蘇寧下一個十年：變與不變

文 | 李素Tech星球

今年818，蘇寧變了模樣。在7月27日舉辦的蘇寧易購818發布會上，蘇寧易購集團高級副總裁顧偉揭曉了答案，品牌slogan升級為“專注好服務”。新版品牌視覺同步亮相，主色調亮度調高，吉祥物也變得簡化、萌化。

這次企業形象「動刀」，也宣告下半年首場電商大戲正式拉開帷幕。顯然，這是特殊年景裡特殊的大促，但對於蘇寧人來說，2020年更特別的意義在於——這是蘇寧成立三十年。

過去三十年，消費市場巨變，“大三件”從縫紉機、手錶、自行車，變成了智能手機、掃地機、電動汽車，社會商品零售總額也從1990年的8300.1億元，膨脹至2019年的411649億元，年均複合增長率高達14.41%。

而蘇寧也從一家不知名的200㎡空調專營店，成為全球500強企業，蘇寧究竟是如何一步步走到今天？“在這個承上啟下的時間點，我們也在自我審視蘇寧的變與不變。”顧偉表示，蘇寧過去這三十年，變的是零售創新的形式，不變的是將服務作為零售本質。

零售三十年：蘇寧的「變與不變」

零售創新是個長期被熱議的主題。對於蘇寧來說，發展歷史同樣帶有鮮明的時代烙印。Tech星球認為，以每十年為周期，蘇寧的發展可以分為三個階段：

專業零售商時期；1990年~2000年，蘇寧從空調單品類切入，1994年做到單品全國銷冠之後，在1999年12月開出全國首家蘇寧電器——南京新街口旗艦店，蘇寧正式由“空調專營”轉向“綜合電器全國連鎖經營”；

連鎖零售時期；2000年~2010年，蘇寧全國連鎖擴張布局，自2001年起蘇寧電器陸續進入全國，為填補快速擴張人才缺口，還在2002年啟動“1200工程”；此後2005年，中國零售市場全面放開，蘇寧加速擴張，並在2009年入主日本LAOX電器連鎖企業。

全場景零售時期；2010年以來，電商開啟黃金十年。蘇寧在打贏家電連鎖之戰後，分兩個方向開啟“互聯網+”轉型探索：一是構建以蘇寧易購為中心的線上零售入口，同時在線下通過“組、建、並、轉”等方式，進行零售多業態、多場景布局，從家電連鎖龍頭轉型全場景零售商。

從門市場景起家的蘇寧，在貫通線上線下場景後，一直深諳服務品質才是王道。正因為如此，蘇寧過去三次轉型有一條主線的話，那就是持續、適時輸出零售服務能力。用顧偉的話來說，“服務一直是蘇寧唯一的產品。”只是在不同時期，服務的體現形式有所不同，比如早期的線上線下結合，後期的零售雲整合產業鏈。

事實上，服務也是蘇寧下一個十年戰略重心。顧偉表示，在2020年到2030年，蘇寧將從零售商升級為零售服務商。“我們的發展始終要圍繞用戶價值和經營效率提升來展示。”在818雲發布會，顧偉用三個詞概括蘇寧看到的未來十年確定性趨勢：雙線融合、流量集散、邊界淡化。

現在回頭看，零售線上線下的雙線融合似乎顯而易見，但實際過程當中不乏“坎坷”。時間回撥幾年的話，零售人一度為兩個話題爭執不休：“電商能否取代實體零售？”、“零售是否有新舊之分？”

如今看來，爭執取代、新舊與否已經沒有太多意義，只是融合時間長短的問題。基於用戶全渠道體驗初衷，零售商們紛紛用腳投票，渠道融合成為不二選擇。

用顧偉的話說，“線上線下各個消費場景數據將加快互通。其次，流量一方面在集中，但流量也在快速離散，基於位置、興趣、內容的私域流量快速走向前台。這進一步淡化商業間的邊界，不同角色分工及相互賦能成為提升整體效率的必然。”

「服務」的本質探索：蘇寧為何觸手越伸越長？

蘇寧的服務在不同時期有不同內涵，早期面向消費者輸出商品及品牌服務，此後逐漸構建全面零售“基礎設施”，涵蓋物流、供應鏈、金融、全場景、技術等多維度，分別對應不同業務體系。

這些消費者看不見的B端升級，保證蘇寧在數字化時代能夠從容地提供升級服務，起到了至關重要的作用。

據內部人介紹，這種多元服務能力，起初仍是為蘇寧零售體系而生，但隨著業務逐漸深入，與中小微商家互動頻次逐漸增多，面向消費者輸出服務能力同時，行業對於蘇寧業務資源開放平台服務的需求越發明顯。

