滴滴沒有價值觀

文 | 王妍

編輯 | 楊潔

在鄭州空姐計程車遇害三個月之後，慘劇再次發生。一名浙江樂清女孩因為搭乘滴滴順風車而失去了生命，滴滴也再次被推向輿論的風口浪尖。

從上次百萬懸賞抓捕逃犯到這次的再度全國下線整改順風車業務，以及兩位高管因此而被免職。相似的是，滴滴每次都在試圖努力平息這些惡性事件所帶來的影響。但另一方面，慘劇的接連發生也證明，100天的時間，在滴滴高喊整改過後，並未帶來任何實質性的改變。

這個前後收購快的、Uber，從網約車大戰中活下來的勝利者，已然成為出行領域的龐然大物。根據統計數據顯示，過去半年每天有超過1300萬人使用滴滴，而其中順風車業務已覆蓋國內近400座城市，聚集了2300萬車主。按照當前的速度，隨著一二線城市人口增長紅利的逐漸消失，向三線及以下城市下沉的滴滴勢必迎來更多的安全隱患。

這也許是滴滴遭遇過的最大的一次危機。整改期內發生的又一起惡性事件，輿論對於滴滴業務的拷問，和企業價值觀的指向，無疑讓曾經今年計劃IPO的滴滴一隻腳站在了懸崖邊上。

對於蒙眼狂奔已久的滴滴來說，接連蓄意行凶的順風車司機，能夠如此輕易地決定一位乘客的命運，相信也足以讓滴滴停下來反思商業之外的創新價值觀和產品邏輯。

1

滴滴客服在做什麽？

滴滴的客服系統儼然成了旋渦的中心。

當案件的時間線被厘清後，外界對於滴滴的質問，第一反應來自於：為什麽平台沒有在第一時間將車主資訊提供給家屬？

從這次案件被害人的朋友聯繫滴滴客服開始，花費了2小時38分鐘，警方才從滴滴獲得了司機手機號和車牌等重要資訊。

但一切都已經晚了。

按照滴滴的說法，由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人資訊的客服電話，無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關資訊給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人資訊給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。

但針對一起隱在的惡性案件，並不是“保護用戶資訊”就可以推卸的。

而另一個幾乎同時爆出的事件細節，也讓輿論情緒一邊倒地指向對滴滴的指責。

根據《溫州都市報》報導，8月23日下午，樂清另一位林姓女性乘客曾坐過犯罪嫌疑人鍾某的車，在乘車途中，司機不僅關閉訂單，要求林女士現金支付。還借口接另一名乘客，試圖將車駛向偏僻處圖謀不軌。最終成功逃脫的林女士第一時間將自己的遭遇投訴至滴滴平台，但截至本次案件的被害人遇害，林女士仍未收到相關反饋和處理結果。

在事後的聲明中，滴滴承認對其有“不可推卸的責任”：“我們的客服承諾兩小時回復但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置”。

機械滯後的回應，將滴滴的客服體系推向了台前。作為服務平台的重要一環，他們不僅需要日常解決司乘反饋的各種問題，更為重要的是，在緊要關頭，他們曾被視作能夠有機會給遇害乘客的命運帶來改變。

根據滴滴的最新聲明內容，客服體系繼續整改更新，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。並承認客服處置流程仍存在很多問題，特別是在安全事件上調取資訊流程繁瑣僵化。

據創業家&i黑馬了解到，在滴滴處理投訴的體系中，根據投訴的具體內容，會有不同程度的響應。原則上，不同於普通的丟失物品或者發生爭吵，類似“性騷擾”“暴力傷人”會被列為需要優先響應的事件，同時會要求安全部門介入。

但另一個資訊是，根據媒體報導，出於成本考慮，滴滴現有的一線客服並非滴滴員工，而是由外包公司負責招聘，包括簽訂勞動合約和工作地點，均為外包公司，與滴滴並無直接關係。

