百度 “AI打假”構建3C維修生態

為進一步保障網民的消費安全，百度推出維修行業網民權益保障升級計劃。資料圖片

互聯網用戶對3C維修的需求逐年加大，百度持續通過技術和創新解決維修行業問題

3月12日，百度聯合中國家用電器服務維修協會發布《互聯網3C維修用戶行為報告》。報告指出，互聯網用戶對3C維修的需求逐年加大，呈現年輕化、市場下沉化趨勢。隨著市場潛力逐步釋放，也催生出維修行業經營行為不規範等諸多問題，行業需求與供給明顯不平衡，行業發展不充分，經營行為不規範，服務企業競爭力不強，服務政策不完善。對此，百度聯合中國家用電器服務維修協會加大AI打假和升級網民權益保障力度，建立誠信健康的3C維修行業生態。

誠信經營

報告：3C維修行業用戶呈年輕化態勢

報告通過對超過5000萬的百度搜索數據分析，發現過去3年3C維修行業的需求逐年上升。

百度數據顯示，家電維修是3C維修的主力軍，佔搜索需求的45%；3C維修行業用戶呈現年輕化態勢，雖然75後在3C維修行業消費者中佔比較大，但是“80-90年”3C維修行業用戶比重是最大的，這與他們互聯網的生活化極為相關。此外，地域分布上中部地區消費集中且增長快，2018年中國家電維修行業消費集中在華北、華東、華中地區，其中，北京、江蘇、河南的消費量最大。

隨著家電服務企業小微化趨勢加劇，2018年家電服務業全國經營部門有10.7萬個，同比增長3.1%。

中國家用電器服務維修協會報告顯示，全球變暖趨勢嚴峻帶來的高溫氣象增長，促使夏季空調維修人員需求量旺盛，2018年家電服務業從業人員330.7萬，同比增長6.4%。

在互聯網的強力推動下，各行業的邊界越來越模糊，部分互聯網行業紛紛轉向家庭服務，2018年3C維修行業營業收入為2895.3億元，與2017年相比增長了10.2%，家電服務行業市場潛力還很大，保持穩步增長的狀態。

技術助力

“AI打假” 建立風控體系

百度通過AI技術、商業手法、法律方式等深入探索和實踐，建立了一套完善的風控體系，解決3C維修行業經營行為不規範、競爭力不強等問題。

百度與中國家用電器服務維修協會聯手，加大AI打假力度。合作後，百度維修推廣客戶將陸續通過百度信譽模型和中國家用電器服務維修協會的專業評定後篩選，陸續清理違規客戶，在互聯網的第一關口能夠為用戶提供可信的信息，保障用戶在線下維修能安全可靠，探索一條解決線下維修難題的“互聯網+”新模式。

資料顯示，百度搭建了AI內容風控一體化服務解決方案，通過風險策略模型、平台服務及服務應用三個層次的全面防禦，持續通過技術和創新解決維修行業問題。目前，建立了30餘萬的黑名單詞庫，利用自然語言處理技術和深度學習技術兩條技術主線建立變體識別模型，當前變體詞庫超過10萬，線上變體風險佔比降低59.2%，高峰時期增量日均拒絕152.36萬。此外，百度引入歧義消解模型提升品牌識別的準確率，新增覆蓋1200個TOP風險行業品牌，並對3C維修品牌進行了主動保護，2018年百度打擊變體詞廣告超過3.51億條。

過去幾年，百度不斷推行“AI打假”，通過種種創新手段，對4000余個3C品牌，超過20000個詞匯進行了保護。百度還搭建了品牌辨識通道，包括美的、格力、松下、方太、海爾等行業龍頭企業都在合作和品牌保護範圍。百度還開展打擊官方官網仿冒專項行動，專項行動後，消保數量下降93.75%，投訴量下降57%。

健康發展

專家呼籲大平台推動生態建設

中國家用電器服務維修協會報告指出，3C維修行業總體營收預計在2800億元左右，有望實現6%－8%的增長率。未來企業規模會兩極分化，一方面連鎖率提高，平台類企業會增加；另一方面小企、個體戶大量增加。同時，從業人員繼續減少，人員素質會大幅降低，但盈利能力有所提升。

高速增長背後也存在行業隱憂。目前，維修行業的問題主要集中在線下，表現為過度收費、誇大問題、維修質量等方面。

央視3·15晚會曝光多個品牌家電特約售後服務維修中心安裝時，高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，虛假維修。此事涉及小天鵝、美的、惠而浦、容聲、西門子、方太等多家家電品牌特約服務網點。

中國社會科學院大學互聯網法治研究中心主任劉曉春表示，“家電維修是老百姓生活中最關切的基礎性服務，目前市場上，家電維修服務魚龍混雜，服務商與消費者間的信任度不高。如果大平台願意承擔更大的社會責任推動行業生態建設，幫助服務商提供更好的服務，增加消費者的信任度，打消信息不對稱帶來的後顧之憂，則有望實質性提升消費者的滿意度，也有利於促進行業的優勝劣汰和市場機制的成熟。”

權益保障

用戶被騙可先行賠付

為進一步保障網民的消費安全，百度13日還推出了“維修行業網民權益保障升級計劃”，加大對3C維修欺詐行為的消費保障。

百度承諾：網民登錄百度账號，若點擊百度維修廣告，遇到品牌冒用、資質冒用或者欺詐等造成實際損失，可申請先行賠付，獲得付一賠三的誠信保障。

據悉，百度在2013年就推出了“網民權益保障計劃”，旨在保障網民使用搜索引擎時信息真實性、交易公平性的權益。6年來網民權益保障計劃多次升級，保障範圍、賠付金額逐年加大力度。

對此，中國廣告業協會法律谘詢委員會委員、中央財經大學法學院劉雙舟教授表示：“互聯網平台願意主動承擔更多的社會責任，一方面保障消費者合法權益，提高了平台的誠信度，有利於行業的健康發展。從長遠的角度來看，平台的誠信度提升了，能切實增強消費者對平台中產品和服務的信心和信任，從而增加平台的收益。另一方面，百度升級網民權益保障力度，主動承擔更大的社會責任，使消費者的合法權益有效得到保障，從而有利於增強消費者的信心。總體看，這是雙贏的趨勢。”

中國家用電器服務維修協會副理事長劉文傑表示，百度通過對維修行業的網民權益保障升級和行業深化合作，能夠進一步規範經營者的誠信依法經營，為網民創造一個更具保障性和安全性的網絡空間，將驅動整個3C維修行業良性發展，為未來行業治理打造樣板。

本版采寫/新京報記者 馬婧