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滴滴CEO發內部信反思,還承認了一個驚人數據

程維(資料圖,圖片來源:視覺中國)

“我們躲不過幾個錐心的問題:滴滴到底有沒有價值觀,是不是一家只顧利益,漠視安全、逃避責任的黑心企業?滴滴到底有沒有這個能力,能不能保護用戶的安全出行?互聯網出行到底是不是一個應該存在的行業?”

繼下線順風車、深夜停服、主動整改、迎接多部委大檢查之後,今日(9月7日),滴滴創始人兼CEO程維發給公司全員一封內部信件,再次反思樂清事件。

每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者獲悉,在內部信中,程維稱“問題在我們自己身上”,坦承好勝心蓋過了初心,狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張,對互聯網第一次開始大規模組織運送生命,缺乏敬畏。

此外,引起不少網友關注的是,程維在內部信中確認滴滴巨虧,2018年上半年公司整體淨虧損超過40億元人民幣,且6年來滴滴還沒有實現過盈利。他強調,滴滴永遠不會為利潤放棄安全,將放下浮躁,投入安全,徹底補課。

滴滴CEO:自己責無旁貸

“一切問題都是管理者的問題,(樂清)事件首要責任在我,責無旁貸。”

在發出這封內部信時,距離程維就樂清事件道歉已過去十天,距離事件發生則接近半月。(內部信全文,可點擊此處移步閱讀)

程維稱,樂清事件讓滴滴陷入質疑的風暴。他認為,滴滴狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張,安全指標體系存在盲點,過分關注億英裡事故率、亡人率和衝突率等巨集觀指標,對重大惡性個案的防控體系還不健全。

他也在信中說:“儘管有人質疑互聯網出行的安全性,但我們還是看到了遠低於傳統計程車行業的發案率,看到了100%的破案率。”

程維最後表示,滴滴正積極配合多部委的聯合安全大檢查,準備更加深入持久的安全攻堅戰。根據內部信,滴滴現已更新成立安全指揮部,程維任組長,柳青任副組長。程維表示,滴滴將傾盡全力,All in安全。

資料圖(圖片來源:視覺中國)

每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者注意到,日前,全國範圍內針對網約車、順風車平台公司的安全專項檢查工作已正式啟動。9月5日,交通運輸部牽頭,聯合相關部門和地方部門及有關專家,開始對全國主要網約車、順風車平台公司開展安全專項檢查。

當天上午,檢查組首先來到滴滴公司,開始進行入駐式檢查。滴滴表示將積極配合檢查,與政府主管部門相向而行。滴滴CEO程維現場亦承認,滴滴“沒有足夠的敬畏之心、警惕之心,喪失了安全紅線和底線的意識”,同時表示將加強與政府部門的配合,尤其是背景核查等方面。

交通部表示,將對所有網約車平台進行整治,清退不符合要求的人車,要求平台向監管資訊平台上傳所有數據,制定乘客舉報應急預案等。

今年上半年巨虧40億

6年未盈利的滴滴道阻且長

值得注意的是,程維在內部信中還稱,滴滴絕不是一家黑心企業,也絕不是一家賺錢高於一切的企業。6年來滴滴還沒有實現盈利。2018年上半年公司整體淨虧損超過40億人民幣。

他表示,出行業務對應GMV的平均Take Rate約為16%,絕大部分返還給了司機和乘客,公司整體對應GMV的毛利率只有1.6%。上半年,對司機和乘客的總補貼返還金額超過117億人民幣。

這番表述,恰好與昨日(9月6日)36氪獲得的一份滴滴出行財務數據相符。一消息人士也向每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者確認,上述數據基本屬實。數據還顯示,2017年滴滴全年虧損25億元,這意味著2018年上半年滴滴虧損比2017年全年虧損還高。

無論是滴滴快的之爭,抑或是滴滴Uber之爭,網約車一直以“燒錢”面目示人,即便是在成為業內寡頭之後,滴滴依然未能實現盈利。隨著此前頻傳的上市步伐在即,滴滴的持續虧損也在考驗著多個利益相關方,尤其是資本市場的耐心。

資料圖(圖片來源:視覺中國)

