“行程不符、強迫購物”成投訴主因

封面創意圖片/新京報記者王遠征

2018年是文旅融合的開局之年，旅遊業環境不斷優化，而消費者對旅遊質量也提出了新的要求。據中國消費者協會發布的2018年全國消協組織受理投訴情況分析，2018年全國消協組織共收到旅遊類消費投訴8487件，佔服務類投訴的2.30%，與2017年同期相比，上升了1.23%。其中行程不符、強迫購物等“老”問題仍舊存在，佔據投訴數量的一半；與此同時，隨著共享住宿和線上預訂的全面發展，線上線下不一致、酒店信息洩露等問題也同樣引發了社會廣泛關注。

北京地區投訴同比下降11.9%

據北京市文化和旅遊局的數據顯示，2018年北京地區旅遊投訴情況公示共2527件，比2017年的2867件同比下降11.9%。其中，涉及在線旅遊平台及傳統旅行社的投訴數量處於第一位，尤其是降低質量標準問題，約佔旅行社投訴的50%，包括遺漏行程規定景點，縮減景點遊玩時間，增加購物時間，行程中住宿和餐飲未達標等問題。

中國消費者協會的投訴報告中也出現了同樣的情況，消費者提出的問題，主要集中在旅遊合約對旅遊行程安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，或者擅自降低住宿和用餐標準，此外還有對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導甚至棄之不理。

北京市法學會旅遊法學研究會理事趙曉宇對新京報記者表示，旅遊質量降低確實是旅遊者投訴比較集中的內容。旅行社故意違約的現象雖然沒有從根本上杜絕，但隨著旅遊者法律意識越來越強，主管機構的管理力度越來越大，旅行社要為其違約付出高昂的賠償或處罰代價。因此，此類旅行社故意為之的現象，在市場上正在逐漸減少。

而此類投訴之所以高居不下，主要原因在於部分旅行社“內功”不足，以及旅客信息不對稱。趙曉宇表示，各個旅行社的產品標準化程度不一，一些“內功”不足的企業就露出了短板，任何一個因素掌控不到位，都有可能造成行程安排失衡，導遊能力不足、景點時間被壓縮等問題出現。另外，各個國家的住宿業等級標準評價不統一，目的地酒店的一些級別表述並不準確，就容易引發誤解，如果住宿體驗的確不佳，消費者的投訴也就產生了。

針對相對集中的旅遊投訴，旅遊相關部門和消費者協會等機構也采取相應的管理手段。據北京市旅遊和文化局的數據，2018年涉及“一日遊”的投訴共有299件，同比2017年899件降低近7成，“一日遊亂象”得到有效治理。

“12326”民航服務質量投訴電話本周正式啟動

3月3日，中國民用航空局局長馮正霖表示，民航局將於3月15日啟動“12326”民航服務質量投訴電話。如果旅客在投訴過程中得不到航空公司、機場的回復，民航局將負責監督，保證旅客得到答案。

民航中的常見投訴問題之一是班機延誤處置的責任和賠償問題，2018年仍舊投訴不減。班機延誤後原因不明，航司與消費者各執一詞的情況並不少見。趙曉宇表示，通常情況下，班機延誤或取消都應向消費者說明原因。航司已經盡到義務但仍不能避免的事件發生，導致班機延誤/取消，航空公司會安排旅客搭乘最近的班機抵達目的地，旅客也應盡量配合航空公司的臨時安排。而因機組人員調配等航空公司自身原因導致的班機延誤/取消，航空公司除提供簽轉安排外，還應向旅客提供必要的補償。

北京市法學會旅遊法學研究會理事董琳指出，航空公司處壟斷地位，與乘客相較更具談判優勢，且損失是否可預見，具有較大討論空間，目前鮮有此類訴訟，司法體系對此如何把握尚不明朗。如遇此類事件，建議遊客第一時間向航空公司取得班機延誤或取消的證明，盡量采取措施降低自己的損失。

另外，近兩年來，機票退改簽費用過高、機票搭售等問題導致民航領域一度成為投訴的“重災區”。2018年7月，民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，東航、海航、廈航等航司都已調整實行退改階梯費率，退改簽費用過高現象得到有效整改。但是，不少消費者對部分廉價航空收取較高退改簽費用的情況仍存在疑慮。趙曉宇表示，機票折扣越大，退改簽政策也越嚴格，嚴格的退改簽並非廉價航空獨有。但航司應向消費者明示其票價對應的服務內容與退改政策，讓消費者在知情的情況下進行選擇購買，“明碼標價”是關鍵。

新興業態投訴多，民宿“照片”變“照騙”

2018年以來，共享住宿領域蓬勃發展，民宿經濟日漸火熱，但問題也接踵而來。到目前為止，民宿行業依然缺少明確的法律規範和行業監管，經營方式較為分散，管理難度較大，擾民事件時有發生。在新浪黑貓平台，還有不少消費者對民宿“照片與實際房間差距大”、“入住房間不符”的投訴。

旅遊法律專家黃恢月對新京報記者表示，房源照片屬於廣告的一種，如果圖片與房源不符則屬於虛假宣傳，侵害了消費者的知情權。上傳圖片的商家負有責任，同時平台也有審核責任。消費者可要求平台對商家的侵權行為采取必要措施，平台不作為的，與商家承擔連帶責任。但是，由於圖片是否與房源相符方面的主觀判斷較多，董琳指出，如商家並未惡意誤導消費者，僅因圖片成像時角度不同、時間不同造成的視覺差異，則不屬於侵權。

同時，傳統酒店行業在2018年也出現了引發全國關注的消費者投訴。北京市旅遊和文化局的數據顯示，2018年質監所共立案受理四、五星飯店服務質量投訴86件。2018年11月，多家五星級酒店被曝存在衛生問題，存在使用浴巾擦拭馬桶等亂象。隨後，文化和旅遊部責成當地主管部門進行調查，涉事酒店道歉整改。此外，華住、萬豪接連傳出酒店用戶信息洩露的事件，酒店可信度再受質疑。業內人士指出背後原因，仍在於酒店始終將客房和床位視作收入來源，忽視了後台系統建設。

本版采寫/新京報記者王勝男

詳見D02、D04版