京東家電：服務是攻堅戰但我們會堅持推下去

本文由騰訊數位獨家發布

3月20日，京東家電在北京舉行了2018戰略發布會，京東商城電子娛樂事業群家電事業部總裁劉俊，京東集團高級副總裁、京東商城電子娛樂事業群總裁閆小兵出席會議。會後，騰訊數位對劉俊和閆小兵進行了采訪，針對京東家電2018年在推動家電“無界零售”、服務更新等方面的規劃提出了相關問題。

超級體驗店：不只是看得見摸得著

自京東家電成立以來，便以全面的產品品類、便攜購物體驗以及高品質的服務吸引用戶，不斷佔領市場。據工信部賽迪研究院發布《2017年家電網購分析報告》顯示，京東以60.8%領跑2017年各大電商平台家電零售市場。

而隨著京東集團董事局主席兼CEO劉強東提出“無界零售”概念，京東家電也在全面化轉型，將從線上、線下，通過AR/VR、大型體驗店、品牌零售店等多種方式輻射用戶，帶來真正的新零售體驗。

劉俊表示，雖然京東家電的線上技術非常先進、也在布局AR/VR等新的體驗方式，但很多用戶還是喜歡看得見摸得著的感覺，所以線下將是京東家電2018年的的重點布局方向。

“來我們是會從線上線下打通，當消費者線上看的時候有這種體驗的考慮，我們線上引導他線下體驗，解決流量以及體驗的問題，這是基於體驗店的答覆。”劉俊這樣回答。

至於超級體驗店的開店計劃，閆小兵表示目前還沒有具體的時間表，但表示“第一家不在北京、但北京肯定會有。”至於形式，他則神秘的說：“可以理解成家電的宜家”。如此，超級體驗店意味著將是一個面積3至5萬平方米的綜合型場所，為用戶帶來逛、吃、買一體式服務，完全符合“無界零售”的定位。

另外，除了超級體驗店以外，合作專賣店也是京東家電在線下擴張的一個主要方式。在2017年在全國縣鎮村開出了近8000家京東家電專賣店，2018年的目標則是計劃將門市數量提升到15000家，銷售額比2017年提高5倍，覆蓋全國100%的縣城。

劉俊在回答線下專賣店的問題時，反覆提到了“賦能”這個詞。京東家電線下店的目的是跟廠家去做更多的充分聯動、以及給廠家賦能。具體來說，就是把京東家電更長的供應鏈、更多的產品賦能給這個店，只需要這個店做展示，能夠通過京東品牌帶來更多流量、商家自己的品牌也會隨之受益。

未來京東家電線下還要實現“1+N”式覆蓋，即一個大店+N個品牌專賣店結合的模式，“不知道買什麽的時候可以去超級體驗店去感受、指向性消費到門口的門市，這是1+N的設想。”閆小兵這樣補充道。

毫無疑問，京東家電在網絡端的銷售非常強勢，並且長期保持增長和難以逾越的市場份額；但蘇寧、國美等傳統大型線下家電零售商，依然擁有門市優勢，在一定程度上分流了更偏愛線下購物的用戶。

劉強東的“無界零售”概念，其實就是利用線上資源向線下擴張，但同時，需要延續京東高品質服務的特點，再加上“1+N”等互聯網策略，還是很有機會獲得更多線下市場份額的。

說到京東，就不得不提到服務。“7天無理由退貨、30天品質問題退貨”、“退換貨上門取件”、“30天價保無憂”、“專業售後安裝”等，都是京東家電引以為豪的服務內容，高於行業標準。而在此次發布會上，“京傘計劃”是一個新的概念，那麽到底會對京東家電的服務產生何種積極的影響呢？

所謂“京傘計劃”，是包含平台服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾，為消費者提供一站式的家電消費服務。服務，顯然是京東賴以生存的關鍵，這項服務的目標是讓消費者從“買家電上京東”的印象、更新到“好服務上京東”。

劉俊在解釋這項重大的服務更新時表示，零售即服務，所以服務永遠是京東需要不斷的去優化的。這裡還包括一個概念：消費者的需求提升，京東家電“京傘計劃”正是因此而生。通過邀請廠商加入計劃實現統一化服務標準，品牌和京東同時受益，這種模式對於整個行業來說也是頗具創新意義的。

“消費者認為買冷氣機應該安裝，為什麽要收費？我們往前推廣，慢慢安裝收費變成沒有的東西，沒這個東西賣的產品就是服務和一體的，可以後台給他結算，不要讓消費者花這個錢。”閆小兵舉例，

“服務是攻堅戰，但我們會堅持推下去” 閆小兵說。

不難看出，“京傘計劃”是一個全面的新家電零售思路，有望改善品牌各自為政、標準不一的服務體驗，為消費者帶來真正優秀的一條龍式購物體驗。與此同時，京東家電與品牌實現攜手共同成長，改善傳統家電零售“商場和品牌互相推卸責任”的狀況，從長遠發展角度來說是非常關鍵的一環。