今年3月,業內曾預計滴滴主營業務將在2018年實現盈利,淨利潤有望接近10億美元。這一預測如今看來已被擊碎。

有業內人士分析,滴滴上半年的虧損與其國際化戰略及外賣業務開城有關。程維曾公開表示,2018年有望成為滴滴向境外發展的突破年——今年1月,滴滴通過本地代理將計程車與順風車兩項業務在台灣地區順利落地;次月,滴滴正式落地中國香港地區;6月進入澳大利亞墨爾本;7月,與軟銀成立合資公司,進入進入日本計程車市場……;另一邊,滴滴外賣連開無錫、南京、泰州、成都、鄭州等城市,亦消耗頗多現金流。

兩起順風車命案,則進一步推動滴滴虧損擴大。尤其是8月28日晚間,程維、柳青聯合發表道歉信,稱“好勝心蓋過了初心”,“不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度,而是以安全作為核心的考核指標”。

與此同時,據財新報導,順風車業務中,滴滴幾乎沒有車輛運營成本,抽成卻高達28%,雖單量小於專車和快車業務,卻是滴滴最早實現盈利的業務。而在此次前所未有的強監管風暴之下,滴滴不僅宣布在用戶認可之前,將無限期下線順風車業務,其他業務營收情況亦或多或少受到消極影響。

滴滴客服體系核心問題仍待解

不到4個月,兩條人命因滴滴順風車而消逝,讓滴滴陷入更大的輿論漩渦。也正因為如此,包括交通運輸部在內的十餘個部門的聯合進駐,對於滴滴而言既是一次大考,也是一次自救良機。

在多部門進駐的前一夜,滴滴方面不僅宣布9月8日~9月15日暫停深夜服務,還推出包括將乘客端原“緊急求助”功能更新為“一鍵報警”、上線“安全中心”快速入口、方便用戶快速使用一鍵報警、行程分享等功能的七條整改措施。

資料圖(圖片來源:視覺中國)

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江在接受每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者採訪時表示,整體看,滴滴態度積極,畢竟滴滴從海量訂單、消費者身上賺錢利潤,為前者保障人身生命安全是其基本責任與義務。不過,也有業內人士仍然表示擔憂,認為最重要的是能否把“滴滴整改七條”落到實處;同時,對於整改措施是否能解決實際問題也持觀望態度。

而那個“老大難”且飽受詬病的問題,還是滴滴客服。一方面其對日常投訴的解決效率低下屢被吐槽;另一方面,樂清事件的輿論焦點之一,就在於是否因為滴滴客服平台的“踢皮球”,導致白白喪失寶貴的營救機會。

有律師甚至對每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者直言,樂清事件中,滴滴的責任更多在於客服體系方面存在問題。

資料圖(圖片來源:視覺中國)

在內部信中,程維寫道:“每天,客服同學們處理210萬次谘詢和投訴的進線中,包括1萬多次緊急求助;每天,準入審核平台將4萬多不合格的申請擋在門檻之外。”

滴滴此前於9月4日公布的客服數據則顯示,全平台8月日均客服谘詢及投訴進線212萬通,其中智能處理151萬通,目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法保質保量承接其余61萬通進線。

基於此,滴滴當時表示,將持續投入最優資源到客服體系,年底前自建客服團隊將增加至8000人,持續建設安全高效客服團隊的力量。5日,程維又進一步透露,平台將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。

不過,就1.4億客服專項資金的具體使用以及除增加客服自建人數之外的其他措施,在記者採訪中,滴滴方面表示暫無更多可對外公布的內容。程維此次的內部信中,除了一句“客服體系投入攻堅戰役,保證建立快速反應機制,處置到位”外,也未給出更具體的答案。

值得一提的是,就滴滴目前公開數據看,即便自建客服團隊增加至8000人,外包客服1萬名仍佔客服總數過半。而此前,一位前滴滴客服外包公司的相關負責人接受每日經濟新聞(微信號:nbdnews)記者採訪時表示,

不管哪家公司,外包服務的流程都是甲方定的。涉及用戶資訊的問題,每個企業都會有自己的標準,而外包公司需要絕對執行。同時,因為任何超越標準的處理方案都可能會給供應商帶來損失,一線無法判定谘詢人員的真實性,這給客服執行的靈活性帶來一定壓力。

“作為乙方,必須嚴格執行甲方的服務流程和標準。”該人士強調。

這意味著,客服體系的內部設計問題如若不梳理解決,尤其在緊急事件處理的流程上如若不予以優化,僅增加客服自建人數,似無太大意義。

記者|李卓實習記者|劉洋

編輯|張海妮 趙雲

|每日經濟新聞nbdnews原創文章|

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