，雙人、九日的自由行套餐項目，總共花費近11萬元。

然而，王藝眼前這個房間的檔次，顯然和行程單上2700元人民幣每晚的價格，格格不入。

失落之餘，王藝在手機上的旅行APP搜索酒店當天價格。“同樣的時間和房型，在價格上提前一個月預定比當日的散客定價還要貴1000塊錢。”

王藝致電攜程客服，希望能有個說法，對方反饋：這個價格是之前就認可的，不予處理。

這僅僅是個開始。在隨後的8天裡，王藝一共換了5次酒店，每家酒店都存在著差價問題，從兩千元到四千元不等。整個行程下來，僅酒店一項與當日散客價相差1.7萬餘元人民幣，平均每天相差2000元左右。

回國之後，王藝又多次聯繫攜程，但都沒有進展。無奈之下，王藝聯繫了上海市長寧區消保委，消保委與攜程進行了交涉，回應說，攜程提供了他們給第三方的付款明細，費用都是酒店的商家收取了。

但王藝對這個結果並不滿意，因為，自始至終，她沒有看到攜程的第三方付款明細；此外，作為中介，攜程每一筆酒店交易都收取了中介費，應該把關價格，但攜程不但沒有盡責，反而在消費者發現自己權益受損之後百般推脫。

“我願意付傭金，但希望價格合理，公開透明。我覺得我的訴求很合理。”王藝對市界說。

02

有沒有大數據殺熟？

和王藝一樣，近期和攜程客服鬧不愉快的還有網友陳利人。他比王藝幸運一些——沒有按下付款的按鈕。

3月10日，陳利人在微博爆料：日前他在攜程購買機票，第一次下單時顯示價格為17548元，當他準備去支付時，發現沒有選報銷憑證，於是退回去修改。再去支付時，卻顯示沒有票了，讓回去重新選擇。陳利人沒辦法，重新搜索，選擇，這時價格變成了18987元。

無奈之下，陳利人下載航空公司的APP，發現同樣班機，不但有票，票價還只要16890元，比第一次攜程價格還便宜了不少。

攜程再次被質疑利用大數據“殺熟”，沒有商業道德。

攜程官方反應很迅速，3月11日，攜程發布了致歉：沒有大數據殺熟，二次支付無票是系統Bug，目前該Bug已緊急修複，攜程將賠償所有受損用戶。

這個道歉沒有對攜程形象起到一個正面的效果——對於這種將“鍋”甩給Bug，沒有任何細致整改措施的致歉，消費者很是反感，微博上下都加入了聲討攜程的大軍，紛紛講述自己在攜程遇到的不公經歷。

圍棋國手連笑九段在微博上，也透露了自己兩年前就被攜程類似的情況“坑”過。

市界致電攜程詢問下一步的整改措施，一位負責公關的人士告訴市界：“唉，不要再提啦，讓這件事情隨著時間過去吧。網友情緒在這裡，我們怎麽說都不對。”

攜程機票研發工程師袁龍向市界解釋：“攜程做大數據殺熟沒有意義，即使要做差異化，也不會把這個差異化放到明面上來，完全可以通過給不同用戶送優惠券方式來進行。直接通過搜索給不同用戶不同價格的辦法也太低級。”

孰是孰非，難以明晰。也正是這種真真假假，對攜程的信任危機正在蔓延。正如網友陳利人所說，用戶信任的建立需要較長的時間，而信任的毀滅只需一旦。

03

KPI壓力下的後遺症

攜程第一次大規模卷入信任危機是此前機票默認搭售保險的小動作。

至於背後緣由，一位前攜程員工告訴市界，攜程推行事業部製，即把公司的組織架構按業務線劃分成一個個獨立的BU(業務單元)，每個BU自負盈虧，收入和利潤直接與人員獎金掛鉤。

這也就是說，每個BU都得找到自己的盈利點，並將其最大化。

交通票務是攜程營收最大的一個板塊，接近一半。攜程的機票主要來源於三種渠道，即航空公司官方旗艦店直營，攜程作為代理商自營，第三方代理商銷售。

在2015以前，“作為代理商自營”是機票業務的最主要來源之一，但2015年，國資委要求航空公司“提直降代”，即航空公司提升機票直銷的比例，降低代理分銷的比例，直接讓攜程在機票方面收入大幅度縮水。

讓客戶購買機票時相應的買一些保險產品或接送機優惠券，雖然單價不高，但利潤可觀，“默認搭售”成為攜程的秘密武器。

早在2017年，攜程就遭遇過“全民聲討”的困境，面對困境，攜程創始人梁建章也曾深刻反思。

?攜程聯合創始人兼執行董事局主席 梁建章

當年11月，梁建章在攜程總部召開“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會議，在會議上，有員工提問“攜程是不是對短期利潤過分看重，而忽視了企業文化和長期價值”，直指攜程在發展中遇到的核心問題。