以蘇寧零售雲、家樂福中國、蘇寧物流等標杆案例為代表，蘇寧輸出的體系服務都產生了正面效果。

其中，蘇寧零售雲所代表的完整S2B2C解決方案，已經成為賦能下沉市場的典範。蘇寧易購上半年財報顯示，今年上半年新開出1563家，銷售規模同比增長高達61.2%，並在今年618期間開出第6000家店。

這不只是業務協同“大練兵”，也是為盤活現有資源，整體價值最大化。在去年9月官方宣傳收購家樂福中國後，蘇寧先是幫助家樂福中國扭虧為盈，而後又補齊“到家”短板。蘇寧大數據顯示，家樂福中國今年1~4月份到家業務表現強勁，同比增長達412%。

其中一個關鍵背景在於，蘇寧物流在今年2月升級同城配業務，為51城家樂福到家業務提供1小時達、半日達服務。

家樂福中國的案例也說明，傳統零售商並非簡單觸網，就能輕鬆轉型升級。蘇寧的整體零售體系輸出，在家樂福中國的案例中取得效果，也表明“變芯”才是數字化變革的關鍵。

此次818重新回歸主場，也是蘇寧承前啟後的關鍵一戰。作為蘇寧要以“服務”競爭下半場的開始，蘇寧對此頗有期待，號稱“蘇寧有史以來力度最大的一次大促“，服務能力將悉數釋放。

簡言之，可以概括為交易、履約、體驗的“省心”完整購物流程。

今年818，蘇寧將“J-10%”選品範圍擴大一倍，延續明星超級買手、專業主播、品牌總裁、萬店直播，以及與東方衛視“續簽”綜藝直播晚會等互動策略，並追加60天保價、延時賠、急速退等多個特色服務，避免用戶“選擇焦慮”。

服務升級也有更深層次表述，比如蘇寧的“B2S2B2C模式+一盤貨”的組貨方案、倉儲存量費減免，蘇寧普惠金融的低成本融資、消費者免息消費政策，以及蘇寧科技的ISV三年免傭政策等智慧零售解決方案。

能看出的一點是，蘇寧此次似乎明確要將行業賦能進行到底，甚至不計成本與代價，將供應鏈、物流、場景、金融、技術等綜合能力全面放開，“真金白銀”賦能中小微商戶。

這顯然有一絲“冒險”的色彩，尤其是在今年這個特殊時期，我們好奇的是，蘇寧為何要這麽做，且觸手越伸越長？

Tech星球認為，核心在於兩點，一是蘇寧顯然想強化自身開放平台屬性，而通過綜合服務能力鏈接更多零售業態，是生態做大的必要前提；二是零售市場已經從過去粗放式發展向精細化運營進化，行業洗牌加劇，集中度進一步提升的同時，對零售商經營效率提出了更高要求，上下遊高效協同是唯一出路。

新十年，零售服務正面臨全新定義

零售市場的上一個十年，是以移動支付、電商、物流、雲計算為代表，線上線下零售基礎設施集中建設期。

根據CNNIC最新報告顯示，截至2020年3月，中國手機網民已達8.97億，網民使用手機上網的比例達99.3%，較2018年底提升0.7個百分點，手機網絡支付比重達85.3%。不可否認，網絡經濟已經成為今天消費市場重要的一部分。

這很好詮釋了傳統互聯網「贏家通吃」原則，但從過去十年零售市場發展來看，這個原則也有明顯局限性。

2019年，中國實物商品網上零售額僅佔社會消費品零售總額的20.7%，可見消費市場的新十年，還有更大的機會在線下。

過去十年，90後取代70後、80後成為消費主流，並逐漸掌握潮流話語權；而在新的十年，00後將接過接力棒。相比過去，零售服務需要全新定義，變化的是更加個性化的需要，以及更多新鮮技術與玩法的應用。

人們常說，預測一年很難，預測五年容易，原因在於短期有很多不可預測的波動，但這不會根本改變長期走勢。中國零售未來十年的風向，高確定性體現在三個關鍵點：對用戶個性化服務的無限滿足，全渠道構建與運營能力，以及新技術開發與應用。

原因是消費市場已經從滿足基礎物質需要，完成往品質消費的大跨越。這兩者本質區別在於，消費主張從“我需要”，變成了“適合我”。換言之，渠道為王的時代從此翻篇，零售行業的下一個十年，將進入到「服務為王」的新時期。

國際電商巨頭亞馬遜一方面在雲計算、AI推薦技術等領域不斷深化，強化線上自營服務品質，同時也在線下延展出無人零售店第二代產品Go Grocery，試圖探索智慧零售的創新形態。

但不管電商模式如何演變，改變的只是前端獲客方式，零售終究會回到服務本質之爭，亞馬遜對服務本質的探索已經先行一步。

蘇寧從零售商往零售服務商的轉型，對國內零售市場下一個10年的影響，已經初步顯現。