據創業家&i黑馬了解，在多個招聘平台上，均有大量招聘滴滴客服的職位存在，工作地點分布在武漢、合肥等多個城市。其中，一家名為昆山和君縱達的商務流程外包公司在招聘網站上大量招聘滴滴客服，並稱“年底滴滴項目要達到1500人規模”。

從他們承攬的業務來看，包括接聽客服在內，還招聘滴滴圖片審核專員，負責滴滴計程車軟體APP後台上傳的各類影像的審核、校驗工作；檢查影像標記、定位與上傳資訊是否準確一致並做處理。

但是，根據這些外包公司的工作要求，客服的權限也僅限於按照外包人員的規章制度，受理用戶的在線谘詢和投訴，其他用戶反饋的熱點問題則需要收集並上報。而多名聲稱在滴滴做過客服的網友稱，作為由外包公司承攬的基層客服，權限很小。

26日，自稱曾在滴滴公司重大投訴組工作的網友“迷茫的騎士”在虎撲上發帖稱，“客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就五塊錢優惠券的權利，很小的事都要上報處理。”

此外，他表示，當警察介入需要客服提供司機資訊的類似流程出現，按照離職前滴滴的規定“需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發過來，三者缺一不可。”隨後，26日凌晨樂清警方的通報也證實了這一點。

2015年，滴滴還未更新為滴滴出行，滴滴計程車客服總監杜靜在接受媒體採訪時透露，隨著業務的擴張，滴滴客服團隊在一年時間裡從30人上升為800人。按照這個發展速度計算，滴滴目前外包的客服團隊至少在千人左右。

即便客服配備的數量在不斷上升，但是從每次事件中客服的表現來看，唯一能夠確認的是，在緊要關頭，目前滴滴的客服系統發揮的作用著實有限，更不要提所謂之後的響應機制。

不久前在聯想之星活動的演講中，程維提到，“這個市場衡量所有企業價值的這把尺子就是你創造的用戶價值，滴滴的價值本質上是幫助大家出行節約了時間，提供了服務的增值。”

作為互聯網平台的滴滴，在連接起存量的計程車司機和用戶、提高出行的確定性方面，確實是成功的。但是，在快車和順風車領域，當滴滴需要重新建立起車和人的管理系統時，用戶的需求不僅僅是節約出行時間。在車上的安全管理，成為用戶服務中一個最大的價值。

我們可以看看，在中國市場輸掉的Uber，在這方面是怎麽做的。今年5月30日，Uber在美國地區上線新的安全功能，當乘客遇到危險時，可以通過應用內置的按鈕直接與警方聯繫。

美國媒體Today的記者Jeff Rossen體驗了Uber的新功能後稱，當他點擊Uber應用中的“呼叫911”按鈕後，該應用將立即顯示他當前所處位置、他所乘坐的車輛的型號和車牌號。羅森將這些資訊告訴了接聽他求救電話的警方人員，不到五分鐘後，警方就到場了。

Uber表示，在部分城市，該應用將在用戶點擊這個“呼叫911”按鈕後，直接將用戶的姓名、地址、乘坐車型、車身顏色和車牌等資訊發給警方，全程乘客無須說話。

早在2015年，Uber就對專車安全系統進行了技術上的改進，通過人體識別技術調查司機，並且在印度發生安全問題後，在Uber軟體中推出“panic”按鈕，用戶按下後當地警察會立即收到警報。

這並不是僅僅指責和提高技術和客服系統所能解決的問題。技術能夠解決需求，只要它能夠被切實提出。

但技術，無法自動揣測人性。

哪怕這是滴滴產品和服務最重要的一部分，但是對於滴滴平台來說，讓人不得不質疑的是，對於這些實際業務中一線接觸用戶的相關者們，如果這些“能力”原本設立的起源，就只是一種功能性的存在，那一切都無從解決。

