在攜程退6415元機票竟收9262元

  3月30日上午，攜程CEO孫潔來到深圳市消委會，承認此前深圳市民王女士投訴的“退票費高於機票費”等情況屬實，向消費者和深圳市消委會鞠躬道歉。揚子晚報記者邀請江蘇省消保委專家、法律人士以及電商分析師給消費者點評支招。

  揚子晚報全媒體記者

  馬燕 李衝 范曉林

  事件回放

  退6000多元機票

  要收取9000多元

  近日，深圳市民王女士在攜程上訂了6000多元的機票，竟然被告知需要收取9000多元的退票費。雙方協商不成，王女士將攜程投訴至深圳市消委會。

  今年2月，王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日“二人私人行”。由於朋友生病不能前往，所以她在下訂單20分鐘內打電話給攜程希望取消訂單，但攜程客服以已出票為由，不予退還。表示如果取消機票，要收取18524元的機票全損費。但王女士當晚在航空公司官網並未查詢到出票資訊，於是給航空公司發郵件確認，公司回復郵件稱，機票單價是7890港元，折合人民幣是6415元，且如果退票是不用收取稅費的。但攜程卻要收取18524元，相當於每個人收了9262元人民幣，約為票價的1.44倍。

  王女士於是訴至深圳市消委會，最初攜程表示“本司沒有任何問題”。三輪磋商後，攜程總部的高層來到深圳市消委會，對消費者投訴的事情做出了一個明確的回應。因為內部機制的原因，造成了消費者退票費高於票面價格這樣的事實是存在的。攜程方面表示首先向消費者王女士道歉，並解釋稱是由於客服人員未嚴格按照流程規範操作，導致機票退票費用出現問題。

  最新進展

  攜程內部人士透露：CEO鞠躬道歉

  昨天下午，揚子晚報記者從攜程內部人士獲悉：攜程公司於3月29日向深圳消委會提交了“情況說明和整改承諾”。承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強製捆綁銷售。昨天，攜程CEO孫潔及華南區總經理、深圳總經理一行三人來到深圳市消委會，向消費者和深圳市消委會鞠躬道歉。攜程方面對此還作出了幾點回應。

  一、對於王女士及其他部分消費者遭遇的“機票差價”問題，攜程已在技術、服務上進行了改進，歡迎各級監督部門、社會組織和廣大消費者給予監督、批評和指導。

  二、關於機票退改，攜程會明晰向消費者展示相關政策並予以執行。如有不規範的情況發生，攜程承諾將積極賠付。

  三、攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，必須48小時內對投訴進行反饋。

  四、攜程還將加強與消費者、各級消協組織等方面的對話和溝通，幫助消費者更快更好地解決問題。

  五、此次事件中，對王女士訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。後續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性、及時性進行核實處理。

  權威表態

  深圳市消委會：問到底追到底

  揚子晚報記者了解到，深圳市消費者委員會對此表示：

  第一、攜程公司從起初否認存在相關問題，到公開道歉並提出實質性整改措施，從推責諉過到直面解決，深圳消委會對攜程公司前後態度和做法的轉變給予肯定。

  第二、深圳消委會將監督攜程公司全面落實整改措施。

  第三、消委會是消費者的“娘家”，對於消費者遇到的鬧心事、心塞事，深圳消委會將問到底、追到底。

  律師觀點：

  電商消費舉證難執法難，網絡平台資訊不透明

  上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻律師向記者表示，“高額退票費事件”從客觀上反映了目前我國電商平台的環境，平台自主性較高，一旦對消費者缺乏應有的責任心，就很容易出現類似事件。電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，消費者在平台消費是基於信任，若平台辜負了這樣的信任，將會造成用戶的流失，為平台帶來不利的影響。對於攜程此次事件，蓄意而為還是技術上出現問題具體不得而知。作為行業的頭部平台，攜程最好通過技術與服務的完善，嚴格按照相關規定，避免此類事情的再次發生。