彼時，梁成章承認，確實忽略了企業文化的問題，同時也表態：追求KPI要建立在用戶體驗的基礎上。

然而會議至今已經過去了一年半，關於如何平衡，攜程可能還沒有掌握要點。

04

快速擴張的代價

有一些人認為，對於攜程來說，這些問題微不足道。“大公司總會有這樣的問題，被黑很正常。”攜程高級開發工程師和楊對市界說。

作為OTA（在線旅遊）行業最大的公司，攜程的觸角已經無處不在。“你想要抵製攜程，除非你抵製旅遊。”有網友稱。這也是攜程迷之自信的來源。

得益於攜程四大創始人的謀略以及中國在線旅遊市場早期競爭的不充分，不論早期的上市，還是後期的攻城略地，攜程一路走過來非常順。

截至目前，市場上一大半OTA以及上下遊相關品牌，都和攜程脫不開關係。

快速的擴張的另一面逐漸顯露了出來。

2019年3月5日攜程發布的Q4財報顯示，由於廣告、金融收入和交通收入強勁，帶動公司2018年4季度業績同比增長22.5%。

中金公司認為，雖然攜程2018年4季度收入增速顯著提高，但預計未來的收入增速仍將承壓。公司的綜合傭金率仍呈現下行趨勢，已從2017年的4.46%，2017年第三季度到2018年第三季度期間的4.32%，降至2018年全年4.27%，持續擴大成交總額（GMV）和收入增速之間的差距。

此外，國內航空和國內酒店分別佔攜程收入的20%左右和25%以上，兩項業務均面臨宏觀風險和海外業務競爭的影響。公司國內市場份額及線上滲透率已經達到較高水準，收入增速難以再顯著加快。

2018年全年歸屬攜程股東的淨利潤為11億元人民幣，而2017年為22億元人民幣。淨利潤出現負增長。若不計股權報酬費用和權益類可供出售金融資產的公允價值變動損益，歸屬攜程股東的淨利潤為55億元人民幣，相比2017年為40億元人民幣。

(圖片來源：Wind;部門：萬元)

有分析機構預測：受攜程提高服務質量，海外業務擴張，增加三四線城市的滲透率等一系列因素影響，今後一段時間，攜程的營業利潤率將會持續下降。

此外，受到前幾年積極並購的影響，債務到期也將給攜程帶來不小的壓力。

2015年，攜程全資收購了去哪兒，入股藝龍股份，並參與投資了途牛。國際業務上，公司參與投資了Skyscanner的業務，參與皇家加勒比RCL的戰略合作，並進行了大量的國際拓展，這對公司現金流造成一定壓力。

在攜程Q2財報中，現金及其等價物552億元，負債為543億元；Q3中，現金及其等價物增加至592億元，負債增加到620億元。預計在2019~2020年，攜程將面臨的是100億元的債券到期。

05

外部威脅

打江山容易，坐江山難。

穩坐OTA頭把交椅的攜程，除了內憂之外，還面臨著外部威脅。

美團於2016年下半年憑借著在低端團購酒店建立的優勢轉入在線預付模式，並進軍中高端酒店市場，正式開始向攜程宣戰。

美團酒旅業務崛起非常迅速，最新財報顯示，2018年美團的到店、酒店及旅遊業務收入達到158億，同比增長了46%。

?美團app

2018年8月15日，Trustdata 移動互聯網大數據監測平台發布的《2018年Q2中國在線酒店預訂行業發展分析報告》顯示，美團酒店在2018年第二季度憑借6790萬的訂單量、7290萬的間夜量，雙雙位居行業第一，並超越攜程、去哪兒、同程藝龍三家之和，成為當之無愧的在線酒店預訂行業“冠軍”。

和攜程建立在機票火車票等異地交通的基礎上導入用戶不同，美團的酒店業務是從本地生活切入，客戶粘性更大。此外，美團點評具有多場景優勢，能夠連接商家與消費者兩端，打造“商家+服務+消費者”生態閉環，自己給自己導流。這也成為美團在酒店業務方面能夠快速擴張的根本原因。

與美團一樣，攜程的另一個對手飛豬無論在用戶規模，還是場景資源上，都具有強大優勢，流量加持之下，也開始瓜分攜程在機票、酒店等方方面面的業務。

面對凶猛的競爭對手，攜程CEO孫潔在2018年度財務報告後的電話會議上表示，每年都會有一些公司進入這個行業，但她認為攜程的盈利能力和服務水準能夠支撐其在服務和技術方面做出進一步投資，這也是過去20年攜程的優勢所在。

?孫潔

一家公司要想基業長青，除了盈利和服務能力，更要向善。若攜程與捆綁銷售、高價退改簽等“花招”告別，贏得用戶更多信任，將是它前行的新起點，否則將成為消費者心中揮之不去的陰影。

（文中的王藝、袁龍、和楊均為化名）

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