比如，滴滴順風車業務的初衷，究竟是不是服務“用戶價值”？

2

滴滴為什麽做順風車？

滴滴的順風車業務已在全國下線。

順風車到底應該徹底關停還是暫時下線？這個問題的討論熱度居高不下。但從根本上的問題是，順風車業務本質上是一種什麽樣的存在？

對於打著共享經濟旗號的網約車來說，順風車的C2C模式更接近於“共享經濟”表面上的形式。但問題是，一般的用戶在共享物品時，是將物品的使用權讓渡出去。

而車不同於其他物品。司機在開車時，乘客必須和他同出一個太空，而且車輛的控制權，完全不在乘客手中。

在滴滴平台上打“順風車”，乘客表面上是使用車裡的空閑座位，實際上，在乘客的心理上，卻是車主在為他們開車，“提供服務”。

也許在滴滴看來，自己只是個單純的資訊撮合平台。但在很多人眼中，滴滴平台是為大眾提供“服務”，無論是哪一種司機，無形中都作為滴滴“員工”的隱形身份存在，那麽，滴滴自然應該承擔起平台的連帶責任。

而對於順風車這種模式，儘管對於平台而言，似乎完成了審核工作，司機上傳的資訊沒有虛假，就完成了它的職責。但是它將乘客拋向一個不知是由誰開來的車上時，注冊規則規定帶來的資訊“不對等”，就注定埋下了隱患。

乘客、司機和平台三方的定位，就這樣錯位了。“尋找同路的小夥伴”，順風車從這個意義上來說，是個司機佔主導地位的社交方式；而“計程車”在乘客一方看來，則是作為消費者，尋求服務。

而所謂的C2C“共享”經濟，又是車主本人親自提供服務，卻沒有可借鑒的成熟模式。滴滴也在賺取流量的社交平台、資訊服務和交易平台之間搖擺。

根據2016年公布的《網約車管理辦法》，主要針對的也是提供專職服務的司機，而對“順風車”定位則還是空白。

滴滴的“順風車”模式，就這樣，套著共享的外殼，逃避了專車的管理，成了個“四不像”。

另一方面，或許在滴滴順風車發展伊始，C2C輕模式的迅速發展就為順風車的野蠻生長埋下了隱患。

2015年4月，順風車業務經過6個月的研發後正式上線。在大額補貼和各種活動的參與下，僅用了一個月的時間，滴滴順風車就達到60萬的日訂單量。

當時順風車事業部總經理黃潔莉在接受採訪時透露，目標是在第二年讓順風車成為滴滴內部訂單量、用戶量最多的業務。數據顯示，同樣10萬的日訂單目標，滴滴專車用了3個月時間，而截至2017年末，滴滴順風車日均訂單已經達到200萬單。

此外，作為承擔鏈接功能的“共享”平台，滴滴只能把增加兩端的“流量”為主要目標，不斷拓寬使用場景。從順風車的產品設計和宣傳來看，社交是其承載的重要功能之一。而這也是導致其後面難以找到平衡點，失控的重要一環。

當時黃潔莉介紹滴滴順風車的定位，“過去你每天在路上兩個小時，對於你的人生來說是消耗，但現在通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交太空。”此外，“這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”

這是個模式輕巧的商業機會。按照黃潔莉當時的說法，從到1，順風車“最關鍵的是解決了增長的問題”。但其背後的漏洞在於，產品的設計不應該只是商業模式和技術先行。當順風車產品設計本身有太多平台不可控的因素，即便性價比再高，也會因為人性的難以考驗而埋下巨雷，無辜傷及者卻是用戶。

另一個讓滴滴無法放棄的原因在於，雖然一開始定位於公益性質的順風車業務，滴滴僅將自己視為司機和乘客之間的資訊撮合方，不抽成，隻收取一定比例的服務資訊費用。但是根據《財經天下》的報導，順風車是滴滴去年或許也是目前唯一盈利的業務。順風車業務在去年一年給滴滴帶來8億元利潤。

