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被系統碾壓的基層快遞:沒白沒黑工作7個月,結果倒欠13萬

2020年底,湖北武漢的快遞業務員梁凡收到了上級網點發來的對账單。對账單顯示,在連續7個月無休的經營後,他欠了上級網點公司13萬。

30個分開的账單明細裡,梁凡看到了更為詳細的記錄——過去7個月裡,兩個驛站加起來共2200多個快遞單有罰款記錄。這些單號、罰款時間和理由被一一列出,包括“虛假簽收”、“服務態度”、“派送延遲”等,產生的罰款高達40萬,月均5萬多。

梁凡的經歷不算特殊,他甚至不是被罰得最狠的。

根據裁判文書網的公開資料,2017年,河北張家口市一名承包商李某在6個月的經營裡被罰款4.8萬元,而同一地區的另一位承包商溫某則在簽下承包合約的25天內被罰10.9萬;2019年,甘肅省景泰縣,一個承包商在6個月的經營期間被罰款8.4萬;2019年,廣東佛山市申通的一位經營者則在3年的經營裡被罰走9.5萬元,同時期另一個佛山申通的承包者在4個月的經營期間被罰50.3萬。而根據中青報2020年12月的報導,廣西南寧的一家網點一年被罰款30萬,另一個網點則在兩個月內兩次易主,兩位承包商各收到18萬和20萬的罰單。

根據國家郵政局2020年的數據, 全年快遞超過800億件在32萬個郵政快遞營業網點簽收和派發。按照14億人計算,平均每4500人就有一個服務網點——很難統計這其中到底有多少個梁凡,但根據公開資料,被罰款顯然不是個案。

發來账單之後,過去與梁凡溝通密切的工作人員再沒回過他的信息。等了一個多月不見音信,梁凡把自己的账單、账單裡的問題發上微博,上了熱搜,有了數千個轉發。這為他迎來了一個與老闆溝通的機會,但對方只是表示,之前的欠款一筆勾銷,“咱們這樣兩清就算了。”

“天價”罰款

梁凡在武漢市某區經營著兩家菜鳥驛站。

幾乎每天,他雇傭的司機李晶都會開著4.2米長的紅色廂式貨車從4公里外的上級網點——一個數百平方米的物流園中,分五趟拉回超過3000多個快遞,連拉帶推地將快遞拖進菜鳥門市,按照編號分揀到貨架上。這是一個面向社區的物流服務平台,可以為網購的用戶提供包裹代收服務。

這裡的包裹都來自申通、圓通和韻達。這三家再加中通,就是“三通一達”,四家的創始人都是浙江桐廬人,經驗模式是相似的特許加盟模式,總部都位於上海。各省有省公司;省公司之下,不同城市有一級網點的加盟商;而梁凡則與一級加盟商締結合約,稱為武漢市的二級網點承包商。

這個1994年出生的年輕人嚮往自己父母當年的創業史——上世紀90年代,他們從湖北農村到城市開起蛋卷店,母親在清晨做出蛋卷,父親騎著單車沿街叫賣,過不了多久就有不錯的口碑,排隊買蛋卷的人排成長隊。

於是,在國企工作不久之後,梁凡就離職創業了。經朋友介紹,繳納了押金,與武漢市一位一級承包商簽下合約。他買來攝影頭、把槍(用於掃描快遞面單的工具)等設備,在2020年5月和8月先後開始經營兩家驛站。

在行業內,快遞掃描上架被稱為“入庫”,派送或取件成功則是“出庫”。

根據合約,每一件快遞出庫,業務員可以得到1元錢。在菜鳥驛站的宣傳頁面,這是“低成本/低風險創業”;而在加盟宣傳的頁面上,“菜鳥”會為有加盟意向的人預測未來收入。梁凡所在的小區,菜鳥預測的收入是每個月8000到一萬元。

梁凡沒有這麽樂觀,不過他在承包之前粗略地算了筆账:即便需要支付一萬多元的房租、數萬元的設備費用和五個員工的工資,半年下來起碼可以收回本錢。

但等半年的账單下來,他發現自己欠了公司13萬元——按照每個月的分账單來算,他只有在5月接手驛站初期可以盈利。從9月開始,每一個月都會欠上級網點數千元甚至上萬元,其中9月和10月分別欠下圓通和韻達兩萬多元。

在梁凡簽下的承包合約裡,關於罰款只有一句描述:“由於乙方自身造成的罰款,經證實,乙方必須及時上繳至甲方相關部門,罰款包括快件延誤、遺失、短少、……”,至於罰款金額、具體標準則沒有詳細規定。