  目前，電商消費方面普遍存在維權難的現狀，李旻認為，維權難在於幾點，首先在於異地經營執法難，很多在攜程上購買服務的用戶遍布全國各地，一旦發生侵權行為很難通過行政監管介入；其次在於舉證難，網絡平台的證據具有易篡改，易刪除，資訊不透明等缺陷，對於消費者來說比較難以維權，需要政府投入監管力度，強製平台辦理電子存證業務，以保證服務品質。

  那麽，合法權益受到侵害時，消費者應該如何應對呢？李旻建議，發生爭議消費者需要及時保留證據，並第一時間向平台進行投訴，如處理結果不滿意或不合理，可以向當地消保委進行投訴，也可以通過訴訟途徑解決爭端。陳禮騰建議，消費者在選擇產品服務時，要擦亮眼睛；遇到問題後要保留好直接與間接證據，必要時通過消協、工商部門或者法院等途徑維護自身權益。

  揚子晚報記者追訪

  省消保委專家：

  9000多元退票費怎麽算的？

  應當說出個“所以然”

  江蘇省消保委投訴部主任張昊舒接受揚子晚報記者採訪時表示，從案例本身來看，給消費者的借鑒意義主要在於以下兩點：

  一、消費者在消費過程中出現違約行為應當承擔違約金，但如果經營者要求的違約金過高，按照《合約法》的規定，消費者可以要求適當減少。

  二、按照《消法》規定，消費者享受知情權，經營者一定要在合約簽訂之前就對違約責任進行告知。

  張昊舒進一步解釋說，這個案例的一開始，其實王女士是違約方，應當承擔違約責任。從常理上講，王女士也應有承擔一部分違約金的心理準備。但原價6000多元的機票卻被收取高達9000多元的退票費，實在令人匪夷所思。這9000多元的算法到底因何而來？一直到現在，攜程即使鞠躬道歉了也沒給出個“所以然”，張昊舒個人認為，其實這是最應該說清楚的，而且應該在合約簽訂時，就事先讓消費者知情。

  張昊舒介紹，《合約法》第114條規定，“當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加；約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。”

  ■新聞鏈接

  南京一市民成功討回萬元退票費

  稱歸功於截圖，建議盡量不要手機操作訂票

  南京市民柳先生去年曾在一家訂票網站下單買了幾張去墨爾本的機票，他按照訂票平台上面的操作提示，下單買“往返票”時，付了錢後才發現成交的卻是“單程票”，當天就向該平台客服人員反映，客服人員當場表示“可能是系統出錯，可以協調處理”，但過後卻不承認己方過錯，堅稱是柳先生誤操作。柳先生幾番交涉後，只得要求退票，結果被告知退票費要一萬多元。柳先生稱機票4200多元，退票費每張1500元，8張12000元。柳先生表示，明明是因為平台系統故障的原因導致自己“買錯了”機票，卻要自己承擔這麽高的退票費，實在不合理。在法律訴訟過程中，訂票平台要求柳先生出示當時操作的電腦頁面截圖，柳先生要求對方出示下單購買當天自己與客服人員對話的錄音（理論上平台客服接聽每一個電話都應該錄音）。結果這家平台不予提供這樣的錄音，因此法庭不予支持。最終雙方和解，訂票平台退還了柳先生的退票費。

  回顧整個過程，從瀏覽網頁選擇訂票平台，到訂票下單再到遭遇系統故障導致買錯票，柳先生要分享給更多訂票消費者的心得是，首先盡量不要選擇用手機在訂票平台上訂票，因為手機螢幕受限，導致平台界面不能一覽無余，容易引起誤操作；二是每一步操作過程，盡量要截圖留存證據，不要急於下單，要貨比三家，在最後付款前，一定要再次確認訂單無誤並留存截圖證據；三是在發生問題後，與平台客服人員對話交涉過程中，請務必提供錄音。