滴滴想要的是，又要賺錢，又要隻承擔資訊交流平台的責任。但天下並沒有這樣的好事。

3

滴滴的價值觀

對於唯快不破的互聯網行業，或許很少有能夠感到真正安全的時刻。對於從2012年起步，幾乎已經成為網約車行業代名詞的滴滴來說，即便手握動輒千萬級單量，卻依然保持著高度的危機感。在近日接受採訪時，程維曾坦言“滴滴是一家非常沒有安全感的公司，出生在血海狼窩，生下來就面臨激烈的競爭。”

但是經過蒙眼狂奔用資本換時間的6年發展，滴滴站在計劃IPO大門前。

收購Uber中國後，滴滴已經獲得了國內網約車市場超過90%的市場份額。近年來，滴滴連續獲得了大筆巨額融資，也並不缺錢。

但是滴滴的壓力仍然巨大。網約車新政頒布，市場環境縮緊，神州、首汽等在專車領域的競爭，美團、高德等自帶高流量的互聯網巨頭入行，都給它帶來了巨大的壓力。

在美團等入局後，司機和乘客的反應也表明，滴滴並未全然獲得“民心”。

龐然大物的滴滴，未免有些“虛胖”。

滴滴、快的和Uber，踩平了市場教育的門檻。但叫車軟體在技術和模式上，卻並沒有更高的門檻可以限制後來者的進入。滴滴的車和司機都不是自己的，只是車輛線下資訊的在線分享，而美團等競爭對手，在出行和新消費領域，卻可以講述更大的故事。

滴滴喊著“要戰”進入外賣市場，以及把未來重心壓在自動駕駛和汽車服務上，也是要樹立更高的壁壘，尋找更穩定的收益來源，將原來計程車的用戶，轉變為更具有黏性的產品的用戶。因此，滴滴用順風車產品擴大流量入口，是符合它一貫的思維模式的。即使是在屢次出現問題整改，也仍然未有放棄。

2017年初，滴滴通過內部郵件的方式發布了2017年五大戰略：修煉內功、智慧交通、專車決勝、全球布局、洪流落地。

程維也看到了滴滴的內部問題，思考轉型。早期滴滴的地推能力強大，但仍然是草根的“戰鬥式”的互聯網公司的模式。而要將一家從流量和資本驅動的公司，向一家科技公司轉變，又談何容易。

在今年5月20日，整改後的滴滴順風車業務再次悄然上線。而在這一天，谷歌刪除了“不作惡”的口號，將之徹底更改為“做正確的事”。

“不作惡”早已融入谷歌的企業文化。“賺錢”和道德約束，本來是件很難平衡的事。多年過去，谷歌從搜索引擎成為環繞了人們生活各領域的互聯網帝國，而在正式更名為Alphabet後，谷歌更加平和。但是，它仍然強調了一家大公司在面對利益衝突時應該堅持的底線——也就是新的準則裡強調的，遵守法律、行為端正，相互尊重。

今年6月，Alphabet中止了一筆和美國政府合作的Maven項目合約。理由是，它會讓公眾陷入對人工智能武器化的恐懼中。而Alphabet內部，也曾有4000名員工對之聯名反對。

“價值觀”和管理戰略，是考核一家獨角獸公司，能夠行走多遠的最終因素。

“價值觀”缺失有多重要？在距離滴滴總部不遠的百度，也曾經受到醫療廣告問題的詬病。

但滴滴和百度仍然不同。同樣作為一家互聯網巨頭，百度早已形成了穩定的盈利和運營模式。醫療搜索廣告業務雖然是百度巨大的收益來源，但砍掉它，還不是動搖百度的模式根基。去年宣布解散百度醫療事業部、對醫療業務進行組織架構調整和優化後，百度布局人工智能領域，繼續參與醫療領域。對於百度這樣規模的巨頭而言，轉身用技術來進行更深層次的醫療布局，是完全“玩得起”的。而滴滴，還是一家仍然在探索前行之路的創新公司。

或許比成為決定未來幾十年這個行業話語權的巨集偉目標更為重要的是，與收獲巨大商業利益相匹配的，滴滴是否做好準備承擔起更大的對用戶的社會責任。

缺的課，遲早是要補回來的。