如果考慮到一單快遞的派送費為1元,那麽哪怕是罰款的最底線——5元,都意味著者五單白送了。而梁凡所拿到的账單,平均下來,每單要被罰發144元。

簽收率不達標,還是虛假簽收

罰單背後,快遞變得越來越快了。

根據菜鳥公布的數據,2015年,全國平均運抵時間是2.6天,2016年2.4天,到2020年,包裹數是以往的10倍,但運抵時間縮短到48個小時。

未來,快遞會越來越快。2017年,國家郵政局發布對京津冀、長三角和珠三角地區的快遞服務發展“十三五”規劃,要求到2020年基本實現重點城市間12小時送達,其他城市間24小時送達。

12小時的“小目標”下達後,梁凡的上海同行們壓力陡增。《界面》2017年的報導稱,每天晚上7點半,老闆會準時出現在操作場地,檢查員工是否有偷懶現象。

同年,上海某加盟製快遞公司總部針對快件時效對加盟網點做出了規定,其中,要求簽收率達到94%。如果達不到,每票每天罰兩元;一票延誤一天罰款100元,而在網點裡工作的快遞員每天的工作時間超過12小時,每天早上8點開始派件,下午2點之前就要簽收,如果延誤,將面臨10元一件的罰款。

在武漢,系統也一刻不停地抓取派件記錄。從梁凡在驛站工作開始,因為時效產生的罰款就源源不斷,系統會計算快件的應派送日期,一旦產生延誤,就會有每天10元的罰款。同時,因為“對品牌造成影響”,有時還會加罰50元。

2020年8月,簽收率考評的政策蔓延到了武漢。微信群裡,一級網點的負責人發出明確的“簽收率”要求,其中,每個公司對簽收率的要求有所不同——申通是上午10點半,下午2點和夜裡11點59分;韻達則加了晚上8點,從早到晚,分別對應著30%、80%和94%的簽收率。

這曾引起業務員們的反對——哪怕沒有明確的簽收率要求,快遞網點的工作製就已經是“797”,這對司機李晶來說,意味著他時常要在早上六點左右就守在一級網點的履帶傳送口;而門市通常直到晚上9點左右才關門,到了“雙十一”,分揀、投遞的工作更會持續到凌晨,快遞塞滿桌子、架子的間隙,取快遞的居民一路排到數米外,一家門市的快遞數量直奔四千而去。

負責人卻認為達成簽收率並不困難,“你怕個鬼?司機每天9點出門,10點30差不多都送完了”。他說起另一個區域的業務員“凌晨四點就去拖貨了!”

關於簽收率的抱怨越來越多後,老闆不再在群裡催促。但2020年年底,同區域收到账單的另一位業務員王小平發現,每一天的各個時間段都有因簽收不及時產生的罰款,每一次的數目從數十元到數百元不等。僅9月一個月,小王就因為時效問題被扣除1.7萬元。半年時間裡,他欠了公司6萬多元。

避免時效罰款的一個方法,是通過提前簽收、完成當天的簽收率——這是梁凡選擇的解決方案。幾乎每天晚上11點多,負責監督業務員的客服都會發信息給梁凡,催促他完成當天的簽收率。如果梁凡忙於處理門市的快遞,一級網點的客服就會登錄系統,先把該網點的快遞全部簽收。

此時,用戶會看到“客戶已簽收,感謝使用XX快遞”的信息。

但這個方法,會將業務員直接引入另一個罰款黑洞——虛假簽收。

總有些客戶會電話谘詢或投訴, 表示自己還未收到快遞,在账單上,梁凡看到,9月份有58個密密麻麻的客服備注,理由都是“收件人來電,此件顯示簽收,但是客戶沒有收到”,“沒有收到貨,也沒人聯繫我”。

隔一段時間後,梁凡再次致電詢問,這些快件均已送達,但他已因此被扣了5800元——相當於5800個快遞都白送了。

要麽簽收率不達標,要麽虛假簽收,在海量的派件量面前,業務員的選擇進退維谷。

越快,真能越好嗎

關於簽收的兩難,並非業務員面臨的唯一窘境。在一個每天處理2000多個快遞單的業務員面前,任何一個有問題的快件,都可能會吃掉當天所有的收入。

2021年2月的某個早上,一位老人來到驛站,拿起一個紙盒,告訴梁凡,這個裝著生雞蛋的盒子濕了。

梁凡敏銳地意識到問題。他告訴老人不要拆包,然後用老人的手機拍照、打開淘寶聯繫客服,告訴對方雞蛋破損,而接到信息的客服表示可以補發——於是梁凡成功地躲過一起投訴。

“那天早上分揀的時候,這個盒子還沒水漬”,梁凡說。他並不能確定經過數日轉運,在倉庫、履帶和卡車上顛簸的雞蛋究竟是什麽時候破損,但只要他沒能在一級網點識別出問題並報備,而客戶又投訴了,這個鍋就只能由他來背。

按照韻達的管理條例,接到投訴電話後,業務員必須在30分鐘內向客戶解釋快件的狀況,是延遲了,丟了,還是正常派送?第一個電話或許意味著5元或10元的罰款,而一旦二次投訴,罰款額度就會激增到100元甚至500元。

幾乎每一個快遞員都會調侃自己片區裡的“問題戶”——他們的快遞不能寄放在蜂巢和菜鳥驛站,不能放在家門口,只能在他們方便的時候送貨上門。

而一旦這些顧客打通了投訴電話,很少罷休,有時造成的罰款高達一兩千元。

梁凡驛站所在的社區,一位年輕的住戶在過去半年投訴過多次,客服看到她的電話號,就會在群裡嘀咕,“又是那個瘋子”。她的快件當然只能在下班後或是雙休日送貨上門,有時候收到件之後,她還會找客服投訴,表示自己快件的內物有所丟失。通常情況下,業務員不止需要原價賠償快件,還要付出100元的投訴罰款。

最近一次投訴中,她連撥了兩次客服電話,這又觸發了新規矩——晚上,客服在群裡發來一個文檔,要求全文抄寫,被附上的是一張武漢市其他快遞員抄寫的圖片,要求業務員照做。

第二天早上9點,客服語氣嚴肅地訓誡:“你們能不能有點譜?是不是要到上海總部學習?全湖北那麽多業務員,別人都能抄,就你們沒時間抄了?白天沒時間,晚上時間不能抄?”

於是,在這個忙碌的上午,一個司機卸貨、兩個店員將快遞掃碼上架,拿給穿珊瑚絨睡衣的主婦和拖著小車買菜的老人。做完這些之後,他們要坐在櫃台後面,輪流抄寫這份有6425字的《二次投訴管理辦法》:派件延誤,1. 工單下發後,加盟公司需在30分鐘內聯繫投訴人解釋致歉……

薄薄的筆電上,字跡越來越潦草,最後幾乎難以辨認。中午時分,最後一個句號劃上,李晶署下自己的名字,將7頁紙拍下來,發到群裡。

也因為這樣的壓力,某些業務員對付“問題戶”的技巧成為圈子裡的笑談。一個中通快遞站“拉黑”了一位投訴大戶,理由是,他每次買來東西都會在第一時間報失、要求原價賠償;而另一個總是在簽收之後報失、向快遞站勒索貨款的客戶則被順豐快遞員報警——那一次,他勒索的是一部價值超過5000元的蘋果手機,並因此被拘留了幾天。

令人哭笑不得的是,有些時候,收件人撥通電話,只是為了確認派送上門的時間。在一則2020年9月的投訴裡,客服記錄下來的理由是,“家裡只有老人,網上買的米太重了,請幫忙安排送貨上門 ,謝謝!辛苦了!”

因為這一句“謝謝”,業務員又被罰了100元。

這在社區裡並不罕見,“好多爹爹(當地方言裡對老年男性的稱呼)根本不知道怎麽用手機、用快遞櫃,其實是打投訴電話求助,但每一個這樣的電話也會導致罰款,”一位業務員告訴全現在。

另一邊,希望維權的客戶們,也在分享著讓快遞員受罰的攻略。

在知乎一條有關快遞員“不送貨上門”的問題下,答主們詳細地解答著怎樣把快遞員投訴至快遞公司總部以及國家郵管局。根據《快遞暫行條例》第二十五條規定:“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收”。由於送貨上門的訴求符合規定,往往會得到國家郵管局的支持,罰款也會來得很及時。

但是,如果送貨上門,一位業務員每天能處理的快件量就不到200單,而梁凡所包下的兩個驛站,5個人每天要消化3000單快遞。

在越快越好和海量且要到位的服務之間,用戶們看不見的,是快遞員們無盡無休的奔波,以及面對罰單時的長歎。

有人在知乎提問:“投訴快遞派送員態度不好後,快遞員打電話來希望撤訴,說總部罰款五百,應該撤訴嗎?”

“每個人都應該為他的錯誤買單。這個世界,不是誰都跟他媽媽一樣縱容他偶爾的小脾氣,感受他事後的小眼淚。”一位答主說。

而來自客戶的投訴,總能把快遞員送上熱搜。

2017年,一個快遞員因客戶投訴被罰200元,衝動之下隨後發去一長串人身威脅的信息;2020年3月,在河南省新鄭市,兩位快遞員向客戶下跪,為自己派件時沒有及時通知對方而道歉;而2020年年底,對快遞“簽收人”一欄的調侃上了熱搜:家門口的地墊、消防栓、水表、奶箱等選項都被填寫在簽收人一項裡。

快遞員或許不覺得這有多麽好笑——當簽收人的身份填錯,他們也有可能被投訴罰款。

在江蘇蘇州《姑蘇晚報》近日的報導中,一個做了15年快遞客服的人說,在她看來,投訴中過半是不合理的要求。現實中,對於公平性存疑的罰款,不少快遞公司的總部的確都設計了一套“仲裁”制度,讓業務員有機會撤銷罰款。當客服接到投訴,業務員可以上傳派件取件的照片、錄像,提前與對方通話的截圖等證據,證明自己已經電話通知、上樓派件、原物送達。但這幾乎起不到作用。

對梁凡來說,每天被投訴、需要陳訴的快件可能是兩三單,而出庫的快件則有兩千多單,他沒有時間處理這些會產生高額罰款的快件——因為停下手處理的代價,或許是產生更多派送延遲的罰款。

對於上文那個問題戶,李晶學會了在派件時要求她當面拆包,並錄像、拍照,但即便如此,問題依然產生了。最近,這位用戶退掉了兩件在拚多多上購買的衣服,拆包、裝貨的全程都被錄下來。後來,商家卻以吊牌被拆為由,將快遞退回,拒絕退款。

於是,用戶拒絕到門市領走這兩件快遞,又發起了投訴。幸運的是,這一次李晶沒有收到高額罰款;不幸的是,他們需要付全款,用130元買下這兩件衣服。

對於此前的罰款,梁凡最不滿的是沒有及時告知,如果能一天通知一次,他就知道後面盡量避免。

他羨慕附近另一家中通的承包商,“他們每一天都會把前一天的罰款發給業務員,哪怕一次投訴罰100元,我也可以想辦法避免。”即便如此,這家中通的二級網點承包商在承包的第一個月也收到了一萬多元的罰款,此後每個月的罰款數穩定在三四千元。

“罰款是很正常的”

在學界,早有關於懲罰的爭議。

1996年,美國巴爾的摩大學商學院教授小基恩·米爾本(Gene Milbourn Jr.)在一篇短文裡提及,懲罰只能帶來焦慮,而受罰的人並不能看到好好表現的理由。

倫敦大學學院的學者通過認知心理學解讀了這件事——即負面激勵會引發凍結反應,大腦皮層抑製活動,人就會避免行動。

對業務員們來說,罰款有時很難避免。王小平曾提前報備過一個破損快件,但客戶依然發起投訴,他最終為此被罰款3000元。

僅僅以“壞的管理方式”來評價這種罰款或許是不夠的。在罰款額度日漸升高的幾年間,“三通一達”相繼上市,價格戰曠日持久,到2020年單價降至2.2到2.3元,降幅高達20%到30%,而留給快遞最後一公里的派送價,也從1元降到了7角。

派費降了,罰款卻不斷加碼。自從加入快遞行業,梁凡從來沒有拿到過任何一本能夠詳細解釋罰款紅線的準則,每一次在群裡出現的罰款通知,也不會有正式的文件和來源。

和梁凡簽下合約時,承包商並未就罰款對他做出任何警告,但對從事快遞行業的人來說,這已經是常識。

“對那些老快遞員說,罰款是很正常的,”與梁凡相距不遠的另一位二級網點業務員說,那些老快遞員總會發現自己的工資單上出現令人驚訝的罰款名錄,比如寄件時填寫“類目”,衣服文具填成了日用品,或者派件時把家人同事寫成了本人,動輒就面臨5到10元的罰款,而一個月下來,上千的罰款也就不足為奇。

梁凡們無從判斷這些罰款的去向——唯一能確定的是,他打電話給那些問題件的投訴者,除了丟件之後被全額賠償,他們並沒有從這些高額賠償裡拿走多少。

2020年《每日人物》的一則報導裡,網點負責人直接說,各個快遞公司的罰款條例“是在割基層網點的韭菜”。而韭菜的枯榮之間,往往都是難以承受的壓力。

對於梁凡來說,他在各個網貸平台上都借了錢,只能拆東補西度日,看到來電提示是固定電話,總會猶豫一下——但最後總會接,他不想接催債電話,但更不想錯過客戶問詢的電話。

梁凡算是幸運的。微博上熱搜讓他的故事有了意外的走向。

從2021年1月底到2月初,他找到武漢市相關部門。而該部門在2月6日發出通報稱,正在安排相關管理人員協助梁凡以及附近十幾名承包區負責人核算相關費用,若因結算爭議較大無法達成一致,也會在三家快遞公司的公配公司和承包區的押金裡預支資金,以支付快遞員工資。

政府部門介入後,他的問題得到解決。2月9日,他發出微博稱,“我已經與公司經過協商友好解決…糾紛金額合計30餘萬,按照實際金額結算完畢”,但並未透露最終雙方商定的金額。

(為保護受訪者隱私,文中業務員李晶、梁凡和王小平均為化名。)

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